اگر بیزنس خودتان را دارید یا در آن فعالیت می‌کنید احتمالاً نقشه سفر مشتری به گوش‌تان خورده است. ولی سفر مشتری چه ارکانی دارد؟ این سؤالی است که خیلی‌ها می‌پرسند. در این مقاله درباره ارکان سفر مشتری صحبت کردیم و در ادامه 7 عنصر کلیدی برای موفقیت سفر مشتری را هم آوردیم. پس با ما همراه باشید.
ارکان سفر مشتری
وقتی صحبت از سفر مشتری می‌شود ذهن شما به چه سمتی می‌رود؟ به نظرتان عناصر حیاتی سفر مشتری چه چیزهایی هستند؟ شناختن ارکان سفر مشتری از آن جهت مهم است که می‌توانید به کمک آن سفر را برای خریداران لذت بخش تر کنید. در زیر این ارکان آمده است:
1. جذب مخاطب
با درک ویژگی‌های جمعیتی مخاطب مثل سن، محل تولد، جنسیت، مکان زندگی و عادت فرد، می‌توانید با یک تجربه شخصی سازی شده مخاطبین‌تان را درگیر کنید. برندها در بیشتر مواقع می‌توانند از نمایه، پیج یا غیره مشتری دیدن کنند و استراتژی‌شان را با توجه به آن شخصی سازی کنند. این کار کمک می‌کند مشتریان در طول سفر خود، لذت بیشتری ببرند و خسته نشوند.
2. تبدیل سرنخ به مشتری
شما به عنوان یک برند می‌توانید امکان دسترسی آسان به چت بات و راه‌های دیگر ارتباط را به سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه بدهید تا تجربیات‌شان بیشتر شود و این تجربه‌ها در چندین کانال مختلف باشد. به این ترتیب می‌توانید سرنخ‌ها را بیشتر درگیر خودتان کنید. این کار آنها را وابسته‌تان می‌کند و بدون هیچ کار خاصی آنها را به مشتری تبدیل می‌کنید.
3. مشتریان را پرورش دهید
همه می‌دانند که مشتریان بخش مهمی از هر کسب‌وکاری هستند. تعامل با مشتریان جدید و موجود خیلی مهم است چون باعث جذب و ماندگاری‌شان می‌شود. شما می‌توانید از راه‌های زیادی با مشتریان ارتباط برقرار کنید و تعامل داشته باشید. این کارها نه تنها باعث افزایش تجربه مشتریان می‌شود، بلکه به تعامل با برند هم کمک می‌کند. از جمله این راه‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ارسال محتوا از طریق ایمیل و پیام‌ها
- ویدیو
- محتوای وبلاگ
- هدایای شخصی
- کوپن تخفیف
- کمپین‌ها
4. انتظارات مشتری را برآورده کنید
بازار امروز رقابتی است و مشتریان دنبال چیزی متفاوت و امیدوار کننده از برندها هستند. تحقق این انتظارات باعث می‌شود مشتریان در آینده از برندتان حمایت کنند و در جاهای دیگر شما را تبلیغ کنند. مشتریان خوشحال عالی هستند، این افراد بهترین کارها را برای‌تان انجام می‌دهند. مشتریان خوشحال می‌توانند مثل یک تبلیغ کننده و هوادار فریاد ستایش شما را به گوش همه برسانند. برای اینکه چنین مشتریانی داشته باشید لازم است که انتظارات‌شان را برآورده کنید.
6 عنصر کلیدی در موفقیت سفر مشتری
1. پرسونای مشتری یا مخاطب
پرسونای مشتری نمایشی تخیلی از مشتریان است که بر اساس تحقیقات کاربر و داده‌هایی قرار دارد که از مشتریان فعلی‌تان جمع‌آوری می‌شود. در هنگام تهیه پرسونای مشتری می‌توانید به عوامل مختلفی توجه کنید که بخش بزرگی از مخاطبین‌تان هستند. این موارد شامل اطلاعاتی مثل سن، نام، درآمد و شغل مشتریان می‌شود. همچنین موقعیت مکانی، وضعیت زندگی، علایق، سرگرمی و رفتار مشتریان را هم در بر می‌گیرد.
2. مراحل سفر خرید
درک فرایندی که مشتریان از آگاهی از برندتان و فراتر از آن را دنبال می‌کنند، ضروری است. برای همین باید به آگاهی از محصول‌تان، تحقیق، بررسی، خرید و پشتیبانی نگاه کنیم. البته این مراحل بسته به بیزنس‌تان ممکن است متفاوت باشد.
3. نقاط تماس مشتری
موقع رسم نقشه سفر مشتری باید نقطه تماس، جمع‌آوری اطلاعات و نحوه تعامل مشتری با برندتان را مشخص کنید. منظور از نقاط تماس هر کاری است که برند انجام می‌دهد و نحوه تعامل برند با مشتریان احتمالی است. فرض کنید که مغازه کفش فروشی مردانه و زنانه دارید، تصمیم می‌گیرید برای تمامی شماره‌های داخل شهرتان پیام ارسال کنید و خودتان را به آنها معرفی کنید. این اولین نقطه تماس مشتریان با شماست. اگر مشتری به مغازه شما بیاید، این نیز نقطه تماس دیگری است که با مشتری خواهید داشت.
4. افکار و اقدامات مشتریان
افکار مشتری در درک نحوه ارتباط مردم با برندتان و پیدا کردن آن اهمیت زیادی دارد. افکار مشتری می‌تواند چیزهایی باشد که خودش می‌گوید. منظور از اقدامات مشتری کارهایی است که مشتری در هر نقطه تماس انجام می‌دهد. فرض کنید که شما فروشگاه پوشاک فروشی دارید. مشتری وقتی که وارد مغازه می‌شود، می‌گوید که دنبال یک تی شرت لش مشکی و برند است. این حرف مشتری، افکار او است.
در ادامه مشتری شما تی شرتی را که به او معرفی کردید، خریداری نمی‌کند چون فکر می‌کند خیلی گران است و در آخر یک تی شرت لش با کیفیت می‌خرید که برند نیست. این کار مشتری همان اقدام است.
5. نقاط درد مشتری
این نقاط، چالش برانگیزترین مشکلاتی هستند که مشتری در طول سفرش با آنها روبه‌رو می‌شود. برای مثال فردی که قصد خرید طلا دارد با دو چالش جدی روبه‌رو است. یکی اینکه کدام یک از طلاها زیباتر است و چالش دوم هم قیمت آن است.
6. سفر احساسی مشتری
سفر عاطفی مشتری در مفید ساختن نقشه سفر مشتری حیاتی است، چون احساس مشتریان را در طول تجربه پیگیری می‌کند. مطمئن شوید که قله و دره‌های سفر عاطفی مشتری‌تان را درک کردید.
کلام آخر
سفر مشتری یکی از موضوعات مهم برای هر کسب‌وکاری است. شناخت نقشه راه سفر مشتری به بیزنس‌ها کمک می‌کند، موفق‌تر باشند. ولی ارکان سفر مشتری چیست و چگونه سفر مشتری را برایش دل‌نشین و جذاب کنیم؟ ما در بالا به این سؤالات پاسخ دادیم.
دیکشنری کاربردی مفاهیم کسب و کاری
یک دیکشنری جامع از تعاریف مربوط به کسب‌وکار، بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
دانلود رایگان
