CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزار ارزشمندی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند فرآیندها را خودکار کرده و در وقت‌شان صرفه جویی کنند.
در کسب‌وکارهای امروزی، زمان از اهمیت بالایی برخوردار است. هر کاری که می‌تواند به صورت خودکار انجام شود، باعث صرفه جویی در وقت ارزشمند کارکنان شده و به آنها اجازه تمرکز روی سایر وظایف مهم‌شان را می‌دهد. اینجاست که اهمیت CRM مشخص می‌شود: CRM فرآیندهای مختلف کسب‌وکار را خودکار می‌کند، آنها را کارآمدتر کرده و حجم کار کارکنان را نیز کاهش می‌دهد.
با توجه به مزایای متعدد بیان شده برای سیستم CRM، در این مقاله قصد داریم به اهمیت اتوماسیون فرآیندهای کسب‌وکار با استفاده از CRM بپردازیم.
سیستم CRM چیست؟
CRM نرم‌افزاری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تعاملات‌شان با مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت کنند. این سیستم داده‌های مشتری را در یک مکان متمرکز ذخیره می‌کند که به راحتی برای همه اعضای تیم قابل دسترسی است. این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات تماس، تاریخچه ارتباطات، تاریخچه خرید و سایر جزئیات مربوطه باشد. سیستم CRM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا تعاملات مشتری را ردیابی کنند، داده‌ها را تجزیه‌وتحلیل کرده و بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده، تصمیمات آگاهانه بگیرند.
مدیریت فرآیند کسب‌وکار چیست؟
مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM)، تجزیه‌وتحلیل فرآیند کسب‌وکار (BPA) را به عنوان یک جزء کلیدی در برمی‌گیرد. مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM) شامل یکپارچگی افراد، فرآیندها و فناوری، برای ایجاد یک استراتژی جامع و موثر جهت دستیابی به رشد سازمانی است. با همسویی اهداف تجاری، بهینه‌سازی گردش کار و استفاده از اتوماسیون، کسب‌وکارها می‌توانند از مزایای زیر بهره‌مند شوند:
- عملیات را ساده کنند.
- کارایی را بهبود بخشند.
- رشد پایدار را هدایت کنند.
BPM کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا با تغییرات سازگار شوند، تجربه مشتری را بهبود بخشند و در چشم‌انداز کسب‌وکار پویا و رقابتی امروزی، رو به جلو حرکت کنند.
مراحل اتوماسیون فرآیندهای کسب‌وکار چیست؟
پیاده‌سازی اتوماسیون فرآیند کسب‌وکار (BPA) نیازمند یک سری مراحل استراتژیک، برای اطمینان از اجرای موفقیت آمیز آن است:
- اتوماسیون فرآیند کسب‌وکار با ترسیم نقشه فرآیند شروع می‌شود، جایی که گردش‌های کاری موجود برای شناسایی حوزه‌های اتوماسیون، تجزیه‌وتحلیل و مستندسازی می‌شوند.
- در مرحله دوم انتخاب دقیق فناوری بسیار مهم است. زیرا ابزارها و نرم‌افزارهایی را که برای خودکارسازی فرآیندها مورد استفاده قرار می‌گیرند، تعیین می‌کند. همچنین یک آزمایش جامع برای تأیید کارایی و اثربخشی گردش کار خودکار، قبل از استقرار ضروری است.
- در مرحله سوم، آموزش و مدیریت تغییر برای اطمینان از پذیرش و ادغام موفقیت آمیز BPA در فرهنگ سازمان، بسیار مهم است.
- در این مرحله نظارت و ارزیابی مستمر فرآیندهای خودکار جهت شناسایی حوزه‌های جدید، برای بهبود و اصلاح گردش‌های کاری موجود ضروری است.
- در نهایت دریافت بازخورد از کارکنان و ذینفعان به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا استراتژی BPAشان را بهینه کرده و پیشرفت داشته باشند.
اجرای این مراحل احتمال اجرای یکنواخت BPA را افزایش داده که منجر به بهبود بهره‌وری و کارآمدی عملیات می‌شود.
خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار در سیستم‌های CRM
برای اتوماسیون فرآیندهای کسب‌وکار در سیستم CRM اول باید این 10 تا کار را انجام دهید:
- فرآیندهای مناسب برای اتوماسیون را شناسایی کنید. کارهای معمولی و تکراری را که می‌توانند ساده و بهینه شوند، در اولویت قرار دهید.
- گردش‌های کاری موجود را تجزیه‌وتحلیل کرده و ناکارآمدی‌هایی را که می‌توان با اتوماسیون بهبود بخشید، شناسایی کنید.
- ذهنی باز داشته باشید و تغییرات را با آغوش باز بپذیرید. همه ذینفعان را در فرآیند پذیرش موفقیت‌آمیز BPA مشارکت دهید.
- با انتخاب ابزارها و نرم‌افزارهای مناسب برای نیازهای خاص کسب‌وکارتان، تا حد امکان از فناوری استفاده کنید.
- کارمندان را در مورد نحوه استفاده مؤثر از فرآیندهای خودکار آموزش داده و پشتیبانی مداوم ارائه دهید.
- نظارت و ارزیابی فرآیندهای خودکار را به طور منظم ارزیابی کرده تا بتوانید آنها را بهبود بخشیده یا بهینه‌سازی کنید.
- از تجزیه‌وتحلیل داده‌ها برای به دست آوردن بینش در مورد رفتار مشتری و تصمیم‌گیری آگاهانه درباره اتوماسیون فرآیند، استفاده کنید.
- به طور مستمر فرآیندهای خودکار را بررسی و به‌روز کنید تا مطمئن شوید مرتبط و مؤثر هستند.
- کارمندان را تشویق به دادن بازخورد کرده و از نظرات‌شان برای هدایت نوآوری و بهینه‌سازی فرآیندهای خودکار استفاده کنید.
- فواید BPA را به طور منظم با ذینفعان در میان بگذارید و ارزش آن را در رشد و موفقیت کسب‌وکار به آنها نشان دهید.
با پیروی از این شیوه‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند از تمامی مزایای اتوماسیون فرآیند کسب‌وکار (BPA) در سیستم CRMشان استفاده کنند، در زمان صرفه‌جویی کرده، کارایی را بهبود داده و تجربیات کلی مشتری را نیز بهبود ببخشند.
12 فرآیندی که می‌توانید آنها را به صورت خودکار انجام دهید
اینها 12 مورد از فرآیندهایی هستند، که می‌توانید به صورت خودکار انجام دهید:
ثبت و مدیریت داده‌ها
ثبت و مدیریت داده‌ها زمان‌بر بوده و مستعد خطای انسانی است. در نتیجه آنها را به گزینه‌های ایده‌آلی برای اتوماسیون‌سازی تبدیل می‌کند. با پیاده‌سازی راه‌حل‌های BPA، سازمان‌ها می‌توانند فرآیندهای ثبت داده‌ها را ساده‌سازی کرده و دقت ثبت آنها را به‌طور قابل توجهی بهبود بخشند.
دفترداری و حسابداری
اتوماسیون می‌تواند با کاهش کارهای دستی، بهبود کارایی و اطمینان از ثبت به موقع سوابق، حسابداری را متحول کند. با BPA، کسب‌وکارها می‌توانند داده‌های مالی را به صورت متمرکز در اختیار داشته و بر اساس آنها تصمیمات آگاهانه بگیرند.
پردازش و انجام سفارش
BPA می‌تواند پردازش سفارش را از دریافت تا تحویل، با خودکارسازی وظایفی مانند ردیابی موجودی، اعلان‌های حمل‌ونقل و صورتحساب مشتری بهینه کند. این امر منجر به انجام سریع‌تر سفارش و بهبود رضایت مشتری می‌شود.
خدمات مشتری و گردش کار پشتیبانی
با خودکارسازی فرآیندهای خدمات مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند پشتیبانی سریع و مداوم ارائه دهند. این مسئله منجر به بهبود تجربه و افزایش وفاداری مشتری می‌شود. سیستم‌های فروش خودکار بلیط، ربات‌های چت و پورتال‌های سلف‌سرویس، نمونه‌هایی از راه‌حل‌های BPA برای پشتیبانی مشتری هستند.
فرآیندهای تضمین کیفیت و پروسه‌های تست
اتوماسیون می‌تواند دقت و کارایی فرآیندهای تضمین کیفیت و تست محصول را با خودکار کردن آزمایش‌ها، شناسایی نقص‌ها و تولید گزارش‌ها بهبود بخشد. این مسئله منجر به عرضه سریع‌تر محصول می‌شود.
مدیریت اسناد و فایل
راه‌حل‌های BPA می‌توانند با سازمان‌دهی فایل‌ها، تنظیم مجوزها و ردیابی نسخه‌ها، مدیریت اسناد و فایل‌ها را خودکار کنند. این امر امکان دسترسی آسان به اسناد مهم را با حفظ امنیت داده‌ها تضمین می‌کند.
اجرا و ردیابی کمپین بازاریابی
خودکارسازی کمپین‌های بازاریابی از طریق برنامه‌ریزی پست‌های شبکه‌‌های اجتماعی، ارسال ایمیل‌های هدفمند و ردیابی عملکرد کمپین، در زمان صرفه‌جویی کرده و دقت را بهبود می‌بخشد. BPA همچنین می‌تواند بینش و تحلیل‌هایی را برای تصمیم‌گیری آگاهانه ارائه کند.
بررسی عملکرد و فرآیندهای ارزیابی
BPA می‌تواند ارزیابی کارکنان را با خودکارسازی یادآوری‌های بررسی عملکرد، جمع‌آوری بازخورد از ذینفعان و ایجاد گزارش، ساده‌سازی کند. این مسئله به مدیران اجازه می‌دهد تا به جای وظایف اداری معمول، بر روی توسعه کسب‌وکار تمرکز کنند.
مدیریت پروژه و انجام وظایف
اتوماسیون فرآیندهای مدیریت پروژه می‌تواند انجام وظایف، ردیابی مهلت‌ها و تخصیص منابع را ساده‌تر کند. این مسئله باعث می‌شود تا گردش کار، سازمان یافته‌تر انجام شده و در نتیجه پروژه با موفقیت به پایان برسد.
روندهای کاری پیگیری فروش و پرورش سرنخ
BPA می‌تواند با ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده، ردیابی تعاملات مشتری و تعیین وظایف به تیم‌های فروش، فرآیندهای پرورش سرنخ را به‌طور خودکار انجام دهد. اتوماسیون فروش، کارایی فرآیند فروش را افزایش داده و نرخ تبدیل را بهبود می‌بخشد.
پروسه پذیرش سازمانی کارکنان و مدیریت خروج از خدمت
BPA می‌تواند با خودکار کردن کارهایی مانند جمع‌آوری اسناد و ایجاد حساب کاربری، ورود و خروج کارکنان را ساده و تسریع کند. این امر سبب ایجاد فرآیند یکپارچه و کارآمد، برای کارکنان و پرسنل منابع انسانی می‌شود.
مدیریت موجودی و پر کردن
BPA می‌تواند مدیریت موجودی را با خودکار کردن فرآیندهای سفارش مجدد، ردیابی سطوح موجودی و مدیریت روابط تامین کننده، ساده کند. این امر در دسترس بودن محصولات را در صورت نیاز تضمین کرده و هزینه‌های اضافی را کاهش می‌دهد.
نتیجه گیری
اتوماسیون فرآیندهای کسب‌وکار (BPA) برای موفقیت بلندمدت در چشم‌انداز کسب‌وکار امروزی، بسیار مهم است. با خودکارسازی فرآیندها و گردش کار، سازمان‌ها می‌توانند به کارایی، دقت و رشد دست یابند. انتخاب فرآیندهای مناسب برای اتوماسیون و پرداختن به چالش‌ها ضروری است. BPA به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد، تا بر ابتکارات استراتژیک تمرکز کنند. از قدرت BPA برای ارتقای تجارت‌تان استفاده کنید، فرآیندهای کلیدی را پیاده سازی کرده و تاثیرات آن را در کسب‌وکارتان ببینید. اتوماسیون فرآیندهای رشد کسب و کار با استفاده از CRM برای پیشرفت در حوزه حرفه‌تان، کمک شایانی به شما می‌کند.
