مشتریان وفادار یکی از بهترین دارایی های هر کسب و کاری هستند. نه تنها حفظ مشتریان فعلی مقرون به صرفه تر از به دست آوردن مشتریان جدید است، بلکه مشتریان وفادار تمایل به خرید بیشتر و کسب سود بیشتر دارند. در واقع، 57 درصد از مصرف‌کنندگان بیشتر برای برندهایی که به آنها وفادار هستند خرج می‌کنند. داشتن بهترین باشگاه مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند همیشه برنامه‌هایی برای جذب و حفظ مشتریان بیشتر داشته باشند.
اجرای یک برنامه موفق وفاداری مشتری همیشه آسان نیست. اما یکی از بهترین راه ها برای جذب، جذب و جلب رضایت مشتریان است. اما بهترین باشگاه مشتریان چه ویژگی هایی دارد و نمونه های موفق آن چیست؟
برای راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان، باید بدانیم که مشتریان در برنامه های وفاداری به دنبال چه چیزی هستند و کسب و کارهایی که آن را به درستی انجام می دهند دقیقاً چه کاری انجام می دهند. در این مقاله در مورد این موارد و یک باشگاه مشتریان موفق صحبت خواهیم کرد.
وفاداری مشتری چیست؟ نقش باشگاه مشتریان برای وفاداری مشتریان
وفاداری مشتری را می توان اینگونه توصیف کرد که چگونه مصرف کنندگان یک فروشگاه را نسبت به رقبای آن انتخاب می کنند.
وفاداری مشتری به معنای تمایل به استفاده از محصولات شرکت، اعتماد به برند و توصیه آن به دوستان است
وقتی مشتری محصول یک شرکت را ترجیح می دهد، تغییر نظر با ارائه قیمت ها یا محصولات بهتر آسان نیست. آنها حاضرند برای کیفیت و خدماتی که می شناسند و به آن اعتماد دارند، هزینه بیشتری بپردازند. یک مطالعه ترجیحات مشتری نشان می دهد که 83٪ از مشتریان به یک برند به دلیل اعتماد به آن وفادار هستند.
اما وفاداری مشتری فقط اتفاق نمی افتد. پشت این ماجرا فعالیت هایی نهفته است که باید چندین سال به صورت مستمر انجام شود و باشگاه مشتریان یکی از مهم ترین این فعالیت هاست. با استفاده از باشگاه مشتریان می توان مشتریان را شناسایی کرد و طبق تعاریف مختلف در گروه های مختلف قرار داد.
با کمک باشگاه مشتریان، شرکت ها می توانند سیاست های هدفمندی را برای هر گروه از مشتریان اعمال کنند و برای آنها برنامه های تبلیغاتی و تخفیفی متفاوتی تعریف کنند. اما انواع مختلفی از کلوپ ها برای مشتریان وجود دارد و هر کدام امکانات متفاوتی را ارائه می دهند. بنابراین سوال این است که بهترین باشگاه مشتریان چه ویژگی هایی می تواند داشته باشد؟
عوامل و ویژگی های یک باشگاه مشتریان موفق
با تکنولوژی همراه باشید
برای برخی از مشاغل کوچک با تعداد کمی مشتری، برنامه های وفاداری را می توان به روش سنتی تعریف کرد. اما برای سایر مشاغل بدون استفاده از راه حل های نرم افزاری کار می کند. گنجاندن نرم افزار باشگاه مشتریان امکان پذیر نیست.
نرم‌افزار باشگاه مشتریان ضمن سیستم‌بندی فرآیندها و فعالیت‌ها، به ایجاد و حفظ یکپارچگی اطلاعات بین واحدهای مختلف کمک می‌کند. برنامه های وفاداری را می توان به یک سیستم مرکزی متصل کرد و بنابراین، با حفظ یکپارچگی اطلاعات، مشتریان دیگر محدود به خرید از یک مکان و شعبه خاص نیستند. زیرا داده ها و اطلاعات خرید آنها در یک سیستم مرکزی ثبت می شود.
یک برنامه پاداش مبتنی بر امتیاز را انتخاب کنید
یک برنامه وفاداری باید به راحتی قابل درک باشد. برنامه های پاداش مبتنی بر امتیاز، مدلی برای باشگاه وفاداری نهایی است. کسب و کارها می توانند مشتریان را به گونه ای دسته بندی کنند که هر مشتری با خرید بیشتر پاداش بیشتری دریافت کند.
مطالعات نشان می دهد که 66 درصد از مشتریان عادت های خرید خود را برای کسب امتیاز از برنامه باشگاه مشتریان تغییر می دهند.
برنامه های وفاداری سطحی ایجاد کنید
بهترین راه برای جذب مشتریان این است که آنها را تشویق کنید تا از مزایای بیشتری بهره مند شوند. مشتری که تمام جوایز یک برنامه وفاداری را به دست آورده است ممکن است خسته شود و دیگر شرکت نکند.
بنابراین اگر همیشه مراحل یا سطوحی برای رسیدن وجود داشته باشد، علاقه مشتری زنده نگه داشته می شود. در واقع باید مشخص کرد که چند سطح مشتری وجود دارد، برای رسیدن به هر سطح چه امتیازهایی لازم است و چگونه می توان به سطح بعدی ارتقا داد.
تعریف برنامه های مختلف وفاداری برای جذب و حفظ مشتریان در هر سطح مستلزم تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، خلاقیت و صرف زمان برای ارائه بهترین پیشنهاد است.
فقط محصولات این شرکت را عرضه نکنید
وقتی بهترین برنامه وفاداری را به مشتریان خود ارائه می دهید، محصولات شرکت خود را فقط به عنوان پاداش در نظر نگیرید. اگر یک رشد کسب و کار رستوران دارید، ممکن است بخواهید به ایده های جایزه مانند بلیط جشنواره غذا، تخفیف ویژه اعضا در شرکت های وابسته، کلاس های آشپزی و موارد دیگر فکر کنید.
برنامه پاداش را سفارشی کنید
ارائه پاداش های شخصی یا تجربیاتی مانند یک وعده غذایی تولد رایگان می تواند نمونه ای از باشگاه مشتریان نهایی باشد. داده ها نشان می دهد که برنامه های وفاداری با سطوح بالای شخصی سازی 6.5 برابر محبوب تر از برنامه های عمومی هستند. در واقع، مشتری احتمال بیشتری دارد که خرید خود را افزایش دهد تا امتیاز وفاداری خود را به حداکثر برساند.
بهترین باشگاه مشتریان از دیدگاه مشتری و رشد کسب و کار
سادگی برای مشتری
یکی از ویژگی های اصلی یک باشگاه مشتریان موفق، سادگی است. 57 درصد از کاربران اینترنت اگر با وب سایتی با طراحی ضعیف مواجه شوند، کسب و کاری را توصیه نمی کنند. برنامه وفاداری شما هم همینطور!
هدف استفاده از نرم افزار وفاداری مشتری در نهایت کمک به مشتری است. اگر انتخاب کنید که به جای شفافیت باهوش باشید، در این راه مشتریان خود را از دست خواهید داد.
ایجاد یکپارچگی بین فروشگاه های آنلاین و فیزیکی یکی از این موارد است. در واقع، مشتریان باید بتوانند صرف نظر از جایی که خرید می‌کنند، پاداش‌ها را بازخرید کنند.
ارتباط عاطفی با برند ایجاد کنید
دعوت از مشتریان برای ارتباط عاطفی با برند، یک استراتژی بازاریابی قدرتمند است که نه تنها تجربه مشتری را بهبود می بخشد، بلکه باعث خرید مشتری نیز می شود.
با توجه به روانشناسی امروز، مصرف کنندگان بیشتر با بخش های احساسی یک تبلیغ ارتباط برقرار می کنند تا با بخش های نوشتاری. یکی از راه های هوشمندانه برای ایجاد خرید احساسی، هدف قرار دادن اعضای برنامه وفاداری شماست. این باعث می شود که آنها احساس کنند “بخشی از باشگاه” هستند.
برندهای معروفی مانند نایک نمونه‌های عالی کسب‌وکارهایی هستند که از ارتباط عاطفی برای جذب خریداران استفاده می‌کنند. نایک از عبارات هوشمندانه ای مانند “اول” و “فقط انجامش بده” استفاده می کند تا حس غرور و رهبری را به مشتریان خود منتقل کند.
ارتباط قوی با مشتری
یکی دیگر از ویژگی های یک باشگاه مشتریان موفق، ایجاد ارتباط مستمر و مداوم بین مشتری و رشد کسب و کار است. به خصوص در لحظات حساس و زمانی که مشتری به این ارتباط نیاز دارد. ارتباط باید به موقع و مستقیم باشد. این ارتباط باید از طریق باشگاه مشتریان در موارد زیر برقرار شود:
- وقتی یک رویداد یا فروش هیجان انگیز در راه است،
- وقتی تازه خرید کرده اند،
- برای ارتباط ماندن و ایجاد ارزش،
- فقدان رفتار معامله محور با مشتریان در تعاملات
بهترین باشگاه مشتریان به تقویت تعامل با مشتری و نه فقط جستجوی خرید و معاملات کمک می کند. مطمئناً، بهبود خدمات و تجربه به مشتری می تواند برای شما پول ایجاد کند، اما هدف فقط افزایش سود نیست. داشتن باشگاه مشتریان، افزایش وفاداری مشتری و افزودن نقاط تماس برای اطمینان از اینکه مشتریان شما احساس ارزشمندی می کنند، مزایای بلندمدتی نیز دارد.
جوایز و جوایز قابل دستیابی
بسیار مهم است که مشتری احساس کند می تواند به پاداش های ارائه شده دست یابد. البته این پاداش ها باید با نوع رشد کسب و کار، دفعات بازدید و خرید مشتری مطابقت داشته باشد. یکی از بهترین راه‌ها برای کمک به این امر، ارائه پاداش‌های مختلف در طول سفر مشتری و ارائه جایزه ثبت نام به عنوان انگیزه است.
مطالعات مختلف نشان داده است که ارائه یک هدیه کوچک ثبت نامی نسبت به زمانی که چنین انگیزه ای ارائه نمی شود، سه برابر بیشتر مشتریان را تشویق به شرکت در یک برنامه وفاداری می کند.
باشگاه مشتری پسند باشگاهی است که با توجه به دسته های مختلف مشتریان، فرصت های مقرون به صرفه ای را برای مشتریان خود ایجاد می کند.
شگفتی و لذت
این جنبه اغلب نادیده گرفته شده از تجربه مشتری یکی از ساده ترین راه ها برای داشتن بهترین نوع باشگاه مشتریان است. استفاده از ویژگی‌هایی مانند باشگاه تولد، ارسال پیام‌های تشکر، یا استفاده از تبلیغات مشترکی که مشتریان می‌توانند به دوستان بدهند، راه‌های ساده‌ای برای شگفت‌زده کردن و خوشحال کردن مشتریان هستند.
ارزش درک شده در جوایز
ناگفته نماند که مشتری باید ارزش پاداش های ارائه شده را درک کند. بدون این، هیچ انگیزه ای برای تعامل با مشتری وجود ندارد. بهتر است برای مشتریانی که بهترین بازخورد را با توجه به شخصیت خود دارند، جایزه در نظر بگیرید. اگرچه جوایز نقدی معمولاً محبوب هستند، اما بهتر است به چیزهای دیگر نیز فکر کنید.
برخی از بهترین باشگاه های مشتریان
باشگاه مشتریان استارباکس
وقتی صحبت از راحتی به میان می آید، برنامه پاداش استارباکس همه برندها را شکست می دهد. این برنامه نه تنها امتیازهای یک مرحله ای را برای پرداخت سفارش و جمع آوری و بازخرید در اختیار کاربران فروشگاهی قرار می دهد، بلکه اطلاعات غنی درباره عادات و ترجیحات مشتریان برای استارباکس را نیز جمع آوری می کند.
استارباکس حتی با دادن جوایز بیشتری به مشتریان – معروف به “ستاره” – بر اساس نحوه خرج کردن پول خود کار می کند.
در باشگاه مشتریان استارباکس، برای اینکه مشتری امتیاز وفاداری کسب کند و خریدهای تکراری انجام دهد، باید از برنامه استارباکس استفاده کند. این برنامه جمع آوری داده ها را برای Starbucks ساده می کند و در عین حال به آنها کمک می کند ارزش طول عمر یک مشتری بالقوه را محاسبه کنند.
باشگاه مشتریان آمازون پرایم
آمازون پادشاه فروشگاه های تجارت الکترونیک است و پاداش هایی که به مشتریانش می دهد بسیار زیاد است! بله، برای پیوستن به آمازون پرایم هزینه‌ای وجود دارد، اما مشتریان وفادار آمازون از ارسال رایگان میلیون‌ها محصول، دسترسی به معاملات Prime Day و ساعت‌های بی‌شماری سرگرمی از طریق سرویس پخش برخوردار می‌شوند.
آمازون پرایم نمونه ای از ارائه ارزش به مشتریان وفادار به روشی است که در واقع به نفع آنها باشد.
در اواخر ژانویه 2020، آمازون گزارش داد که بیش از 150 میلیون عضو Prime در سراسر جهان دارد. اعضای آمازون پرایم بیش از دو برابر خریداران عادی آمازون خرج می کنند. اختراع مجدد مداوم آمازون در طول سال‌ها، برنامه وفاداری آمازون را به یکی از عناصر اصلی اجتماعی فرهنگ جهانی تبدیل کرده است.
شما بهترین سیستم باشگاه مشتریان را با راه حل نرم افزاری همکاران دارید
همانطور که گفته شد بدون استفاده از راهکارهای نرم افزاری هوشمند امکان داشتن باشگاه مشتریان به خصوص برای یک تجارت بزرگ وجود ندارد. نرم افزار باشگاه مشتریان شرکای سیستم با امکانات و کارکردهای متنوع این فرصت را در اختیار کسب و کارها قرار می دهد تا مشتریان خود را بر اساس ویژگی های مختلف تعریف و دسته بندی کنند.
با کمک این راه حل می توانید مشتریان خود را به دسته های برنز، نقره، طلا، پلاتین و VIP تقسیم کنید. سپس در مرحله بعد سیاست های تخفیف و تبلیغات متفاوتی را برای هر یک از این دسته بندی ها اعمال کنید.
توزیع کارت وفاداری مشتریان، مدیریت و کنترل امتیاز، تعیین تخفیف، صدور کارت هدیه، پیگیری مشتری و …. برای اطلاعات بیشتر می توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید.
منابع:
- helpscout.com
- avexdesigns.com
- clevertap.com
- resources.marsello.com
- hubworks.com
- stampme.com
