ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس 3 دسته شاخص کلیدی

برای ارزیابی اثربخشی CRM رشد کسب و کار خود، باید از معیارهای کلیدی مناسب استفاده کنید. این معیارها در سه دسته بازاریابی، فروش و خدمات قرار می گیرند.

از تیم تولید محتوا –

به روز شده در 22 آبان 1401 –

مدت زمان آموزش 4.5 دقیقه

چگونه بفهمیم که CRM شرکت ما به خوبی کار می کند یا خیر؟ بسیاری از کسب و کارهایی که از این نرم افزار استفاده می کنند با این سوال مهم روبرو هستند. ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند خاص خود را دارد و در برخی موارد می تواند بسیار پیچیده باشد. در این مقاله معیارهایی را ارائه می کنیم که به شما می گویند آیا همه چیز همانطور که باید کار می کند یا نه!

اهداف CRM باید هوشمند باشند!

اگر کتاب هایی در مورد موفقیت و پیشرفت شخصی می خوانید، با اصطلاح SMART آشنا هستید. «پیتر دراکر» در کتاب معروفش «هزینه مدیریت» جمله ای دارد. دارم گوش میدم خالی از لطف نیست:

“شما فقط می توانید چیزهایی را مدیریت کنید که قابل اندازه گیری باشند.”

این جمله در ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم است. برای اندازه گیری موفقیت CRM، اهدافی که تعیین می کنید باید SMART باشند:

• خاص
• قابل اندازه گیری
• قابل دستیابی
• مناسب
• به موقع

چگونه دستیابی به هر هدف را اندازه گیری کنیم؟

برای ارزیابی سطح دستیابی به اهداف مورد نظر، باید چندین شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را به هر هدف اختصاص دهید. KPI یک معیار قابل اندازه گیری است که به شما نشان می دهد چقدر به اهداف خود دست یافته اید. به عبارت دیگر، در اینجا شاخص های کلیدی عملکرد وجود دارد که به شما می گوید آیا استراتژی CRM برای شرکت شما کار می کند یا خیر. آیا در مسیر رسیدن به اهداف خود با کمک نرم افزار CRM هستید؟ به عنوان مثال، اگر هدف شما افزایش حفظ مشتری است، تعداد سرنخ ها را اندازه گیری نمی کنید. یا اگر هدف شما کوتاه کردن چرخه فروش است، نرخ رشد مخاطبین را در لیست ایمیل خود اندازه نمی‌گیرید. چون ربطی به هم ندارند!

معیارهای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

حال به اصل مطلب می رسیم؛ چه معیارهایی را باید رعایت کنیم؟ معیارهایی که در این مقاله ارائه می کنیم به سه هدف یا دسته کلی تقسیم می شوند:

• معیارهای فروش
• معیارهای بازاریابی
• استانداردهای خدمات مشتری

هر یک از این عناصر به معیارهای جداگانه تقسیم می شوند که برای اندازه گیری CRM باید نتایج به دست آمده در هر کدام را تجزیه و تحلیل کنید.

معیارهای فروش؛ وضعیت رشد کسب و کار در شرکت شما چگونه است؟

چگونه بفهمیم که تیم فروش شرکت ما موفق است یا خیر؟ در اینجا 3 معیار برای اندازه گیری عملکرد تیم فروش وجود دارد که دقیقاً نشان می دهد نرم افزار CRM در آن تیم چقدر موفق است.

1. نرخ بسته شدن

نرخ بسته تعداد معاملات بسته شده را در مقایسه با تعداد سرنخ های دریافتی نشان می دهد. اگر 100 سرنخ در قیف فروش خود داشته باشید و تنها 10 مورد بسته شوند، نرخ بسته شدن شما 10 درصد است. نرخ بسته شدن معامله شرکت خود را 6 ماه قبل از اجرای CRM و 6 ماه پس از آن مقایسه کنید. اگر CRM کار خود را به خوبی انجام دهد، این معیار باید رشد مطلوبی داشته باشد.

2. نرخ قدردانی

افزایش مقیاس به معنای متقاعد کردن مشتری برای خرج کردن بیشتر از آنچه در ابتدا برنامه ریزی کرده بود است. یعنی اگر مشتری چیزی را بخرد که در ابتدا قصد خرید آن را نداشته است، شما در این اقدام شرکت خواهید کرد. به عنوان مثال، اگر از هر 5 مشتری 1 نفر را متقاعد کنید که باید اشتراک 1 ماهه شما را می خریدند تا خرید خود را ارتقا دهند و اشتراک مادام العمر دریافت کنند، نرخ افزایش فروش شما 20٪ خواهد بود.

CRM به پیش بینی اینکه کدام مشتریان بالقوه احتمالاً محصولات دیگری را ارتقا داده یا خریداری می کنند کمک می کند.

3. خالص درآمدهای جدید

درآمد خالص جدید، پولی است که از مشتریان جدید دریافت می کنید. این به معنای درآمد حاصل از اولین خرید مشتری است. چرا درآمد خالص جدید را اندازه گیری کنیم؟

همانطور که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری را ارزیابی می کنید، این معیار به شما می گوید که تیم فروش شما چقدر در جذب جدیدترین دسته از مشتریان موفق بوده است. او می توانست چند معامله ارزشمند دیگر ببیند؟ با یک سیستم CRM مناسب، معاملات ارزشمندتری را شناسایی خواهید کرد. سپس می توانید ببینید درآمد خالص جدید شما در طول زمان چقدر رشد خواهد کرد.

معیارهای بازاریابی: آیا پیام درست را به افراد مناسب می‌رسانید؟

در ادامه متوجه خواهیم شد که آیا تیم بازاریابی شما بهترین استفاده را از CRM می کند یا خیر… برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی، 2 معیار اصلی وجود دارد که در ادامه به بررسی آنها می پردازیم.

6. ارزش طول عمر مشتری (CLTV)

این معیار پیش بینی می کند که چقدر می توانید از یک مشتری انتظار درآمد داشته باشید. نرم افزار CRM مناسب به شما کمک می کند تا مدت زمان تعامل با برند خود را با بهبود رضایت هر مشتری افزایش دهید. همچنین با هدف قرار دادن سرنخ های با ارزش بالاتر از طریق بازاریابی هدفمند، میانگین ارزش طول عمر مشتری خود را افزایش دهید.

7. هزینه جذب مشتری (CAC)

CAC کل هزینه های فروش و بازاریابی مورد نیاز برای بستن یک معامله را نشان می دهد. برای هر تیم بازاریابی طبیعی است که بخواهد CAC را کاهش دهد. خیلی عالی به نظر می رسد، اینطور نیست؟ معاملات بیشتری ببندید در حالی که پول کمتری خرج می کنید…!

اینجاست که CRM با هدف قرار دادن سرنخ های واجد شرایط تر و البته خودکار کردن وظایف بازاریابی، به کاهش CAC شرکت شما تا حد زیادی کمک می کند.

استانداردهای خدمات مشتری؛ چقدر نیازهای مشتری را برآورده می کنید؟

درست است که هدف اصلی استفاده از نرم افزار CRM بهبود فروش و بازاریابی است. اما این سیستم به طرز شگفت انگیزی می تواند برای راضی نگه داشتن مشتریان فعلی معجزه کند. برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خدمات، 2 معیار اصلی وجود دارد که در مورد آنها صحبت می کنیم.

10. امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

چقدر احتمال دارد که مشتریان شما رشد کسب و کار شما را به شخص دیگری توصیه کنند؟ معیار NPS به این سوال در مقیاس 1 تا 10 پاسخ می دهد. برای اندازه گیری NPS، نظرسنجی را برای مشتریان ارسال می کنید و از آنها می پرسید: “در مقیاس 1 تا 10، چقدر احتمال دارد که شرکت ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟ و چرا این مدرک را انتخاب کردید؟”

اما NPS چه ربطی به CRM دارد…؟

CRM به شخصی سازی تجربه مشتری کمک می کند. این باعث می شود که آنها خوشحال تر شوند و احتمال بیشتری دارد که به شما امتیاز بیشتری بدهند. با استفاده از این نرم افزار به تمامی اطلاعات مشتریان دسترسی فوری دارید و می توانید بهترین پیشنهاد ممکن را به هر فردی بدهید. علاوه بر این، با یک CRM، می توانید ارسال نظرسنجی های NPS و گزارش پاسخ ها را خودکار کنید.

11. میزان ترک تحصیل

یکی از مهمترین معیارها در ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری همین معیار است. نرخ پرش به شما می گوید که مشتریان چقدر سریع با برند شما خداحافظی می کنند. این دقیقا برعکس نرخ حفظ مشتری است.

برای محاسبه نرخ ریزش، باید تعداد مشتریان حذف شده را بر تعداد کل مشتریان خود تقسیم کنید. دو مورد از مهمترین دلایلی که مشتریان برندها را ترک می کنند این است که یا احساس می کنند برند به آنها اهمیت نمی دهد یا خدمات ضعیفی دریافت می کنند.

اگر یک CRM به شما کمک کند تا به علایق مشتریان خود توجه بیشتری داشته باشید و به آنها اطلاع دهید که چقدر برای شما مهم هستند، پس کار خود را به درستی انجام می دهد. یا به این شکل بیان کنیم: شما به درستی از آن استفاده می کنید.

برای کاهش نرخ ریزش با CRM می توانید به سراغ مشتریانی بروید که در گذشته در بانک اطلاعاتی این نرم افزار رفته اند. سپس ببینید آیا آنها چیزی مشترک دارند؟ دلیل حذف آنها چه بود؟

نتیجه

در این مقاله دیدیم که برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری یا اولین CRM، باید KPIهای مناسب را انتخاب کنیم. سپس پیشرفت شرکت را بر اساس هر معیار اندازه گیری کنید. البته مراقب باشید! شاخص های کلیدی عملکرد شما باید نزدیک به اهدافی باشد که به عنوان بخشی از استراتژی CRM شرکت خود تعیین کرده اید.