فکر کنم 10 سال پیش بود. داشتم از جلسه ای که در خیابان میرداماد داشتم برمی گشتم. سوار تاکسی شدم که ناگهان باران شروع به باریدن کرد. تاکسی تازه وارد خیابان ولیعصر شده بود که راننده با حال بد به من گفت: چون هوا بارانی است یا کرایه را دو برابر کن یا پیاده شو!
مقدار زیادی نبود، اما من واقعاً در ماشینش احساس تنگی نفس می کردم! اومدم پایین…
چرا این تجربیات بد در اسنپ و تپسی تکرار نمی شود؟ چه اتفاقی افتاده که همه رانندگان با حقوق مسافر برخورد خاصی دارند؟
دلیل این امر این است که این تغییر بسیار مهم است:
رضایت مشتری راننده از یک مسئولیت اخلاقی به یک الزام تجاری تبدیل شده است.
اگر راننده 3 بار این کار را انجام دهد، احتمالا به طور کامل از حلقه اینترنت تاکسیرانان خارج شده و شغل خود را از دست می دهند. در حالی که قبل از وجود چنین سیستم هایی، رضایت مشتری تنها یک مسئولیت اخلاقی بود که احتمالاً تنها توسط چند راننده محترم شمرده می شد.
اما این فقط یک تاکسی نیست. دیگر از رستورانی با رتبه پایین اسنپ فود خرید نخواهید کرد. محصولی که توسط فروشنده در دیجی کالا ارائه می شود و نظرات منفی زیادی از شما دریافت می کند احتمالاً در سبد خرید شما قرار نخواهد گرفت.
یعنی این رستوران یا این محصول در دیجی کالا، اگر همین روند را ادامه دهد، به زودی به خونین ترین شکل ممکن نابود خواهد شد!
مراقب باشید، تمام قوانین بازی تغییر می کند. رضایت مشتری دیگر یک مزیت رقابتی نیست، بلکه یک تجارت ضروری برای ماندن در تجارت است.
در این جنگ خونین شرکت هایی که به دنبال سودهای سریع هستند روز به روز ضعیف تر می شوند. کسب و کارهایی که رضایت مشتری را دنبال می کنند قوی تر، ثروتمندتر و پایدارتر می شوند.
اما چگونه رضایت مشتری رشد کسب و کار ما را به طور پایدار ثروتمند می کند؟
خواندن مقاله HBR زیر را برای بررسی عمیق‌تر این که چگونه رضایت مشتری می‌تواند کسب‌وکار شما را غنی‌تر کند، توصیه می‌کنم:
ارزش حفظ مشتریان مناسب
نویسنده در این مقاله خلاصه می کند:
- بسته به نوع رشد کسب و کار ما، فروش به مشتریان جدید 5 تا 25 برابر گران تر از فروش مجدد به مشتریان فعلی است.
- افزایش 5 درصدی در فروش تکراری به مشتریان فعلی، سود رشد کسب و کار شما را 25 تا 95 درصد افزایش می دهد.
- اطلاع از میزان نشتی، دانستن تعداد در رشد کسب و کار و تعیین اهداف برای کاهش آن یکی از رسالت های اصلی مدیران است.
اما چرا؟ چرا فروش مجدد اینقدر مهم است؟ شما باید مراقب این موضوع باشید “اولین فروش” هزینه های پنهان زیادی دارد که دیده نمی شود و اکثر مدیران به دلیل اینکه این هزینه های پنهان را نمی بینند، تحلیل دقیقی از سودآوری اولین فروش ندارند.
بسیاری از اوقات، اگر محاسبات خود را دقیق تر انجام دهید، متوجه می شوید که اولین فروش تمام هزینه است و هیچ سودی در آن وجود ندارد. چطور هزینه ها را در زیر ببینید:
- با فرصت‌های متقاعدسازی بالقوه، هزینه‌های تماس زیادی دریافت می‌کنید
- هزینه جلسات متعدد برای تبدیل یک غریبه به مشتری
- هزینه تمام فرصت هایی که از یک آگهی آمده اما خریداری نشده اند
- قیمت تخفیف و…
از طرفی بد نیست مقاله دیگری با عنوان داشته باشیم 6 مزیت بزرگ CRM از سایت Salesforce که بر اساس تحقیقات علمی و دقیق منتشر شده است بخوانید.
در این مقاله نویسنده می گوید که استفاده از CRM خریدهای تکراری مشتریان شما را تا 27 درصد افزایش می دهد. زیرا با کمک CRM اولین فروش را به نقطه شروع دوستی با مشتریان خود تبدیل می کنید. این کار معجزه ای در حفظ یک رابطه ثابت با مشتریان شما خواهد داشت.
استفاده از نرم افزار CRM فروش تکراری شما را به مشتریان قبلی تا 27 درصد افزایش می دهد و تنها افزایش 5 درصدی در این میزان می تواند سود رشد کسب و کار شما را 25 تا 95 درصد افزایش دهد!
هر روز یکی از ۲۸۹ روز کاری سال است و کافی است یک روز زودتر به سراغ فناوری های جدید بروید تا بتوانید از رقبای خود پیشی بگیرید.
