ارقام جالب در مورد مدیر تعمیر و نگهداری در ایران و جهان که شما را نیز شگفت زده خواهد کرد

شاید در نگاه اول کمی تعجب آور به نظر برسد، اما آمار نشان می دهد که ارائه یک محصول درجه یک دیگر نباید هدف اصلی یک رشد کسب و کار باشد! نگرش مشتریان در چند سال گذشته بسیار تغییر کرده است و مردم اکنون فقط به شرکت هایی وفادار هستند که تجربه عالی را ارائه می دهند.

ارائه محصولات یا خدمات شگفت انگیز بدون پشتیبانی مناسب هیچ فایده ای ندارد. به همین دلیل در این بخش از کتاب مدیریت پشتیبانی مشتری، تصمیم گرفته ایم تا با تمرکز بر آمار و ارقام پشتیبانی، با روندهای کلیدی در حوزه پشتیبانی مشتریان بیشتر آشنا شویم و پس از استخراج نکات لازم، بتوانیم گام های مثبتی در جهت کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه برداریم. بهبود

وضعیت کلی صنعت پشتیبانی مشتری

در ابتدای بررسی آمار پشتیبانی مشتریان به وضعیت کلی این صنعت می پردازیم و سعی می کنیم نگاهی جامع به تغییرات این شغل در چند سال اخیر داشته باشیم.

• در سال 2020، ارزش بازار مدیریت پشتیبانی مشتری 7.6 میلیارد دلار بود. انتظار می رود این رقم بین سال های 2020 تا 2027 با نرخ رشد سالانه 17.7 درصد افزایش یابد. (تحقیق دیدگاه بزرگ)
• 93 درصد از کارشناسان خدمات مشتری معتقدند که مشتریان انتظارات بیشتری نسبت به سال های گذشته دارند. (تحقیق دیدگاه بزرگ)
• یکی از بزرگترین چالش های پیش روی کارکنان خدمات مشتری، برخورد با مشتریان ناراحت (49 درصد) و نداشتن زمان کافی در روز برای برخورد با مشتریان (46 درصد) است. (Hubspot – 2020)
• متخصصان صنعت خدمات مشتری بر این باورند که ایجاد بهترین تجربه مشتری اولویت اصلی تیم آنها است. (Hubspot – 2020)
• حدود 45.9٪ از کارشناسان رشد کسب و کار می گویند که تجربه مشتری دلپذیر اولویت اصلی آنها برای پنج سال آینده است. (Superoffice – 2021)
• 61 درصد از شرکت ها میزان خوشحالی مشتریان خود را دنبال می کنند. (Hubspot – 2020)
• 59 درصد از شرکت ها از نوعی نظرسنجی از مشتریان برای جمع آوری بازخورد مشتریان استفاده می کنند. (Hubspot – 2020)
• حدود 67 درصد از مشتریان معتقدند که کارکنان مهربان برای ارائه پشتیبانی عالی بسیار مهم است. (Netomi – 2020)
• در بازار نرم افزار ارتباط با مشتری، نرم افزار مرکز تماس پیشرو است. انتظار می رود که بازار جهانی این نرم افزار تا سال 2025 به 47.76 میلیارد دلار برسد (Grand View Research – 2021)
• بزرگترین چالش های پیش روی کارکنان پشتیبانی مشتری عبارتند از: برخورد با مشتریان ناراضی (49%)، نداشتن وقت کافی در روز (49%)، مشکلات سازماندهی و پیگیری با مشتریان (23%)، اولویت بندی سوالات مشتری (16%). . ، گزارش به مدیران بالادستی (16 درصد) و سایر مسائل (2 درصد) (Hubspot – 2020)

هزینه های پشتیبانی مشتری

ظهور اینترنت به مشتریان این امکان را می دهد که نظرات خود را در مورد تجربیات خود به اشتراک بگذارند. اکنون شرکت ها برای حفظ شهرت خود حساب ویژه ای در بخش پشتیبانی مشتریان باز می کنند و بیشتر بودجه خود را صرف این بخش می کنند. در قسمت دوم بررسی آمار و ارقام پشتیبان به هزینه های این اداره می پردازیم.

• 31٪ از متخصصان پشتیبانی مشتری گزارش می دهند که تیم آنها مرکز هزینه شرکت در نظر گرفته می شود. به نظر می رسد اصطلاح مرکز هزینه به معنای بخشی است که بیشترین هزینه ها به آن اختصاص می یابد. (Hubspot – 2020)
• 35 درصد از تیم های پشتیبانی مشتری می گویند کاهش هزینه ها یکی از اولویت های اصلی آنهاست. (Hubspot – 2020)
• شرکت ها 8 میلیارد دلار بیشتر از سال گذشته برای کارکنان پشتیبانی مشتری هزینه خواهند کرد. (فورستر – 2019)
• بیش از 42 درصد از تیم های پشتیبانی مشتری هنوز نرم افزار خدمات مشتری را پیاده سازی نکرده اند. (Hubspot – 2020)
• 1٪ از مشتریان به دلیل خدمات ضعیف، تجارت با یک شرکت را متوقف کردند. (Netomi – 2020)
• 16 درصد از مشتریان به شخصی سازی پشتیبانی مشتری اهمیت می دهند. (Netomi – 2020)
• 62 درصد از مشتریان می گویند تجربیات بد خود را با برندها به اشتراک می گذارند. (Salesforce – 2019)
• 44٪ از مشتریان گزارش می دهند که انتظار طولانی برای پاسخ دلیل اصلی ناامیدی آنها است. (Netomi – 2020)
• مشتریان انتظار دارند ظرف چند دقیقه پاسخ دهند. (Hubspot – 2020)

مزایای پشتیبانی مشتری

پس از بررسی اعداد و آمارهای پشتیبانی، اکثر کسب و کارهای امروزی در نظر دارند یک رویکرد مبتنی بر پشتیبانی را در سراسر سازمان خود داشته باشند. در ادامه به آمارهای مربوط به مزایای سرمایه گذاری در پشتیبانی مشتری می پردازیم.

• 84 درصد از مشتریان می گویند پشتیبانی مشتری عامل مهمی در تصمیم خرید آنهاست. (Zendesk – 2019)
• شرکت‌هایی که از راه‌حل‌های پشتیبانی مشتری چند کاناله استفاده می‌کنند، 17 درصد سریع‌تر در حل مشکلات مشتری هستند. (Zendesk – 2019)
• 77٪ از مشتریان ایالات متحده گزارش می دهند که پشتیبانی درست از مشتری منجر به وفاداری بیشتر به برند می شود. (Netomi – 2020)
• شرکت‌هایی که تجربه پشتیبانی مثبتی را ارائه می‌کنند، به احتمال زیاد امتیاز تبلیغ‌کننده یا NPS بالایی دریافت می‌کنند. (Netomi – 2020)
• سرمایه گذاری در پشتیبانی مشتری منجر به افزایش سود کلی شرکت می شود. جالب اینجاست که حتی افزایش 5 درصدی حفظ مشتری منجر به افزایش 25 درصدی درآمد می شود. (Hubspot – 2021)
• 42 درصد از شرکت ها در پشتیبانی برای بهبود فروش، 33 درصد برای بهبود حفظ مشتری و 32 درصد برای بهبود رضایت مشتری سرمایه گذاری می کنند. (Superoffice – 2021)
• 39 درصد از مشتریان در سراسر جهان معتقدند که نگرش عالی برندها نقش مهم و اساسی در اعتماد آنها به آن برند دارد. (رتبه بندی بازاریابی – 2019)
• 36 درصد از مشتریان به برندی اعتماد دارند که به سرعت به مشکلات آنها رسیدگی می کند. (رتبه بندی بازاریابی – 2019)
• 80 درصد از مشتریان معتقدند که پشتیبانی یک شرکت به اندازه کیفیت محصولات آن شرکت مهم است. (Salesforce – 2019)
• 79 درصد از سازمان‌هایی که بر بهبود مشارکت کارکنان تمرکز می‌کنند، نسبت به سازمان‌هایی که این کار را نمی‌کنند، خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهند. (Hubspot – 2019)

تاثیر انتظارات مشتری بر رشد کسب و کار

کسب‌وکارهایی که آماده هستند فرآیندهای خود را با انتظارات مشتری هماهنگ کنند و مطابق با آن عمل کنند، از مزایای زیادی برخوردار خواهند شد. بزرگترین مزیت این شرکت ها مشتریانی است که برای مدت طولانی به برند خود وفادار می مانند.

آمار و ارقام مدیر پشتیبانی نشان می دهد که برآورده کردن انتظارات مشتری وظیفه اصلی این مدیران است. چرا؟ زیرا با توجه به روندها و آمارهایی که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت، متوجه می شویم که تأثیرات برآورده شدن انتظارات مشتریان غیرقابل انکار است.

• 46 درصد از مشتریان انتظارات بالایی از تیم پشتیبانی مشتری دارند. (Zendesk – 2019)
• 70 درصد از مشتریان انتظار دارند اعضای تیم پشتیبانی با هم کار کنند تا مجبور نباشند مشکلات خود را تکرار کنند. (Zendesk – 2019)
• 27 درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند خدمات پیشگیرانه از شرکت ها برای جلوگیری از مشکلات در هنگام استفاده از محصولات انجام شود. (Netomi – 2020)
• حدود 84 درصد از مشتریان مایل به پرداخت هزینه اضافی برای دریافت پشتیبانی عالی هستند. (با شادی – 2020)
• مشتریان امروزی انتظار دارند که شرکت ها با آنها به عنوان فردی منحصر به فرد رفتار کنند. نه فقط یک مشتری معمولی! (Hubspot – 2020)
• 72 درصد از مشتریان انتظار دارند که برندها علایق و نیازهای آنها را درک کنند. (Hubspot – 2020)
• 31 درصد از مشتریان به دلیل پشتیبانی ضعیف چندین بار تجارت با شرکت ها را متوقف کرده اند. (Netomi – 2020)
• 86 درصد از مدیران B2B معتقدند که تجربه مشتری موضوع مهمی است. (Accenture – 2020)
• 78 درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند که بخش های مختلف شرکت با یکدیگر تعامل داشته باشند تا پشتیبانی مستمر را ارائه دهند. (Salesforce – 2020)
• با این حال، 59٪ از مشتریان احساس می کنند که انگار با بخش های جداگانه و پراکنده به جای یک سازمان منسجم در تعامل هستند! (Salesforce – 2020)
• تقریبا نیمی از مشتریان (47٪) انتظار پشتیبانی سریع و راحت از شرکت ها دارند. (Netomi – 2020)

تاثیر هوش مصنوعی، چت بات ها و سایر فناوری ها در پشتیبانی مشتری

هوش مصنوعی یکی از داغ ترین موضوعات در سال های اخیر بوده است و به نظر می رسد همچنان در صدر اخبار فناوری باقی بماند. البته هوش مصنوعی و فرآیندهای اتوماسیون ارتباط با مشتری تاکنون کمک زیادی به کسب و کارها کرده است. در زیر، نگاهی به آمار و ارقام پشتیبانی مشتری مربوط به چت بات ها و فناوری پیشرفته خواهیم داشت.

• 23 درصد از مشتریان ترجیح می دهند سؤال خود را از طریق چت یا پیام مستقیم بپرسند و بلافاصله پاسخ دریافت کنند. (Netomi – 2020)
• 28 درصد از تیم های پشتیبانی مشتری از پلتفرم های اجتماعی استفاده می کنند. (Zendesk – 2019)
• 34 درصد از متخصصان فناوری اطلاعات معتقدند که هوش مصنوعی برای اجرای فرآیندهای تجاری بسیار مهم و موثر است. (فوربس – 2019)
• 41 درصد از کارشناسان فناوری اطلاعات انتظار دارند که هوش مصنوعی در سه سال آینده به بخش مهمی از سازمان‌های تجاری تبدیل شود. (فوربس – 2019)
• بیش از 50 درصد از متخصصان فناوری اطلاعات معتقدند که هوش مصنوعی می تواند تجربه کلی مشتری را بهبود بخشد. (فوربس – 2019)
• 60٪ از مردم در سال 2020 با یک چت بات تعامل داشتند (Netomi – 2020)
• 86 درصد از مشتریان همچنان ترجیح می دهند با اپراتورهای انسانی تعامل داشته باشند. (فوربس – 2019)
• 71 درصد از مشتریان تمایلی به تعامل با برندهایی ندارند که کارکنان پشتیبانی انسانی ندارند. (فوربس – 2019)
• 30 درصد از مشتریان مایل به تعامل با دستیاران مجازی و چت بات ها برای حل مشکلات خود هستند. (فوربس – 2019)
• 31 درصد از مشتریان معتقدند که چت بات ها و دستیاران مجازی حل مشکلات آنها را آسان تر می کنند. (CGS – 2019)
• 50 درصد از مشتریان معتقدند که فناوری مدرن حل مشکلات را دشوار می کند. (CGS – 2019)
• 57 درصد از کاربران معتقدند که هوش مصنوعی برای حل مسائل ساده مفید است. (Zendesk – 2019)
• 38 درصد از مصرف کنندگان سهم هوش مصنوعی در ارائه پشتیبانی شخصی را غیرقابل انکار می دانند. (Zendesk – 2019)
• 77 درصد از شرکت ها قبلاً از نوعی ربات چت برای پشتیبانی مشتری استفاده کرده اند. (Netomi – 2020)
• 60 درصد از شرکت ها قصد دارند ربات های چت را برای پشتیبانی پس از فروش و خدمات مشتری پیاده سازی کنند. (Netomi – 2019)

نتیجه

آمار و ارقام پشتیبان که در این مقاله بررسی کرده ایم، تصویر روشن و دقیقی از اهمیت این بخش از سازمان را به ما نشان می دهد. البته بدون توجه به ساختار و عملکرد بخش پشتیبانی مشتری، نمی توان تجربه ای خوشایند برای مشتریان ایجاد کرد.

خوشبختانه نرم افزارهای زیادی منتشر شده اند که به ما کمک می کنند تا با تصمیم گیری های مبتنی بر داده ها و پاسخگویی به آن ها در زمان واقعی نیازهای مشتریان را برآورده کنیم. به عنوان مثال، نرم افزار CRM یکی از ابزارهای مهمی است که بدون شک می تواند زیربنای بسیاری از عملیات تعمیر و نگهداری باشد. پس از استفاده از این نرم افزار، بسیاری از برندهای داخلی و خارجی شاهد بهبود رضایت مشتریان و افزایش درآمد خود بوده اند.