از هنر گوش دادن فعال در فروش چه می دانید؟!

امروزه مشتریان از شرکت هایی که برای خرید انتخاب می کنند، انتظارات بالایی دارند. به طوری که اگر هر یک از انتظاراتشان برآورده نشد، ممکن است برند مورد نظر خود را تغییر دهند و به سراغ رقبا بروند. در واقع، بی امان بودن مشتریان چیزی است که هنر گوش دادن فعال در فروش را بسیار مهم می کند. هنری که با انتخاب منبع آموزشی مناسب می توان به راحتی آن را آموخت…

ما همیشه می گوییم نیازهای مشتری را بدانید. اما به گفته رالف جی. نیکولز، «اصلی ترین نیاز انسان نیاز به درک شدن است. بهترین راه برای درک افراد، گوش دادن به آنهاست.

چرا گوش دادن فعال در فروش مهم است؟

یکی از تحقیقات انجام شده در زمینه فروش نشان می دهد که 82 درصد از مشتریان پس از تجربه بد با تیم فروش شرکت، برند مورد نظر را تغییر می دهند. حتماً فکر می کنید که این 82 درصد شامل شما نمی شود.

بنابراین باید راهی برای جلوگیری از این اتفاق ترسناک در شرکت خود بیابید. به همین دلیل بسیار مهم است که به طور فعال به مشتریان گوش دهید و بازخورد آنها را تجزیه و تحلیل کنید. تنها در این صورت است که می توانید مشکلات بزرگی را که باعث ترک مشتریان می شوند، پیدا کرده و سپس برطرف کنید.

آیا گوش دادن به مشتریان سخت نیست؟

گوش دادن به مشتریان فقط گوش دادن به مشکلات آنها نیست. این یک هنر پیچیده است. شما فقط تلفن را بردارید و بگویید: «سلام؟» سپس بنشینید و به حرف مشتری گوش دهید.

هنر گوش دادن فعالانه به مشتریان به این معنی است که شما می توانید در حین گوش دادن به آنها با آنها ارتباط واقعی برقرار کنید. این به معنای توجه دقیق به نیازهای آنها و درک اینکه چگونه می توانید واقعاً به آنها در رسیدن به اهدافشان کمک کنید.

بهترین افرادی که در بخش فروش شرکت ها کار می کنند کسانی هستند که به هنر گوش دادن به درستی تسلط دارند. این افراد می توانند جزئیات هر مشتری که قبلاً در پرونده خود ذکر شده را به خاطر بسپارند و در نتیجه دائماً با احساسات مشتری هماهنگ باشند.

یادگیری و به کارگیری این هنر مشتریان را از تکرار مداوم اطلاعات قدیمی باز می دارد.

مزایای یادگیری هنر گوش دادن فعال در فروش

1) نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید

وقتی صحبت از ریزش مشتری به میان می آید، ارتباط ضعیف با مشتری دومین دلیل بزرگی است که مردم شرکت را تغییر می دهند.

وقتی مشتریان در تعامل خود با تیم فروش احساس ارزشمندی نمی کنند، به سرعت سراغ رقبا می روند. طبق آمار، 86 درصد از خریداران حاضرند در صورت کسب تجربه مشتری بهتر از یک شرکت دیگر، برای این شرکت هزینه بیشتری بپردازند (منبع).

2) افزایش وفاداری مشتریان

مهم نیست که محصولات یا خدمات شما چقدر عالی هستند، حقیقت این است که شما هرگز به طور کامل از خطر سقوط محافظت نمی شوید. همانطور که در بالا توضیح دادیم، تعامل ضعیف باعث از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود می شود.

این امر باعث می‌شود در هنگام گوش دادن به فروش فعال، فضای کمتری برای ریسک داشته باشید. تیم فروش شما باید یاد بگیرند که به خوبی با مشتریان ارتباط برقرار کنند، به خصوص گوش دادن فعال. به این ترتیب می توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان راضی هستند و به برند شما وفادار می مانند.

گوش دادن به بازخورد مشتریان بهترین راه برای پاسخگویی به تقاضای آنها و برآورده کردن انتظارات کوتاه مدت و بلند مدت آنهاست.

3) نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهید

وقتی فروشندگان شما به خوبی به صحبت های مشتریان گوش می دهند، تعامل آنها روان تر می شود. در این صورت فروشندگان و مشتریان در یک مسیر قرار می گیرند و ارتباط آنها مانند نسیم بهاری آرام و دلپذیر جریان دارد.

حتما به یاد داشته باشید که این عدم اصطکاک بسیار مهم است. زیرا احتمال افزایش حفظ مشتری وجود دارد. مطالعات نشان می دهد که 91 درصد از مشتریان پس از گفتگوی خوب با تیم فروش تصمیم می گیرند با همان برند بمانند!

4 اصل گوش دادن فعال به مشتری

درست است که اکثر تیم های خدمات مشتری می دانند که باید به مشتریان گوش دهند، اما بسیاری نمی دانند چگونه به مشتریان گوش دهند.

صادقانه بگویم، گوش دادن به مشتریان به گونه ای که به طور مداوم منجر به نتایج مثبت شود، چندان آسان نیست. اما خوشبختانه ما بهترین راه های ممکن برای بهبود مهارت شنیداری شما را در مقاله زیر گردآوری کرده ایم.

1) اجازه دهید مشتری صحبت کند!

وقتی صحبت می کنید، نمی توانید به حرف طرف مقابل گوش دهید. بنابراین برای اینکه واقعاً به حرف مشتری خود گوش دهید، به عنوان یک متخصص فروش بهتر است سکوت کنید. این سکوت باید تا زمانی ادامه یابد که مشتری مشکل خود را به طور کامل توضیح دهد.

حتی اگر از قبل راه حل را می دانید، قطع کردن آنها باعث می شود تیم فروش شما خسته به نظر برسد. چرا بهتر است صبر کنیم تا صحبت مشتری تمام شود؟ چون هرگز نمی دانید در ادامه صحبت های او چه اطلاعاتی ممکن است وجود داشته باشد. اطلاعاتی که ممکن است پرونده را تغییر دهد یا منجر به فروش محصول دیگری شود.

۲) متواضع و صبور باشید.

بله، ما موافقیم که برخورد با مشتریانی که تازه با محصولات یا خدمات شما آشنا هستند، می‌تواند ناامیدکننده باشد. در هر صورت اصول اولیه را نمی دانند، اصطلاحات تخصصی را برای رسیدن به کلمه مورد نظرشان حفر می کنند و هزار و یک مشکل دیگر…

در این موارد، مهم است که خونسردی خود را حفظ کنید و فروتن باشید. به یاد داشته باشید، اگر شما جای آنها بودید، محصولات به همان اندازه برای شما جدید بودند و احتمالاً وقتی سوالی دارید به همان اندازه گیج می‌شوید.

3) با مشتریان در کانال های دلخواهشان درگیر شوید.

هدف از گوش دادن فعال در فروش این است که مردم با رشد کسب و کار شما احساس راحتی بیشتری کنند. بخشی از این کار سنگین با برقراری ارتباط با مشتریان از طریق کانال های مورد علاقه آنها اتفاق می افتد.

این امر مستلزم آن است که تیم شما درک عمیقی از علایق مشتری داشته باشد. پس حتما از مدیر فروش بخواهید که شخصیت مشتری را ارزیابی کند و کانال های محبوب مشتری را شناسایی کند.

۴) به زبان بدن خود توجه کنید.

ممکن است فکر کنید این فقط برای خدمات حضوری به مشتری صدق می کند، اما حقیقت این است که زبان بدن می تواند بر تماس ها و چت ها نیز تأثیر بگذارد. در واقع زبان بدن عامل اصلی است که نشان می دهد به حرف مشتری گوش می دهید یا خیر.

این نکته برای مدیران فروش بسیار موثر است.

اگر بدن فروشنده نشان می دهد که علاقه ای به صحبت کردن ندارد یا به مشتری توجه ندارد، احتمالاً هنر گوش دادن فعال در فروش را نیاموخته است و اهمیتی نمی دهد. حتی اگر مستقیماً با مشتری روبرو نباشید، زبان بدن همچنان می تواند بر تعامل تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، اگر مستقیم پشت میز خود بنشینید و لبخند بر لب داشته باشید، طبیعتاً در طول مکالمه پرانرژی و شاداب خواهید بود.

نتیجه

گوش دادن فعال یک رویکرد ارتباطی است که امروزه اکثر فروشندگان برای بستن معاملات از آن استفاده می کنند. گوش دادن فعال به این معنی است که تیم فروش بر گفتار مشتری تمرکز می کند. در اینجا، به جای تقلا برای یافتن راه حل سریع، فروشندگان به سادگی به آنچه مشتری می گوید فکر می کنند تا مطمئن شوند که مشکل را به طور کامل درک می کنند. این مهارت به مشتری نشان می دهد که فروشنده علاوه بر تسلط لازم بر پرونده مشتری، درک روشنی از مشکل و نیازهای او نیز دارد.