تحقیقات زیادی در چند سال گذشته انجام شده که نشان می‌دهد بهترین استراتژی فروش، مشتری مداری است. همین باعث شده که افراد زیادی تصمیم بگیرند این استراتژی را در شرکت خود استفاده کنند. ولی بیشتر افراد نمی‌دانند که مشتری مداری چگونه است و چطور اجرا می‌شود. روزانه سوالات زیادی از ما در این باره پرسیده می‌شود که چگونه استراتژی مشتری مداری را اجرا کنیم که حداکثر نتیجه را بگیریم؟
جواب به این سوال ساده نیست، چون مشتری مداری یک استراتژی پیچیده است و مثل هر استراتژی دیگری فوت و فن خودش را دارد. برای یادگیری این روش دو راه در پیش دارید: اول آموزش و دوم آزمون و خطا. روش دوم اصلا مناسب نیست چون می‌تواند باعث از دست دادن مشتریان شود. ولی آموزش هم وقت‌گیر و هزینه‌بر است، چاره چیست؟ بهترین روش این است که بهترین کتاب‌های مشتری مداری را بخوانید تا هر چیزی که در این باره می‌خواهید را یاد بگیرید.
بهترین کتاب های مشتری مداری
کتاب های زیادی در زمینه مشتری مداری نوشته شده‌اند و نمی‌توان همه‌ی آنها را خواند. این کار هزینه و وقت زیادی می‌خواهد و بعضی از کتاب‌ها هم دیگر به درد نمی‌خورند و یا به قولی تاریخ مصرف‌شان گذشته است. در زیر بهترین کتاب های مشتری مداری را معرفی می‌کنیم:
آیین دوست‌یابی و تاثیرگذاری بر افراد «دیل کارنگی»
این کتاب درباره نحوه برخورد افراد با یکدیگر در کار و زندگی است. ما باور داریم که هر کس دنبال ارائه بهترین خدمات به مشتریانش است، باید آن را بخواند. هر چند که این کتاب در سال 1937 منتشر شده؛ ولی هنوز هم بهترین کتاب مشتری مداری است. روش‌هایی که در این کتاب برای خوشحال و تحریک کردن مردم گفته شده با وجود گذشت چندین دهه باز هم خیلی موثر هستند.
یک جمله از این کتاب: «من شخصا توت فرنگی و خامه زیاد دوست دارم؛ ولی ماهی‌ها کرم را ترجیح می‌دهند. برای همین وقتی به ماهیگیری می‌روم به آنچه که خودم دوست دارم فکر نمی‌کنم، بلکه به آنچه که آنها دوست دارند فکر می‌کنم و کرم را طعمه می‌کنم.»
کتاب سقلمه (Nudge) «ریچارد تیلر»
اگر می‌خواهید بدانید که چگونه روی انتخاب مشتریان تاثیر بگذارید و کاری کنید که مشتریان فکر کنند محصول‌تان خیلی با ارزش است، این کتاب عالی است. این کتاب مشتری‌مداری با استفاده از روانشناسی نوشته شده و می‌گوید چگونه یک حرکت کوچک می‌تواند انتخاب مردم را تغییر دهد. این کتاب می‌گوید: «اگر می‌خواهید افراد وزن کم کنند، بهتر است در کافه‌ها آینه بگذارید تا افراد با ظاهر چاق خودشان روبه‌رو شوند.»
سامان دادن کارها «دیوید آلن»
تا حالا ضرب المثل «نوش دارو بعد از مرگ سهراب» را شنیده‌اید؟ ممکن است که این ضرب المثل چندین معنی را برساند که مهم‌ترین آنها این است که هر چیزی در زمان خاصی خوب است و بعد به درد نمی‌خورد. برای همین باید زمان را به خوبی مدیریت کنید تا حداکثر استفاده را از کارهای‌تان ببرید. مدیریت خوب زمان می‌تواند به شما کمک کند بهترین عملکرد را داشته باشید. ولی مدیریت خوب زمان بدون ساختار مناسب بیزنس هیچ تاثیری ندارد. این کتاب برای ساختن ساختار مناسب برای کسب‌وکارها عالی است.
یک جمله از این کتاب: «بیشتر مردم یک هفته قبل از تعطیلات، بهترین حس را به کارشان دارند. این به خاطر تعطیلات نیست، بلکه به این دلیل است که در این هفته تمام معاملات را می‌بندید، شفاف می‌کنید و از صفر مذاکره می‌کنید. پیشنهاد می‌کنم این کار را به جای سالانه، هر هفته انجام دهید تا بهترین نتیجه را بگیرید.»
به سوی شادمانی «تونی شی»
فکر کنم همه داستان Zappos را شنیده باشد که در آن بقیه توسط این کارمند شگفت زده شده‌اند. این کتاب توسط مدیرعامل شرکت نوشته شده و به چگونگی و چرایی راه اندازی این روش می‌پردازد و نکات زیادی را برای نحوه فکر کردن با مشتریان به اشتراک می‌گذارد.
یک جمله مهم از این کتاب: «در طول سال‌ها محرک شماره یک رشد ما در Zappos مشتریان زیاد و تبلیغات شفاهی بوده است. استراتژی ما این است که بیشتر پولی را که در تبلیغات هزینه می‌کنیم به خدمات مشتری و بهبود تجربه کاربر اختصاص دهیم و مشتریان را به بازاریابی دهان به دهان تشویق کنیم.»
قدردانی اقتصاد «گری وینرچاک»
در یک قرن اخیر خیلی چیزها درباره تجارت تغییر کرده است و بیشتر این تغییر زمانی بود که اینترنت به وجود آمد. گری اعتقاد دارد که ساده‌ترین راه برای رشد در بازار امروز این است که مراقب دیگران نباشید. این کتاب پر از داستان‌ها و نکاتی است که می‌گوید چگونه به مشتریان و سرنخ‌های‌تان نشان دهید که به آنها علاقه دارید. گری در کتابش می‌گوید: «هر چند که افراد کمی این را می‌دانند؛ ولی یک حرکت ساده و مودبانه می‌تواند بر عادت مشتری تاثیر بگذارد و از علاقه‌تان به او خبردار شود.»
رسیدن به هر چیزی که می‌خواهید «جی آبراهام»
ما معتقدیم هیچ متخصصی بهتر از جی آبراهام در زمینه رشد یک بیزنس وجود ندارد. آبراهام روزانه با برخی از موفق‌ترین شرکت‌ها با دستمزد روزانه 50000 دلار مشورت می‌کند. جی بهتر از هر شخصی می‌داند که چگونه یک بیزنس را از رکود به شکوفایی برساند. این کتاب برای کسانی که در بخش خدمات مشتری کار می‌کنند عالی است. جی آبراهام در این کتاب استراتژی برتر خودش را آموزش می‌دهد و می‌گوید برای اینکه خوب بفروشید باید به مشاور قابل اعتماد برای مشتریان تبدیل شوید.
جی آبراهام در این کتاب می‌گوید: « باید درک کنید که مشتریان به چه چیزی نیاز دارند که می‌خواهند با شما تجارت کنند، حتی اگر خودشان آن را ندانند. وقتی که بدانید مشتریان به چه چیزی نیاز دارند، خیلی راحت می‌توانید آنها را به همان سمت هدایت کنید. همچنین می‌توانید به یک مشاور تبدیل شوید و در راه رسیدن به نیازشان با خرید محصول شما کمک کنید. این کار می‌تواند آنها را برای یک عمر مشتری شما کند.»
مزیت شادی «شون آکور»
یکی از مهارت‌های ضروری تیم خدمات مشتری مثبت اندیشی است که می‌تواند دیدگاه مشتریان‌تان را تغییر دهد. همین مثبت اندیشی باعث شده که شون آکور نویسنده این کتاب یکی از محبوب‌ترین سخنران‌های TEDx در تمام دوران باشد. تحقیقات زیادی از جمله تحقیق Achor می‌گوید که مثبت اندیشی و شاد بودن به مرور زمان می‌توان باعث افزایش بهره وری، عملکرد و روابط بهتر با مشتریان شود.
یک جمله معروف این کتاب: «دانش آموزانی که قبل از شرکت در المپیاد ریاضی به آنها گفته شده که به شادترین روز زندگی‌شان فکر کنند، از همسالان‌شان بهتر عمل می‌کنند. همچنین افرادی که در مذاکرات، شاد و مثبت اندیش تر هستند از افراد خنثی و منفی گرا موفق‌تر هستند، این را تجربه به من ثابت کرده است.»
پارادوکس انتخاب «باری شوارتز»
به نظرتان با دادن گزینه‌های زیاد به مشتریان‌تان کمک می‌کنید؟ ولی این کار می‌تواند به بیزنس‌تان صدمه بزند (دلیل آن را کتاب پارادوکس انتخاب می‌گوید). شوارتز می‌گوید که چگونه انتخاب‌های بیشتر، تصمیم گیری را سخت‌تر می‌کند و در نهایت باعث کاهش بهره وری می‌شود.
در این باره مثالی را برای شما می‌زنیم که بهتر متوجه آن شوید: «فرض کنید به یک سوپر مارکت رفتید که نوشابه بخرید، در این سوپری 12 مارک نوشابه هست، این کمی شما را مردد می‌کند که کدام را بخرید ولی اگر دو مارک کوکا و فانتا باشد، این انتخاب خیلی ساده‌تر است. در خریدهای بزرگ فرد نمی‌تواند انتخاب کند برای همین از مغازه شما بیرون می‌رود و این می‌تواند باعث از دست دادن مشتری شود.»
کلام آخر
برای اینکه بتوانید استراتژی مشتری مداری را به بهترین نحو ممکن به اجرا برسانید نیاز به آموزش دارید. یکی از بهترین منبع‌های آموزش، کتاب است؛ ولی نه هر کتابی. کتاب های زیادی در زمینه مشتری مداری نوشته شده و نمی‌توانید همه‌ی آنها را بخوانید، چون این کار وقت و سرمایه زیادی می‌خواهد. برای همین در بالا بهترین کتاب‌های مشتری مداری را آوردیم.
