Анализ на нуждите на клиента От разпознаване на нуждата до комуникация с тях и ориентация към клиента

Анализирането на нуждите на клиентите е една от най-важните стъпки, които един бизнес трябва да предприеме. Ако не познавате нуждите на клиента, няма да предложите атрактивен продукт. Защо? Ще обясним допълнително.

От екипа за производство на съдържание –

Актуализирано на 15 ноември 1401 г –

Време за обучение 6,5 минути

Защо наблягаме толкова много на анализа на нуждите на клиентите? Да започнем с един пример. Представете си организация, която решава да игнорира анализа на нуждите на клиентите, ние казваме, че това е като пилот, който лети със завързани очи. Докато не създадете пътна карта за вашите продукти и услуги и вашия подход към клиентското изживяване въз основа на нуждите на клиентите, никога няма да разберете защо клиентите избират друга марка и по-важното защо не са лоялни. И започват да търсят другаде, за да задоволят нуждите си.

Анализирането на нуждите на клиентите е една от най-важните теми в бизнеса, чиито най-важни ползи са по-ниски разходи за привличане на клиенти, по-добри програми за лоялност на клиентите, по-ефективни маркетингови кампании и по-ниски разходи за поддръжка.

Какво е анализ на нуждите на клиента?

Анализът на нуждите на клиентите е структуриран и методичен подход за разбиране на връзката на вашите клиенти с вашата марка и тяхното разбиране за вашия продукт или услуга. Ако анализът на нуждите на клиентите е извършен правилно, той ясно ще разкрие всеки от факторите, които мотивират клиентите да купуват продукти и услуги на компанията. В допълнение, той може да определи очакванията на клиентите от даден бизнес, неговите обещания и позицията на марката на пазара, както и качеството на марката по отношение на очакваните нива на клиентско изживяване и удовлетвореност на клиентите.

Какви са ползите от анализа на нуждите на клиента?

Най-голямата полза от анализирането на нуждите на клиентите е получаването на полезна представа за това, което искат, което може да направи измерима разлика в успеха на бизнеса. Когато една организация осъзнае кои всъщност са нейните клиенти, тя може да идентифицира много възможности за намаляване на разходите и увеличаване на печалбите, без да оказва отрицателно въздействие върху тази част от бизнеса, която е в пряк контакт с потребителите. След като анализира нуждите на клиентите, марката може да разработи своя продуктова или услуга пътна карта с повече увереност и да знае дали продуктите ще отговорят на очакванията на клиентите в бъдеще!

Да знаете на кого служите и защо тези хора са ви избрали, за да посрещнете техните нужди, осигурява рамка за изграждане на оптимални програми за лоялност на клиентите, намаляване на първоначалните разходи за привличане на клиенти и идентифициране на по-висока ефективност и по-добро взаимодействие в клиентското изживяване, което всеки от тях има положително въздействие върху средносрочен и дългосрочен растеж на тази компания.

По-добре е да разберете, че няма значение дали клиентите искат услуги от търговец на дребно или от банка, защото всички марки имат една и съща отправна точка. Основните нужди на клиентите, които определят как и защо избират една марка пред друга, са постоянна тема.

Пет основни нужди на всеки клиент

Нуждите на всеки човек са различни, но всички потребители имат еднаква реакция при намирането на продукт или услуга, които отговарят на петте основни нужди на клиента:

• функция: Клиентът търси продукт или услуга, които решават физически проблем или отговарят на конкретна нужда в живота му.
• Цена: Продуктът или услугата трябва да се предлагат на разумна цена. Клиентът трябва да вярва, че това, което купува, си струва парите.
• Надеждност: Клиентите не искат да поемат рискове, когато избират продукт или услуга. Те трябва да са сигурни, че офертата отговаря на техните очаквания.
• Използваемост: Всеки продукт или услуга трябва да бъдат проектирани по такъв начин, че да са лесни за използване. Всъщност целта на всеки продукт трябва да бъде да премахне притеснение, вместо да добави нов проблем в живота на клиента.
• Съвместимост: Клиентът ще избере само нещо, което отговаря на съществуващата му рутина и е съвместимо с текущите му продукти и услуги, а не обратното.

Посрещнете физическите нужди на клиентите

Общото между всяка от тези пет постоянни нужди на клиента е, че те са физически нужди. Във физическия свят клиентите се опитват да изпълнят задача или да следват процес. По-долу обсъждаме най-важните теми относно нуждите на клиентите.

Не бъркайте нуждите на клиентите с решенията

Много организации, ангажирани с анализирането на нуждите на клиентите, вместо да разглеждат нуждата като ситуация или условие, при което техният продукт може да има положително въздействие върху жизнения път на клиента, са объркали изразяването на клиентска нужда с решение. Потребността във физическия свят не е нов продукт или услуга, а капан, в който винаги попадат компаниите, които се фокусират върху продукта, а не върху клиента.

Типични емоционални нужди на клиентите

Способността на една организация да отговори на психологическите или емоционалните нужди на клиента сега е основният диференциращ фактор за компаниите. Това е особено вярно в индустрии или сектори, където конкуренцията е ожесточена и продуктите или услугите предлагат подобни нива на ефективност на сравними цени.

Следователно целта на анализа на нуждите на клиента е да се установи как и къде се срещат неговите физически и психологически нужди. Тази пресечна точка е реалността на марката. Ето защо разбирането на ролята, която емоциите играят в цялостните взаимоотношения с клиента, е от ключово значение за оптимизиране на клиентското изживяване.

Връзката между нуждите на клиента и клиентския опит

Изживяването на клиента (CX) е начинът, по който една организация създава емоционална връзка с клиент, като предлага продукт през целия си живот. Поведението на клиентите във времето, въз основа на всяка допирна точка и взаимодействие, което клиентът може да има с бизнеса, независимо дали сърфира в уебсайт, говори с представител, използва чат на живо или съобщения, или текуща поддръжка, осигурена в Изгражда се, когато потребителите живеят с продуктите на компанията и услуги. Всяко от тези взаимодействия предизвиква положителни или отрицателни чувства към дадена марка у клиента и в крайна сметка кара клиента да остане лоялен или да напусне тази компания. Ето защо е важно собствениците на фирми да разберат как могат да извършват анализ на нуждите на клиентите.

Как да анализираме нуждите на клиента

Стъпка 1: Сегментиране на клиентите

Анализът на нуждите на клиентите започва с идентифициране на клиентите, с които да взаимодействате. Тази стъпка означава първоначално сегментиране с помощта на съществуващи клиентски данни. Въпреки това способността за ефективно сегментиране на клиенти зависи от качеството и пълнотата на клиентските данни, с които разполага организацията.

Въпреки това, дори без един консолидиран източник на данни, клиентите могат да бъдат сегментирани на повтарящи се и еднократни клиенти, групи клиенти с висока и ниска стойност, нови или стари клиенти и дори категории клиенти, които постоянно се оплакват пред клиенти, които хвалят марка.

Стъпка 2: Директна обратна връзка с клиентите

Анализирането на нуждите на клиентите е основната основа на всеки бизнес за подход към клиентите. За да разбере наистина нуждите и желанията на клиентите, една организация трябва да събира и комбинира пряка и непряка обратна връзка от своите клиенти, доколкото е възможно. Директната обратна връзка е под формата на добре проектирани проучвания и въпросници, фокусирани върху клиента (не върху бизнеса).

Стъпка 3: Използвайте клиентски данни

За да се възползвате максимално от вашите въпросници за проучване на клиенти и целеви групи, комбинирайте данни, събрани от различни източници, включително CRM софтуер и отдели за обслужване на клиенти. Организациите, които създават центрове за обаждания, имат добър старт. Те могат да анализират своите регистрационни файлове с обаждания, да разговарят с агенти, да преглеждат билети и да видят как показатели като индекс на удовлетвореност на клиентите (CSAT) и резултат на нетен промоутър (NPS) са на или под средното за индустрията. Освен това, ако дадена организация има достъп до анализ на говор и текст, тя може да обработва намерението и настроението на всяко взаимодействие с клиента в канала за изживяване на клиента на живо.

Стъпка 4: Непоискани отзиви от клиенти

Най-доброто време за събиране на отзиви от клиенти, свързани с опита на марката или качеството на продукт или услуга, е точно сега. Тъй като анкетата винаги изисква от респондента да си припомни преживяване или ситуация, случила се в миналото.

Ето защо е толкова важно да съберете възможно най-много нежелани коментари. Проследяването на социалните медии предоставя ценна информация за това как клиентите действително възприемат дадена марка и какво мислят за продукти, услуги или нива на поддръжка, когато я изпитат.

Стъпка 5: Анализирайте и визуализирайте клиентските данни

Етапът на обработка на анализа на нуждите на клиента започва с класифицирането на всички събрани данни въз основа на основните физически и психологически нужди на клиента. Следващата стъпка е да започнете да учите чрез анализи, които идентифицират общи ключови думи, положителни и отрицателни настроения и етап от пътуването на клиента.

Когато данните се анализират умело, те трябва да разкажат завладяваща история. Тоест, ако анализът на нуждите на клиентите е направен правилно, разбирането на данните, произтичащи от анализа на нуждите на клиентите, ще бъде ясно и достъпно, което ще доведе до ефективен растеж и успех на една компания. По-важното е, че помага на хората в организацията да разберат по-лесно защо са необходими промени, за да отговорят на очакванията на клиентите и ролята, която те ще играят при прилагането на промените. Всъщност крайната цел на анализа на нуждите на клиентите е да се премине от фокус върху продукта към истински фокус върху клиента.

Защо нуждата от клиентски анализ никога не свършва?

Разбирането кои са вашите клиенти трябва да се счита за непрекъснат процес. Поведението на клиентите се променя, появяват се нови вкусове, пазарите се разклащат и идват нови поколения с нови очаквания. За щастие, в същото време нови технологии, инструменти и техники непрекъснато навлизат в основната структура на вашия бизнес, които, ако се използват правилно, могат да ви помогнат да наблюдавате кои са вашите клиенти и как работи дадена марка във всеки един момент. Това отговаря на техните нужди , става по-лесно.

Например, като се използват резултатите от първоначален анализ на нуждите на клиентите като отправна точка, създаването на типична програма за мнението на клиента (VOC) е лесно и може да помогне за поддържане или повишаване на нивата на удовлетвореност на клиентите, като същевременно предоставя дългосрочни полезни прозрения за клиентите.

бакшиш: Значението на анализите на клиентите трябва да мотивира събирането и извличането на клиентски данни да стане обичайно поведение.

Заключение

Клиентите са най-ценният източник на информация за всички аспекти на всеки бизнес от продукти, стоки и услуги до поддръжка и следпродажбено обслужване на тази организация. Но докато една марка не може да идентифицира своите клиенти и да разбере техните емоционални и физически нужди, тя винаги ще бъде една крачка назад. Анализирането на нуждите на клиентите е първата стъпка за трайно коригиране на тази празнина. Но най-мощният инструмент, с който разполага една организация, за да разбере настроенията и очакванията на клиентите, е анализът на речта и текста.

Анализът на говор и текст дава на организациите възможността да анализират и разбират мотивацията зад всяко обаждане по всички канали, влизащи в техния център за контакти. Това означава, че помага на организацията да придобие полезна представа в реално време за това как клиентското изживяване съответства на нуждите на клиента. Анализът на говор и текст дава на всеки бизнес силата незабавно да промени курса, дори и при взаимодействие един на един, за да осигури възможно най-добрите резултати за своите клиенти.

Свързани статии