به عنوان صاحب کسب‌وکار فعال در حوزه تجارت الکترونیک و فروش آنلاین، آشنایی با انواع وفاداری مشتری برای رشد کسب‌وکارتان بسیار حائز اهمیت است. در واقع می‌توانید با توجه به تئوری رفتار مصرف‌کننده و آنچه در داده‌های مربوط به مشتریان خود پیدا کرده‌اید، انواع وفاداری مشتری را بیابید. اما اگر می‌خواهید دقیقا بدانید وفاداری مشتری به چه معناست، ما مقاله کاملی در این باره داریم که پیشنهاد می‌کنیم حتما آن را بخوانید.
ما در این مقاله از بلاگ دیدار به دنبال تعریف انواع وفاداری مشتری و همچنین نحوه ایجاد آن‌ها هستیم. اگر شما هم درباره طبقه‌بندی وفاداری مشتریان، تاکتیک‌های افزایش وفاداری مشتری و مواردی از این دست سوالاتی دارید، تا انتهای این مطلب ما را همراهی کنید.
انواع وفاداری مشتری
تسلط بر چیستی انواع وفاداری مشتری، بستری را فراهم می‌کند تا شما به عنوان صاحب یک کسب‌وکار درک بسیار بهتری از نحوه برقراری ارتباط با مشتریان خود متناسب با نوع وفاداری آن‌ها داشته باشید. 7 نوع مهم از انواع وفاداری مشتری به شرح زیر هستند که در ادامه به تفصیل با هر یک از آن‌ها بهتر آشنا خواهیم شد:
|
انواع وفاداری مشتری |
||
| اینرسی و جبری (Inertia) | معامله‌ای (Transactional) | احساسی (Emotional) |
| طرفداری (Advocacy) | معاشرتی (Social) | تعهدی (Engagement) |
|
رفتاری (Behavioral) |
||
وفاداری مشتری از نوع اینرسی و جبری
اولین نوع وفاداری مشتری و شاید منفعل‌ترین نوع آن، وفاداری مشتری از نوع اینرسی و جبری است. این نوع از وفاداری را می‌توان در میان برندهایی مشاهده کرد که محصولات صرفاً سودمند را ارائه می‌دهند و نیاز چندانی به برقراری ارتباط عاطفی و احساسی ندارند. برای ساخت این نوع خاص از انواع وفاداری مشتری نیاز به انجام کار خاصی نبوده و فقط به یک محصول خوب نیاز دارید.
استراتژی اصلی در ساخت این نوع وفاداری مشتری این است که کاری کنید تا رفتن به سراغ رقبای شما برای مشتریان‌تان دشوار شود. البته این نوع وفاداری مشتری نیز خطرات خاص خود را دارد. خطر واضح وفاداری اینرسی این است که مشتریان ترجیح خاصی برای برند شما قائل نیستند. در نتیجه، اگر یک رقیب با پیشنهاد بهتر به سراغ آن‌ها برود، احتمالاً مشتریان خود را از دست خواهید داد.
البته درصورتی که مشتریان‌تان به سراغ این نوع از وفاداری رفته‌اند بهتر است با استفاده از راهکارهایی مثل بازاریابی ایمیلی و ایجاد یک برنامه وفاداری، حالت فعالانه‌تری در حوزه وفاداری مشتری به خود بگیرید.
وفاداری مشتری از نوع معامله‌ای
وفاداری معاملاتی به آن دسته از مشتریانی اشاره دارد که متناسب با پارامترهای قیمت و راحتی به سراغ شما آمده‌اند. در این نوع از انواع وفاداری مشتری، مشتریان به یک برند و نام تجاری پایبند خواهند بود؛ چراکه کیفیت و قیمت محصولات شما متناسب با سلایق و شرایط آن‌هاست. برجسته کردن استراتژی قیمت‌گذاری و همچنین فواید محصول موردنظر می‌تواند در ایجاد این نوع از وفاداری مشتری سودمند باشد. البته طبیعتاً در این مسیر نباید از ایمیل و شبکه‌های اجتماعی برای تبلیغ غافل شوید.
در این نوع وفاداری مشتری نیز همچون آنچه که در رابطه با وفاداری اینرسی گفته شد، در حالتی که رقبای شما قیمت را پایین بیاورند یا پیشنهاد مشابه پیشنهاد شما مطرح کنند، ممکن است مشتریان خود را از دست بدهید. البته این طبیعی است؛ چراکه وفاداری مشتریان از نوع معاملاتی بوده و اگر رقبای شما قیمت پایین‌تر و کیفیت بهتری ارائه دهند، طبیعتاً مشتریان در کنار شما باقی نمی‌مانند.
وفاداری مشتری از نوع معاشرتی و اجتماعی
وفاداری معاشرتی و مبتنی بر اجتماع به آن دسته از مشتریانی اشاره دارد که به دلیل وفاداری افراد دیگر به برند شما به آن وفادار هستند. براساس تئوری رفتار مصرف‌کننده، این موضوع شکلی از این طرز فکر است که دیگران ما را می‌بینند. به همین علت غالب مشتریان و مصرف‌کنندگان تمایل به پیروی و تبعیت از ترندهای اجتماعی دارند و چنین موضوعی به وضوح در حوزه مد و پوشاک قابل مشاهده است.
برای ایجاد این نوع وفاداری مشتری باید یک برنامه وفاداری با نام تجاری و برند خود ایجاد کنید که احساس انحصار و تعلق به یک برند را در میان مشتریان تقویت کند. استفاده از شبکه اجتماعی برای به راه انداختن چنین کارزاری به شما کمک خواهد کرد. می‌توانید برای آن دسته از مشتریانی که وفاداری اجتماعی بلندمدت از خود نشان داده‌اند، سیستم رفرال‌گیری راه‌اندازی کنید تا بدین ترتیب میزان جذب و حفظ مشتریان خود را افزایش دهید.
وفاداری مشتری از نوع تعهد و تعامل
وفاداری مبتنی بر تعامل به مشتریانی اشاره دارد که فراتر از خرید با برند شما درگیر می‌شوند. دنبال کردن برند شما در شبکه‌های اجتماعی، درگیر شدن با محتوای پست شده، کامنت‌گذاری برای پست‌ها و مواردی از این قبیل به نوعی تعامل فعال قلمداد می‌شوند. برای ایجاد این نوع تعامل باید فعال باشید و محتوایی را در اختیار مشتریان قرار دهید تا با آن تعامل داشته باشند.
موفقیت شما در این مسیر در گرو داشتن مشخصات دقیق مشتری ایده‌آل (ICP)، استفاده از فرصت‌های شخصی‌سازی و ایجاد کانال‌های ارتباطی در شبکه‌های اجتماعی برای تشکیل جامعه است. تنها راه موفقیت در ساخت این نوع خاص از انواع وفاداری مشتری در تولید محتوای باکیفیت بوده و سعی کنید با پاسخ دادن به مشتریان به آن‌ها نشان دهید که ارزش زیادی برایشان قائل هستید.
وفاداری مشتری از نوع رفتاری
وفاداری رفتاری با بیان کلمات و احساسات سروکار ندارد، بلکه مشتری با رفتار خرید خود، مثل تکرار خرید یا بالاتر بردن میزان سفارش در هر بار، این نوع از وفاداری را به کسب‌وکار شما نشان می‌دهد. توجه داشته باشید که وفاداری رفتاری و معاملاتی تفاوت ظریفی با هم دارند. در وفاداری معاملاتی عموماً قیمت و راحتی مدنظر قرار می‌گیرد؛ اما در وفاداری رفتاری، تعهد بیشتری وجود دارد.
یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد این نوع از انواع وفاداری مشتری، ارائه یک برنامه وفاداری برای پاداش دادن به این قبیل از مشتریان است. انجام این کار باعث می‌شود تا آن دسته از مشتریانی که برند شما را دوست دارند اما به طور منظم از شما خرید نمی‌کنند، رفتار خود را تغییر دهند.
وفاداری مشتری از نوع احساسی
وفاداری احساسی به آن دسته از مشتریانی اشاره می‌کند که پیوند عاطفی عمیق‌تری با برند شما ایجاد کرده‌اند. این نوع از انواع وفاداری مشتری را می‌توان بهترین نوع نامید و اصولاً منجر به گفتن جملاتی مثل این که «من [نام برند] را دوست دارم» می‌شود. ایجاد وفاداری عاطفی و احساسی به زمان و تلاش زیادی نیاز دارد و این چیزی نیست که بتوانید برای دستیابی به آن مشتریان را مجبور کنید!
توجه داشته باشید که این نوع مشتریان حساس‌تر هستند و ممکن است کوچک‌ترین بدرفتاری یا کم‌توجهی موجب از بین رفتن احساس مثبت آن‌ها نسبت به برند شما شود. بنابراین، همواره توجه ویژه‌ای نسبت به پشتیبانی از مشتریان داشته باشید تا با مشکل مواجه نشوید.
وفاداری مشتری از نوع طرفداری و حمایتی
آخرین نوع از انواع وفاداری مشتری به وفاداری از نوع طرفداری مربوط می‌شود. مشتریان حامی تمام تلاش خود را به کار می‌گیرند تا به همه بگویند که برند شما چقدر عالی است! با توجه به ارزشی که این دست از مشتریان ایجاد می‌کنند، تعجبی نخواهد داشت که ایجاد این نوع از وفاداری بسیار سخت باشد. به‌کارگیری سیستم ارجاع و پاداش دادن به مشتریان زمانی که برای برند شما تولید محتوا کرده‌اند، می‌تواند به ساخت این نوع وفاداری مشتری کمک کند.
البته باید توجه داشته باشید که مشتریان حامی همچنان یک مشتری هستند و بنابراین اگر یک تجربه ضعیف به آن‌ها تحمیل کنید، می‌تواند موجب از بین رفتن تمامی تلاش‌های شما در مسیر توسعه روابط‌تان شود.
چگونه مشتریان وفادار بیشتری کسب کنیم؟
با تقسیم و دسته‌بندی مشتریان براساس نوع وفاداری که نسبت به کسب‌وکار شما دارند، می‌توانید به سمت تاکتیک‌های عملی برای افزایش پایگاه مشتریان وفادار خود و حرکت آن‌ها در امتداد نقشه سفر مشتری (CJM) گام بردارید. در ساخت استراتژی خود توجه به نکات زیر را فراموش نکنید:
- مشتریان جدیدی که در مرحله تصمیم‌گیری اولیه هستند: از آنجایی که به احتمال زیاد این قبیل مشتریان وفاداری معاملاتی از خود نشان می‌دهند، باید فعالانه آن‌ها را تشویق کنید و تلاش نمایید تا با برند شما تعامل بیشتری برقرار کنند.
- مشتریان در معرض خطر: از آنجایی که این مشتریان احتمالاً وفاداری از نوع اینرسی نشان داده‌اند (یا نوع قوی‌تر از وفاداری را نشان می‌دهند؛ اما تجربه مشتری بدی داشته‌اند)، بهتر است از استراتژی‌های بازگشتی برای بازگشت آن‌ها و ایجاد یک رابطه عمیق‌تر استفاده کنید. هدیه رایگان، پاداش امتیاز و مواردی از این قبیل سودمند خواهند بود.
- مشتریانی که نرخ خرید تکراری یا CLV پایینی دارند: این‌ها مشتریانی هستند که به احتمال زیاد وفاداری مبتنی بر معامله یا اجتماعی را نشان می‌دهند. در این حالت باید از استراتژی‌هایی کمک بگیرید که تعامل آن‌ها را افزایش داده و به وفاداری احساسی و عاطفی نزدیک کند. در این مرحله ارائه بسته‌های محصول یا راه‌اندازی یک سرویس اشتراک برای افزایش CLV می‌تواند کمک‌کننده باشد.
- مشتریان با RPR یا CLV بالا: این نوع مشتریان دارای وفاداری احساسی و عاطفی (یا احتمالاً رفتاری) هستند و باید آن‌ها را به سمت وفاداری حمایتی و طرفداری سوق دهید. یک برنامه رفرال با پاداش ارزشمند می‌تواند به تبدیل مشتریانی که قبلاً با برند شما درگیر شده‌اند به مشتریان حامی و طرفدار کمک کند.
جمع بندی
حالا که با انواع وفاداری مشتری و نحوه ایجاد هر یک از آن‌ها آشنا شدید باید یک برنامه وفاداری و افزایش وفاداری برای کسب‌وکار خود تنظیم کنید. برنامه وفاداری کسب‌وکار شما باید متناسب با نیازهای بیزینس‌تان تنظیم شود و قابل سفارشی‌سازی باشد. بهترین نوع از انواع وفاداری مشتری، وفاداری از نوع احساسی و حمایتی است و باید در جهت دستیابی به این سطح از وفاداری تلاش کنید. نظر شما درباره انواع وفاداری مشتری چیست؟ نظرات خود را برای ما بنویسید.
سوالات متداول
انواع وفاداری مشتری چیست؟
در این مقاله به انواع وفاداری مشتری اشاره کردیم، از جمله وفاداری مشتری از نوع اینرسی، معامله‌ای، اجتماعی، تعاملی، رفتاری، احساسی و طرفداری. سپس هرکدام را کامل توضیح دادیم.
چگونه می‌توانیم مشتریان وفادار بیشتری جذب کنیم؟
برای کسب مشتریان وفادار بیشتر، باید به یک سری نکات توجه کنید؛ مشتریان جدیدی که در حال تصمیم‌گیری هستند، مشتریان در معرض خطر، مشتریانی که تجربه بدی داشته‌اند، مشتریان با نرخ خرید تکراری پایین و مشتریان با CLV بالا.
