سختی کار مدیر تعمیر و نگهداری و راه های غلبه بر این سختی ها و چالش ها

چه بخواهیم چه نخواهیم، ​​در عصری زندگی می کنیم که نیازهای مشتری دائماً در حال تغییر است. کانال های پشتیبانی پیچیده تر می شوند و رقبا هر روز در حال بهبود هستند. در چنین شرایطی ارائه پشتیبانی سریع و کارآمد اهمیت بیشتری پیدا می کند. اما همه چیز به این سادگی نیست… اگر سختی کار تعمیر و نگهداری و مدیر نگهداری را ندانیم، نمی توانیم به درستی از عهده آن برآییم. در این مقاله به بزرگترین چالش های کار تعمیر و نگهداری می پردازیم و برای هر یک از آنها راه حل هایی ارائه می دهیم.

چالش ها و مشکلات کار تعمیر و نگهداری

طبق آمار، 38 درصد از مشتریان می گویند که پشتیبانی مناسب تأثیر بسزایی در اعتماد آنها به برندها دارد. (منبع) به یاد داشته باشید زمانی که اعتماد مشتری از بین برود، شرکت با چالش های مختلفی روبرو خواهد شد که یکی از آنها کاهش درآمد و فروش است. در زیر، 12 مورد از رایج ترین چالش های پشتیبانی مشتری و نحوه رفع آنها را بررسی می کنیم.

1) به سوالات چالش برانگیز مشتری پاسخ دهید

مهم نیست که محصولات یا خدمات شما چقدر عالی هستند؛ همیشه ممکن است سوالات دشواری برای مشتری ایجاد شود. به همین دلیل، بسیاری از شرکت ها نوعی راهنمای پشتیبانی مشتری دارند که به آنها در مدیریت چنین مکالماتی کمک می کند. با این حال، همیشه سوالات عجیب و غریبی وجود دارد که می تواند دردسرساز باشد.

پاسخ

وقتی برای سوالی پاسخ روشنی ندارید، نباید آن را رها کنید. کارشناسان پشتیبانی باید همیشه مراقب سوالات غیرمنتظره باشند. بهترین راه برای مقابله با چنین موقعیتی این است که از مبهم بودن خودداری کنید.

اگر پاسخی ندارید، سختی سوال را بپذیرید. در طول مکالمه، باید برای بررسی موضوع و یافتن راه حل دقیق زمان بخواهید. سپس حتما دوباره با مشتری تماس بگیرید. هرگز نباید با لحنی مبهم اعتبار خود را به خطر بیندازید.

2) درک نیازهای در حال تغییر مشتری

در قلب همه تعاملات پشتیبانی، شناسایی نیازهای مشتری و یافتن بهترین راه برای برآورده کردن آنها است.

بسته به ماهیت محصولات یا خدمات ارائه شده، هر مشتری نیازهای متفاوتی خواهد داشت. یکی از مشکلات کار پشتیبانی این است که بسیاری از مشتریان در بیان نیازهای خود مشکل دارند. یا اصطلاحات فنی مناسب برای بیان دقیق مشکل خود را نمی دانند.

پاسخ

در چنین مواقعی باید از مشتری بخواهید تا در مورد مشکل یا مشکلی که برایش پیش آمده به صورت جزئی و مرحله به مرحله صحبت کند. در مرحله بعد باید بهترین راه حل ممکن را بر اساس فرآیندهای تایید شده شرکت و رویه های اولیه شناسایی کنید. در چنین شرایطی بهتر است مدام یادداشت برداری کنید تا اگر بعداً دوباره با این مشکل مواجه شدید راه حل آن را بدانید.

3) فراتر از انتظارات مشتری

در بازار رقابتی امروز، تنها راه پیشرفت فراتر از انتظارات مشتری است. اما ای کاش می توانستم به همین راحتی آن را بگویم! اگر بتوانید راهی برای قوی‌تر نشان دادن در بخش پشتیبانی پیدا کنید، شانس وفادار ماندن مشتریان به برند شما افزایش می‌یابد.

پاسخ

امروز به عنوان یک تجارت، باید از راکد ماندن در پیشنهادات و رویکرد خود اجتناب کنید. برای انجام این کار، می توانید به ابتکارات جدیدی که برندها در بازارهای ملی و بین المللی انجام می دهند نگاه کنید.

توجه داشته باشید که بهبود عملکرد شرکت در هر یک از بخش ها به معنای بازنگری در کل استراتژی شرکت نیست. بلکه پیشرفت های بزرگ از همین حرکات کوچک در بخش های مختلف شرکت شروع می شود.

برای داشتن یک رویکرد مشتری محور، باید به طور منظم بازخورد و نظرات مشتری را جمع آوری کنید. این بازخورد در بهبود تجربه مشتری و فراتر از انتظارات بسیار ارزشمند است.

4) درخواست هایی فراتر از توان بخش پشتیبانی

یکی از مشکلات تعمیر و نگهداری این است که مشتریان چیزهای غیرواقعی را درخواست می کنند. ممکن است آنقدر جرات داشته باشند که از ما تخفیف بزرگ بخواهند. یا خدماتی بیش از خدمات ارائه شده درخواست کنید. مطمئنا بزرگترین چالش در چنین شرایطی نه گفتن است.

پاسخ

این سختی کار تعمیر و نگهداری یکی از چالش هایی است که اکثر تیم ها با آن دست و پنجه نرم می کنند. قبل از اینکه یک درخواست عجیب را رد کنید، باید کمی خلاقانه فکر کنید. ببینید آیا درخواست های ارائه شده توسط مشتری قابل دستیابی است یا خیر.

اگر می توانید راهی پیدا کنید، قدم بعدی این است که قیمت را تعیین کنید و ببینید درخواست مشتری از نظر منابع، زمان و انرژی چقدر برای شرکت هزینه دارد.

اگر قیمت نهایی معقول بود، حتی ممکن است بتوانید به درخواست مشتری معامله دیگری انجام دهید و هزینه اضافی برای خدمات اضافی دریافت کنید. اگر اینطور نیست، مودبانه توضیح می دهید که متاسفانه درخواست پیشنهادی قابل اجرا نیست.

5) برخورد با مشتریان عصبانی

حتی بهترین شرکت ها نیز مشتریان ناراضی را تجربه می کنند. خیلی وقت ها همه چیز اشتباه می شود و مشتریان با شما عصبانی می شوند. این در پشتیبانی مشتری رایج است و هیچ راهی برای دور زدن آن وجود ندارد. صرف نظر از دلیل عصبانیت مشتری، وظیفه تیم پشتیبانی این است که وضعیت را به درستی مدیریت کند.

پاسخ

در نهایت باید به نتیجه ای برسید که برای همه راضی کننده باشد. به خاطر داشته باشید که مشتریان می خواهند شکایات آنها جدی گرفته شود و مشکلات آنها در سریع ترین زمان ممکن حل شود.

وقتی همه چیز اشتباه می شود، باید عذرخواهی کنید تا نشان دهید که مسئولیت پذیر هستید. با دقت به صحبت های مشتری گوش دهید و اجازه دهید او تمام تجربه خود را بیان کند. سپس با او همدردی کنید و به نوعی ثابت کنید که عمیقاً نارضایتی او را درک می کنید.

به یاد داشته باشید، عذرخواهی هیچ اشکالی ندارد. حتی اگر مشکل شما تقصیر شما نیست، می توانید بابت اتفاقی که افتاده یا نه عذرخواهی کنید.

در نهایت باید در اسرع وقت مشکل را حل کنید و در صورت لزوم ادامه دهید. اگر می دانید چرا این اتفاق می افتد، مطمئناً می توانید در آینده از آن اجتناب کنید.

6) سرویس دهی همزمان چند مشتری

اگر در بخش پشتیبانی مشتری کار می کنید، باید مایل باشید که همزمان با چندین مشتری کار کنید. در شرایطی که مشتریان انتظار خدمات فوری دارند یا ممکن است تصمیم به همکاری با برند دیگری داشته باشند، ارائه خدمات به چندین مشتری به طور همزمان از اهمیت بالایی برخوردار است.

پاسخ

یکی از راه‌های پشتیبانی سریع از چندین مشتری، واگذاری مسائل به کارشناسان بر اساس تخصص و تجربه آنهاست. هرچه مشکل پیچیده تر باشد، به متخصصان با تجربه تری نیاز دارید. تخصص آنها به تیم پشتیبانی کمک می کند تا در زمان کمتری کارهای مشتری بیشتری را انجام دهد.

7) انتخاب ابزار و نرم افزار مناسب

با افزایش انتظارات مشتریان در سراسر جهان، هزینه های پشتیبانی مشتری نیز افزایش می یابد. این امر باعث می شود که انتخاب ابزار و نرم افزار مناسب برای بخش پشتیبانی اهمیت بیشتری پیدا کند.

پاسخ

همه بخش‌های شرکت، از تیم فروش و بازاریابی گرفته تا پشتیبانی مشتری، باید برای یافتن فناوری مناسب برای بهبود تجربه مشتری با یکدیگر همکاری کنند. هنگام انتخاب بهترین نرم افزار پشتیبانی باید به تسهیل فرآیندها و تعاملات توجه ویژه ای داشت.

8) هنگامی که خدمات متوقف می شود…

این اتفاق برای هر شرکتی می افتد که صرفاً در ارائه خدمات فعالیت می کند. وقتی خدمات به هر دلیلی به طور غیرمنتظره متوقف می شود، مشتریان وحشت زده با تیم پشتیبانی تماس می گیرند و ممکن است دچار جنون شوند.

پاسخ

در چنین شرایطی باید به مشتریان عصبانی هشدار دهید که برخی از عوامل فنی خارج از کنترل شما هستند. به خصوص زمانی که خدمات فوراً در دسترس نیست، باید خونسردی خود را حفظ کنید و به مشتریان بگویید که وضعیت را زیر نظر دارید. اگر مشتری بداند که شرکت تمام تلاش خود را برای بهبود وضعیت انجام خواهد داد، احساس آرامش بیشتری خواهد کرد.

9) مواجهه با صف طولانی مشتریان ناراضی

در بالا گفتیم که مشتریان از کسب و کارها انتظار زیادی دارند، به خصوص در مورد پشتیبانی مشتری! مدیریت یک صف طولانی از مشتریان عصبانی می تواند برای هر حرفه ای پشتیبانی دلهره آور باشد. برخورد پشت سر هم با چندین مشتری می تواند تبدیل به یک چرخه استرس زا شود که حتی اکثر متخصصان پشتیبانی از بیماران را نیز خسته می کند.

پاسخ

برای مدیریت چنین شرایطی، باید طراحی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را در نظر بگیرید. اگر احساس می‌کنید که کانال جدیدی برای ارتباط با مشتری مورد نیاز است، در ارائه آن تردید نکنید.

این سیستم ها در اولویت بندی، پاسخگویی و ردیابی هر درخواست پشتیبانی بسیار خوب هستند و تجربه مشتری را بهبود می بخشند. اغلب اوقات کار بر روی یک صفحه پرسش و پاسخ یا ایجاد پایگاه دانش مشتری می تواند بسیاری از مشکلات را حل کند.

10) جذب و آموزش کارشناسان جدید

فرآیند استخدام، استخدام و آموزش کارشناسان ذاتاً یک کار دشوار است. ممکن است مجبور شوید با نامزدهایی که تجربه مناسبی ندارند، زمان بگذرانید و مکالمات خسته کننده داشته باشید. این دشواری کار پشتیبانی زمانی بزرگ‌تر می‌شود که مجبور باشید افرادی را بدون تجربه مناسب در تیم خود استخدام کنید و فرصت‌های طلایی را برای بهبود تجربه مشتری از دست بدهید.

پاسخ

به منظور استخدام و استخدام کارشناسان خبره، الزامات شغلی واحد پشتیبانی باید به وضوح مشخص شود. هرچه جزئیات بیشتری در مورد نیازهای خود داشته باشید، احتمال بیشتری وجود دارد که افرادی را استخدام کنید که نیازهای شما را برآورده کنند.

شما باید متخصصانی را بیابید که ذهنیت، مهارت، تجربه و نگرش مناسبی نسبت به پشتیبانی مشتری داشته باشند. فقط این افراد می توانند بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهند. یکی از راه‌های استخدام بهترین کارشناسان، آزمایش مهارت‌های داوطلبان در یک پروژه آزمایشی است.

نتیجه

مانند هر بخش از یک رشد کسب و کار پویا و در حال رشد، پشتیبانی مشتری چالش های خود را دارد. در اینجا سعی شده است 10 سختی مشاغل پشتیبان به همراه راه حل آنها بیان شود.

باز هم تاکید می کنم که هر بار که مشتری بازخورد یا شکایتی در مورد عملکرد یک محصول دارد، به شما فرصتی می دهد تا محصولات یا خدمات شرکت خود را بهبود ببخشید. بنابراین بهتر است به این چالش ها به عنوان فرصت های طلایی برای افزایش وفاداری مشتریان نگاه کنیم.