تفاوت بین مدیریت پشتیبانی و آموزش مشتری چیست؟ رابطه آنها چگونه است؟!

مدیریت پشتیبانی ارتباط نزدیکی با آموزش مشتری دارد. سال‌هاست که از آموزش مشتری برای بهبود فرآیند پشتیبانی مشتری استفاده می‌شود. بحث آموزش به ویژه در صنایع نوظهور اهمیت فزاینده ای پیدا می کند. اگر مشتری تمام نکات لازم در رابطه با محصول یا برند را به درستی بداند، مطمئنا تجربه بسیار خوبی از محصول خواهد داشت.

کارشناسان بازاریابی بر این باورند که این تجربه بدون شک منجر به وفاداری مشتری می شود و حتی می تواند مشتری عادی را به سفیر برند تبدیل کند. اگر تا اینجا آموزش مدیر تعمیر و نگهداری را خوانده باشید، می دانید مدیر تعمیر و نگهداری کیست. اکنون که به مبحث آموزش مشتری پرداختیم، به رابطه بین مدیر پشتیبانی و مدیر آموزش مشتری می پردازیم و سعی می کنیم به رابطه بین این دو بپردازیم.

منظور از آموزش مشتری چیست؟

ارتقای مهارت ها و دانش مشتریان برای توانمندسازی و سپس بهبود تجربه خرید از برند را آموزش مشتری می گویند. استراتژی های آموزش مشتری برای به حداکثر رساندن موفقیت مشتری در استفاده از محصولات و خدمات شرکت استفاده می شود.

اگر یک مدیر پشتیبانی در روش های آموزش مشتری مهارت داشته باشد، احتمالاً شاهد افزایش رضایت مشتری و کاهش مشکلات مربوط به محصول خواهد بود. همانطور که در ابتدا گفتیم، با گذشت زمان، آموزش صحیح منجر به افزایش وفاداری مشتریان می شود.

چگونه به مشتریان خود آموزش دهیم؟

انواع مختلفی از روش های آموزش مشتری وجود دارد و تا حد زیادی به نوع محصولی که می فروشیم بستگی دارد. یک مدیر یادگیری مشتری ابتدا باید سفر خریدار را به چند بخش تقسیم کند و هر بخش را به عنوان بخشی از تجربه کلی مشتری ببیند.

اگر هر یک از این قسمت ها به درستی آموزش داده شود، طبیعتاً تجربه کلی تا حد امکان روان پیش خواهد رفت. محتوای ارائه شده برای آموزش مشتری باید متناسب با شرایط منحصر به فرد شرکت باشد. با این حال، یک برنامه جامع آموزش مشتری معمولاً شامل موارد زیر است:

• آموزش مشتریان تازه کار
• آموزش مسائل به روز رسانی محصول
• تایید گواهینامه ها و استانداردهای صنعت
• آموزش پیشرفته برای کاربران قدرتمند

آموزش مشتری در درجه اول توسط سازمان خود ما آغاز می شود. یعنی اگر نتوانیم کارشناسان خود را به درستی آموزش دهیم، نمی توانیم موضوعات مهم را به مخاطبان خارج از سازمان منتقل کنیم. آموزش الکترونیکی، وبینارهای زنده، ویدئوهای از پیش ضبط شده، جلسات شبیه سازی شده و کتاب های الکترونیکی از مهم ترین بسترها برای آموزش مشتریان هستند.

ارتباط بین پشتیبانی مشتری و آموزش چیست؟

مشتریان نمی توانند ارزش پیشنهادی یک برند را بدون آموزش مناسب درک کنند. اگر محصولات یا خدمات عالی داریم، ابتدا باید آموزش های لازم را به مشتریان ارائه دهیم تا در سریع ترین زمان ممکن به ارزش مورد نظر خود دست یابند. اگر آموزش مشتری به درستی انجام نشود، تیم پشتیبانی مجبور خواهد شد تا به طور مکرر مسائل رایج را به مشتریان یادآوری کند. در واقع می توان گفت که «آموزش» باید مقدم بر «حمایت» باشد.

اگر کاربر دقیقاً بفهمد که محصول چگونه در زمان او صرفه جویی می کند یا زندگی او را آسان می کند، کار تیم پشتیبانی آسان تر می شود. همانطور که می بینیم، آموزش مشتری همیشه با پشتیبانی مرتبط است. تفاوت آموزش و پشتیبانی در هدف این دو بخش است. هدف از “پشتیبانی” این است که مطمئن شوید مردم با محصول مشکلی ندارند. اما “آموزش” به دنبال این است که مشتری به درستی ارزش مورد نظر را دریافت کند.

هم پشتیبانی و هم آموزش باید به موازات هر مرحله از سفر خریدار ادامه یابد. زیرا هر مرحله از سفر خریدار بر وفاداری و تجربه آنها تأثیر می گذارد. فراموش نکنیم که هم فرآیندهای پشتیبانی مشتری و هم فرآیندهای آموزشی تاثیر بسزایی بر عملکرد سازمان دارند.

4 ایده برای پشتیبانی از مشتری از طریق آموزش مناسب

اکنون که رابطه بین پشتیبانی مشتری و آموزش را پوشش داده ایم، آماده ایم 4 روش موثر برای آموزش مشتریان و بهبود فرآیند پشتیبانی آنها را بررسی کنیم.

1) موقعیت برند را با استفاده از محتوای مرتبط بهبود بخشید

جایگاه یابی به این معناست که برند قصد دارد با استفاده از محتوای مفید و البته مرتبط، توسط مشتریان به درستی درک شود و با جامعه هدف ارتباط نزدیک برقرار کند.

محتوای مفید باید برخاسته از ارزش های اصلی برند باشد و همیشه حاوی پیام یا لحن برند باشد. آموزش مشتریان با استفاده از محتوای مرتبط یک رویکرد جدید برای پشتیبانی مشتری است که تأثیر قابل توجهی بر هزینه های شرکت دارد.

۲) با آموزش مناسب یک انجمن برای مشتریان ایجاد کنید

تحقیقات نشان می دهد که راه اندازی جوامع مشتری به طور قابل توجهی میانگین بازگشت سرمایه (ROI) یک شرکت را افزایش می دهد. آموزش کاربران از طریق تالارهای گفتمان مشتری، هزینه های پشتیبانی مشتری را کاهش می دهد.

به این ترتیب ما به مشتریان خود اجازه می دهیم مشکلات خود را حل کنند. از سوی دیگر، ما می توانیم با استفاده از بازخورد جالبی که از کاربران دریافت می کنیم، محصولات و خدمات خود را بهبود بخشیم.

3) توانمندسازی کارشناسان با استفاده از منابع آموزشی مناسب

آموزش تخصصی فراتر از پشتیبانی و آموزش مشتری است! اگر بتوانیم با استفاده از منابع آموزشی مناسب، کارشناسان خود را توانمند کنیم، شاهد مشارکت بالاتری در بین آنها خواهیم بود. علاوه بر این، توسعه استعدادها و بهبود شایستگی کارکنان نیز از مزایایی هستند که نمی توان آنها را نادیده گرفت.

البته باید مراقب بود که مردم را با آموزش های پیچیده یا نامناسب بمباران نکنیم! به عنوان مثال، اگر اکثر مشتریان از سرعت خدمات رسانی به مشتریان شکایت دارند، بهتر است کارشناسانی را در مورد نرم افزارهای جدیدی که سرعت بالاتری ارائه می دهند آموزش دهید. یا اگر مشتریان شکایت دارند که مشکلات آنها درک نمی شود، مدیر پشتیبانی و مدیر آموزش باید روی آموزش مهارت های نرم از کارشناسان خود سرمایه گذاری کنند.

4) آموزش مداوم

آموزش های بخشی و کوتاه مدت تاثیری بر مراجعین ندارد. به همین دلیل است که باید راه حل هایی را در نظر بگیرید که می تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را به طور دائمی در مورد محصولات و خدمات مطلع کنید.

آموزش مداوم مشتری با استفاده از سیستم LMS، بستر تجربه یادگیری (LXP) یا سیستم مدیریت عملکرد، پلتفرم هایی هستند که از طریق آنها می توانیم آموزش مداوم مشتریان را ارائه دهیم.

پست های وبلاگ با موضوع محصول، برگزاری وبینارها و آموزش های ماهانه و ایجاد دوره ها و مطالب آموزشی جدید از روش های آموزش مداوم مشتریان است. تجربه ثابت کرده است که سرمایه گذاری در این نوع آموزش هزینه های بخش پشتیبانی را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.

نتیجه

ما از استراتژی های آموزش مشتری استفاده می کنیم تا به مخاطبان هدف خود بیاموزیم که چگونه از محصول یا خدمات ما با موفقیت استفاده کنند. این امر هزینه ها و مشکلات بخش پشتیبانی مشتری را تا حد زیادی کاهش می دهد. ارائه آموزش های ارزش افزوده تجربه مشتری را تا حد زیادی بهبود می بخشد و می تواند تأثیر مثبت زیادی بر درآمد و درآمد شرکت داشته باشد.