تجربه دیجیتال مشتری چیست؟ | تحول در کسب‌وکار با مدیریت تجربه دیجیتال مشتری

در دنیای امروز، تجربه دیجیتال مشتری (DCX) دیگر صرفا یک مزیت رقابتی به حساب نمی‌آید، بلکه یک ضرورت برای هر کسب‌وکاری است که می‌خواهد در بازار باقی بماند. مشتریان دنیای دیجیتال و مدرن امروز، انتظار دارند که در هر مرحله از تعامل خود با یک برند، تجربه‌ای یکپارچه، سریع و بدون دردسر داشته باشند. اما بسیاری از شرکت‌ها هنوز هم در ارائه‌ی این تجربه دچار چالش هستند.

در واقع، دیگر داشتن یک وب سایت جذاب و کاربردی یا ارائه‌ی گزینه‌های متنوع برای پشتیبانی مشتری کافی نیست؛ آنچه اهمیت دارد، ایجاد یک مسیر تعاملی سرراست، بدون مانع و شخصی ‌سازی ‌شده است که باعث شود مشتریان احساس ارزشمندی و درک متقابل داشته باشند. مدیریت تجربه مشتری در دنیای دیجیتال باید به گونه‌ای باشد که نه ‌تنها نیازهای کاربران را برآورده کند، بلکه احساس راحتی و رضایت را در آنها ایجاد کند.

در فضای رقابتی امروز، انتظارات مشتریان به‌سرعت در حال تغییر است. آنها به دنبال راه‌ حل‌هایی هستند که بدون پیچیدگی و اتلاف وقت، بتواند به نیازهای آنها پاسخ بدهد. اگر کسب ‌و کارها نتوانند این سطح از تجربه را ارائه دهند، طولی نمیکشد که مشتریان آنها به سراغ رقبایی بروند که به خوبی میداند تجربه دیجیتال مشتری چیست و چطور باید به آن بپردازد.

در ادامه قصد داریم به بررسی مفهوم تجربه مشتری در حوزه دیجیتال و دلایل اهمیت آن در موفقیت کسب ‌و کارها بپردازیم.

تجربه دیجیتال مشتری چیست؟

تجربه دیجیتال مشتری (Digital Customer Experience) در واقع به کل تعداد دفعاتی اشاره دارد که یک مشتری با برند شما ارتباط برقرار کرده و از آن استفاده کرده است. درست است که اکثر این ارتباطات یا interaction ها در بستر وب سایت یا اپلیکیشن یک مجموعه صورت می‌گیرند، اما کانال‌های ارتباطی دیگر مثل شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و چت‌های آنلاین (live chat) نیز در شکل گیری این ارتباطات نقش مهمی ایفا می‌کنند.

چرا تجربه مشتری در دنیای دیجیتال مهم است؟

ایجاد یک تجربه آنلاین کارآمد و دلنشین در رابطه با محصولات و خدماتی که در اختیار مشتریان قرار می‌گیرند، چندین برابر مهم‌تر از قبل شده است. در واقع شما هر تعداد که رقیب کاری داشته باشید، به این معناست که به همان اندازه راه برای برطرف کردن نیازهای مشتریان شما وجود دارد. اما اگر شما بتوانید آن نیازها را به بهترین شکل برطرف کنید، مشتریان شما دیگر به رقبایتان توجهی نمی‌کنند.

شناخت روش‌های تعامل و بهبود تجربه دیجیتال مشتری (CX) مثل استفاده از چت بات‌ها و فرم‌های آنلاین تنها نقطه شروع ماجراست. در حالی که یک استراتژی تجربه مشتری کامل و هدفمند، به شما این امکان را می‌دهد که تصویر بهتری از کسب‌ و کار خودتان در ذهن مشتریان ایجاد کنید.

در واقع کسب و کارهای موفق از این استراتژی‌ها استفاده می‌کنند تا بدانند که چه چیزهایی برای آنها کارساز است و می‌تواند به موفقیت بیشتر منجر شود؛ و از این طریق دائما رضایت مشتری‌های جدید و مشتری‌های قبلی خود را افزایش می‌دهند.

یک استراتژی قوی برای بهبود تجربه مشتری در حوزه دیجیتال به شما این امکان را می‌دهد که:

• نیازهای مشتریان را بهتر بشناسید و خدمات بهتری ارائه دهید.
• موانع تعاملات مشتری را شناسایی و برطرف کنید.
• یک تجربه منسجم و بدون وقفه در تمامی کانال‌های دیجیتال فراهم کنید.
• میزان رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

تفاوت تجربه دیجیتال مشتری و تجربه مشتری

مفهوم تجربه دیجیتال مشتری، در واقع یکی از بخش‌های کلیدی و مهم از مفهوم کلی‌تر آن یعنی تجربه مشتری (User Experience) به حساب می‌آید. همانطور که در مقاله «تجربه مشتری چیست» به طور مفصل درباره ماهیت تجربه مشتری (CX) صحبت کردیم، تجربه مشتری همان تاثیری است که مشتریان ما در تمامی مراحل تجربه‌ای که از برند ما داشته‌اند را شکل می‌دهد. یعنی از لحظه ارتباط‌شان با مسئول فروش تا تجربه استفاده از خدمات و محصولات‌مان.

تجربه مشتری در دنیای دیجیتال را می‌توان به‌عنوان بخش آنلاین از استراتژی کلی مدیریت تجربه مشتری در یک کسب ‌و کار در نظر گرفت. این مفهوم شامل تمام کانال‌های دیجیتالی است که مشتریان از طریق آنها با محصولات و خدمات یک برند تعامل دارند. در واقع، تجربه دیجیتال مشتری نه ‌تنها شامل کیفیت این تعاملات است، بلکه به احساسی که مشتری پس از این ارتباط از یک برند دریافت می‌کند نیز مربوط می‌شود.

بهترین روش‌های بهبود تجربه مشتری در حوزه دیجیتال

چطور میتوانیم تجربه دیجیتال مشتری (DCX) که یکی از مهم‌ترین بخش‌های استراتژی رضایت مشتری در دنیای مدرن است را بهبود ببخشیم؛ و از این طریق هم بودجه‌ای که برای این بخش در نظر گرفته‌ایم را جبران کنیم، و هم به افزایش فروش و بیشتر شناخته شدن برندمان کمک کنیم؟

۱. شناخت دقیق مخاطبان

پیش از طراحی یک تجربه دیجیتال بی‌نقص، باید بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه نیازهایی دارند. طراحی پرسونای مشتری به شما کمک می‌کند تا استراتژی خود را متناسب با نیازهای واقعی مشتریان تنظیم کنید.

یکی از بهترین روش‌ها برای شناخت مخاطبان، استفاده از فرم‌های آنلاین است که کاربران می‌توانند از طریق آنها اطلاعات خود را ارائه دهند. بررسی پاسخ‌های این فرم‌ها می‌تواند نشان دهد که مشتریان، برند شما را چطور می‌بینند و چه انتظاراتی از آن دارند.

2. ایجاد یک تجربه یکپارچه و همه جانبه

بسیاری از برندها هنوز تفاوت بین چندکاناله (Multichannel) و یکپارچه (Omnichannel) را نمی‌دانند.

• در استراتژی چندکاناله یا مولتی چنل، برندها در پلتفرم‌های مختلف حضور دارند، اما این کانال‌ها مستقل از یکدیگر عمل می‌کنند. این باعث می‌شود که مشتری احساس کند در هر کانال ارتباطی، با یک برند متفاوت مواجه است و مجبور شود اطلاعات خود را بارها و بارها ارائه کند.
• در استراتژی یکپارچه و امنی چنل (مخصوصا در بازاریابی امنی چنل)، تمامی پلتفرم‌ها به ‌طور یکپارچه با هم هماهنگ شده‌اند. مشتری می‌تواند ابتدا از طریق اپلیکیشن موبایل محصولی را به سبد خرید خود اضافه کند و سپس در وب سایت، خرید خود را تکمیل کند. این تجربه بدون وقفه باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.

۳. بهینه‌سازی تجربه کاربری در موبایل

با توجه به اینکه بیش از ۹۰٪ کاربران اینترنت از موبایل استفاده می‌کنند، بهینه‌سازی تجربه دیجیتال برای دستگاه‌های موبایل ضروری شده است. وب سایت و اپلیکیشن شما باید کاملاً واکنش‌گرا (Responsive) باشد تا در نمایشگرهای کوچک‌تر به درستی اجرا شوند.

۴. استفاده از داده‌ها و تحلیل‌ها

ابزارهایی مانند Google Analytics و داده‌های شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کنند تا رفتار کاربران را بهتر درک کنید. به‌عنوان مثال:

• مشخص کنید در کدام مرحله از فرآیند خرید کاربران بیشترین نرخ ریزش مشتری را دارند.
• بفهمید که کدام محتواها یا پست‌های شبکه‌های اجتماعی بیشترین تعامل را جذب می‌کنند.
• مسیر حرکت کاربران در وب سایت را بررسی کنید و مسیر آنها را بهینه کنید.

داشتن ابزارهای مناسب برای تجمیع داده‌ها و ردیابی تعاملات مشتریان، امکان تصمیم‌گیری آگاهانه‌تری را برای بهبود تجربه دیجیتال فراهم می‌کند.

۵. جمع ‌آوری بازخورد مشتریان

یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود تجربه مشتریان، گرفتن بازخورد مستقیم از آنها است. استفاده از نظرسنجی‌ها می‌تواند اطلاعات ارزشمندی را درباره تجربه دیجیتال مشتری (CX) ارائه دهد.

برخی سوالات مفید در این نظرسنجی‌ها شامل موارد زیر هستند:

• از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که کسب‌وکار ما را به دیگران توصیه کنید؟
• چه ویژگی از محصول / خدمت ما برای شما ارزشمندتر است؟
• چطور میتوانیم خدمات بهتری به شما ارائه کنیم؟

۶. انجام تست کاربری

تست کاربری یکی دیگر از روش‌های ارزشمند برای بررسی میزان کاربرپسند بودن وب سایت یا اپلیکیشن شماست. در این روش، گروهی از کاربران منتخب محصول شما را تست کرده و درباره بخش‌های مختلف آن بازخورد می‌دهند.

یکی از محبوب‌ترین انواع تست کاربری، استفاده از تست کارایی و کاربری است. در این آزمون، شرکت ‌کنندگان کارهای خاصی را در اپلیکیشن یا وب سایت انجام می‌دهند و تیم توسعه بررسی می‌کند که آیا فرآیند برای آنها راحت و روان بوده است یا خیر.

۷. آینده نگر باشید

در دنیای دیجیتالی امروز که به‌ سرعت در حال پیشرفت است، آینده‌ نگری و استفاده از فناوری‌های نوین شما را یک قدم جلو می‌اندازد. برای مثال، صنعت سلامت را در نظر بگیرید. این صنعت امروزه کاملا به سمتی حرکت کرده است که دستیارهای هوش مصنوعی و AI به خوبی به بیماران خدمات رسانی می‌کنند. همچنین پلتفرم‌های مختلف، از اطلاعات به‌روز دیوایس‌های پوشیدنی مثل ساعت‌های هوشمند استفاده می‌کنند و به پزشکان اطلاعات دقیقی درباره بیماران می‌دهند که می‌توان از آنها برای ارائه خدمات پزشکی بهتر استفاده کرد.

برخی دیگر از حوزه‌های تحول دیجیتال شامل موارد زیر هستند:

• هوش مصنوعی: (AI) ربات‌های گفتگو (Chatbots) و سیستم‌های پاسخگویی خودکار می‌توانند تعاملات مشتری را بهبود دهند.
• اطلاعات بروز و دقیق: در صنایعی مانند سلامت، ابزارهای پوشیدنی داده‌های بیماران را در لحظه پردازش کرده و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهند.
• استفاده از پلتفرم‌های اختصاصی بدون دانش برنامه نویسی: امروزه امکانات فراوانی در حوزه پلتفرم‌های اختصاصی مثل سایت و اپلیکیشن به وجود آمده است و حتی کسب ‌و کارهای کوچک نیز می‌توانند بدون نیاز به دانش برنامه‌نویسی از این ابزارها برای بهینه‌سازی تجربه مشتری استفاده کنند.

جمع بندی

امروزه تجربه دیجیتال مشتری تنها یک بخش از استراتژی ارتباط با مشتری نیست، بلکه یکی از ارکان اصلی موفقیت هر کسب‌ و کاری به شمار می‌رود. سازمان‌هایی که تجربه دیجیتال مشتری (DCX) را به‌ درستی مدیریت می‌کنند، نه ‌تنها تعاملات مؤثرتری با مشتریان خود دارند، بلکه اعتماد و وفاداری آنها را نیز تقویت می‌کنند.

برای کسب‌وکارهایی که به دنبال رشد پایدار هستند، تمرکز بر تجربه دیجیتال مشتری دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت است. شفافیت در ارائه اطلاعات، شخصی‌ سازی خدمات، امنیت داده‌ها و همگام‌ سازی تمامی کانال‌های دیجیتال، همگی به ایجاد یک تجربه دلپذیر و حرفه‌ای کمک می‌کنند. اگر قصد دارید استراتژی تجربه مشتری خود را به سطح بالاتری ببرید، اکنون بهترین زمان برای بررسی راهکارهای جدید و پیاده‌سازی تغییرات مؤثر است.