راهنمای طراحی نقشه سفر مشتری در CRM

موفقیت در تجارت با اولویت دادن به مشتری شکل می گیرد. با بررسی کسب و کارهای شکست خورده می توانید متوجه شوید که آنها مشتری را کاملا فراموش کرده اند. یکی از راه های مهم برای حل این مشکل، ترسیم نقشه سفر مشتری است. نقشه سفر مشتری برای اطمینان از همسویی با نیازهای مشتریان شما طراحی شده است و به رشد کسب و کار شما بهترین فرصت را می دهد تا مشتریان بالقوه خود را به سرنخ های فروش تضمین شده تبدیل کند.

بیایید کمی در مورد سفر مشتری صحبت کنیم:

سفر مشتری مراحلی است که مشتری ایده آل شما هنگام تعامل با شرکت شما طی می کند. در حالی که ترسیم یا ردیابی مراحلی که مشتریان شما باید بردارند دشوار است، نقشه سفر مشتری این فرآیند را برای شما آسان می کند.

نقشه سفر مشتری یک داستان بصری از سفر آنها و مراحلی است که برای تبدیل شدن به مشتری انجام می دهند.

همانطور که مشتریان قبل از هر خریدی بیشتر مطلع می شوند و تحقیق می کنند، اهمیت ایجاد و حفظ ارتباط در هر نقطه تماس برای اطمینان از تجربه عالی اهمیت بیشتری پیدا می کند. بنابراین باید بدانید که چگونه نرم افزار CRM شما می تواند در هر مرحله به شما کمک کند.

علاوه بر این، نقشه سفر مشتری به عنوان یک منبع حیاتی در تغییرات و اصلاحات CRM استفاده می شود. زیرا آنها به وضوح نشان می دهند که چه نقص هایی در سیستم فعلی شما وجود دارد یا از چه راه هایی می توانید برای بهبود سفر مشتری استفاده کنید.

برای به دست آوردن نتایج دقیق نقشه سفر مشتری، مهم است که ابتدا تحقیق خود را انجام دهید. این فرآیند اغلب دشوار است، اما ما ساده ترین راه را برای ترسیم بهترین سفر مشتری آماده کرده ایم.

در زیر آن را در 7 مرحله ساده توضیح می دهیم:

1. شخصیت

هنگام برنامه ریزی سفر مشتری، مهم است که بدانید مشتری شما واقعاً کیست. برای اطمینان از اینکه سفر مشتری شما متمرکز و موثر است، با شخصیت های مخاطب شروع کنید.

اگر قبلا از نرم افزار CRM استفاده کرده اید، می توانید اطلاعات دقیق و قابل اعتمادی در مورد مشتریان خود به دست آورید.

بسته به نوع رشد کسب و کار شما، در گوشه بالای کارت، مشتریان خود را بنویسید که چه کسانی هستند و چند نکته کلیدی در مورد آنها. مثلا:

• آنها چه جنسیتی هستند؟
• محدوده سنی آنها چقدر است؟
• عنوان شغلی آنها چه می تواند باشد؟
• چه سطحی از تحصیلات دارند؟
• نقاط درد یا موانعی که ممکن است تجربه کنند چیست؟
• چه کانال های ارتباطی را دنبال می کنند؟

همانطور که بقیه نقشه سفر مشتری را پر می کنید، Persona می تواند راهنمایی های مفیدی ارائه دهد تا اطمینان حاصل شود که سفر بر شخصیت واقعی مشتری متمرکز است، نه آنچه شما تصور می کنید.

2. اسکریپت

برای ترسیم نقشه سفر مشتری، باید بدانید چرا مشتریان به راهنمایی شما نیاز دارند.

هنگام برنامه ریزی برای سفر، باید بدانید که آنها سعی دارند چه مشکلی را حل کنند و چه سوالات احتمالی دیگری ممکن است در این مسیر داشته باشند.

به خاطر داشته باشید که تمرکز نقشه سفر مشتری شما روی مشتری است، نه روی شما و اقداماتی که می خواهید آنها انجام دهند.

3. اهداف و انتظارات

در این مثال اهداف و انتظارات مرتبط با مشتری. دقیقاً همان چیزی نیست که شما می خواهید آنها انجام دهند، اما هدف آنها این است که مشاهده وب سایت خود یا صحبت با یک فروشنده تلفنی.

دانستن اهداف و انتظارات پرسونا به شما کمک می کند تا مطمئن شوید سفری که ایجاد می کنید برای مشتری مناسب است. مهم است که به آنها محتوای مرتبط و هدفمند داده شود که به سؤالات آنها پاسخ دهد و در نهایت بتواند نظر آنها را تغییر دهد و آنها را به سمت اهداف و انتظاراتشان راهنمایی کند.

4. افعال و افعال

این مورد نشان دهنده فرآیند خرید نهایی است. در طول سفر برای رسیدن به مرحله بعدی، مهم است که اقداماتی را که مشتری برای رفتن به مرحله بعدی باید انجام دهد، ترسیم کنید.

شروع سفر مشتری می تواند چیزی به سادگی کلیک بر روی عنوان یک مقاله وبلاگ باشد. اما با پیشرفت سفر، باید به اقداماتی مانند پر کردن فرم درخواست مشاوره یا برقراری تماس تلفنی با شما منجر شود.

برای پرورش این شخصیت، مطمئن شوید که هیچ پرش بزرگی در اقدامات آنها وجود ندارد. این غیر واقعی است که انتظار داشته باشید شخصیت هدف شما پس از خواندن تنها یک بخش از یک مقاله از شما خرید کند. اطمینان حاصل کنید که روند پرورش آنها با سرعت یکنواخت پیش می رود.

5. احساسات و افکار

وقتی صحبت از شخصیت های خریدار می شود، مهم است که از افکار و احساسات آنها در حین حرکت در قیف فروش آگاه باشید.

بنابراین در طول سفر، احساسات و افکار مشتری را در نظر بگیرید:

• من فکر می کنم . آیا سؤالی وجود دارد که مشتری احتمالی شما ممکن است داشته باشد؟ آیا اعتماد آنها را جلب می کنید؟
• احساس . آیا در فرآیندهای تجاری شما گلوگاه هایی وجود دارد که آنها را آزار می دهد؟ آیا مطمئن هستید که آنها را با عملکرد خود راضی می کنید؟
• انجام دادن . چگونه احساسات آنها بر اعمال آنها تأثیر می گذارد؟ اگر آنها از روند شما آزرده خاطر یا ناامید هستند، کمتر احتمال دارد که شما را فردی مناسب بدانند.

همچنین مهم است که برای تعاملات بالقوه منفی، مانند ثبت شکایت در نرم افزار CRM، برنامه ریزی کنید. به این فکر کنید که چگونه به سؤالات آنها پاسخ می دهید و آنها را راضی می کنید.

به طور مداوم ناکارآمدی هایی را در فرآیند خود بررسی کنید که باعث بدتر شدن وضعیت و افزایش ناامیدی آنها می شود.

بنابراین در هر مرحله از سفر خریدار، مهم است که اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما احساس رضایت می کنند و در نظر داشته باشید که گام های بعدی را برای ادامه سفر خود بردارید.

6. فرصت ها

مهم است که به هر امکانی فکر کنید تا مطمئن شوید سفر مشتری آسان است.

در طول مسیر، به مشکلاتی فکر کنید که مشتریان بالقوه شما ممکن است با آن مواجه شوند و ایده هایی ارائه دهید که می تواند به حل این مشکلات کمک کند.

اگر مشتریان شما بسیار مشغول هستند و به برقراری ارتباط با مردم از طریق ایمیل عادت دارند، اما پیشنهاد فعلی شما این است که با آنها تماس بگیرید، شک دارم که برای شما به سرنخ تبدیل شوند. اما با سفارشی‌سازی سفر CRM، می‌توانید ایمیلی با محتوای مرتبط از طریق سیستم گردش کار ارسال کنید، که احتمالاً نتایج مثبتی را به همراه خواهد داشت و فشار را از تیم شما کم می‌کند.

7. مالکیت

در هر مرحله از سفر مشتری، مهم است که بدانید مالک آن اقدام چه کسی است. خواه تیم فروش شما مشتریان بالقوه را به سرنخ تبدیل می کند یا تیم محتوای شما که مقالات جالب و مرتبطی را برای پرورش سرنخ ها و متقاعد کردن خریداران ایجاد می کند، باید بدانید چه کسی مسئول اطمینان از اینکه سفر مشتری به خوبی انجام می شود، است. البته تا حد امکان.

این نه تنها به شما کمک می‌کند تا هنگام شروع فرآیند پیاده‌سازی، وظایف را جدا کنید، بلکه به رفع هرگونه عارضه در زمانی که سیستم فعال است نیز کمک می‌کند.

اگر در مرحله 4 فرآیند پیاده سازی CRM، داده های شما نشان می دهد که اختلاف زیادی بین اقدامات خاص وجود دارد، می توانید به راحتی تشخیص دهید که چه چیزی در سفر کاربر اشتباه است.

چه کسی باید سفر مشتری را ترسیم کند؟

برای اطمینان از سفر کامل مشتری، باید جلسات متعددی را با بیشترین تعداد کارمند برگزار کنید.

با انتخاب افراد از بخش های مختلف، آنها را به گروه های سه نفره تقسیم کنید تا در مورد سفر مشتری صحبت کنند و با در نظر گرفتن تمام نکات بالا نقشه بکشند. سپس آنها باید به گروه گزارش دهند و شما را از سفری که فکر می کنند مشتری طی خواهد کرد، هر گونه چالشی که ممکن است با آن مواجه شوند و راه های جدیدی برای تعامل بهتر با مشتری به شما اطلاع دهند.

در نهایت، مهم است که تا حد امکان افراد بیشتری را در این مرحله مشارکت دهید. با استفاده از داده‌های مشتری که قبلاً جمع‌آوری کرده‌اید، می‌توانید آن را به برنامه CRM فعلی خود متصل کنید تا ببینید آیا شکاف یا نقاط دردناکی وجود دارد که قبلاً در نظر نگرفته‌اید. بنابراین، هنگامی که به مرحله 3 فرآیند پیاده سازی CRM می روید، چشم انداز شما از آنچه باید انجام شود باید واضح تر باشد.

سفر خوش!

نقشه برداری از سفر مشتری یک راه بسیار آسان برای به دست آوردن یک دید جامع از تمام مشکلات بالقوه ای است که ممکن است برای تبدیل شدن به یک رهبر بازار با آن مواجه شوید.

از طریق روش فوق، به راحتی می توان فهمید که نه تنها اقدامات مشتری شما مهم است، بلکه نحوه رفتار CRM شما در پشت صحنه نیز مهم است که می تواند بر تصمیم خریدار تأثیر بگذارد.

مهم است که سفر مشتری خود را ارزیابی کنید و ارزش اقدامات خود را در داخل و نحوه اولویت بندی آنها بر اساس اهمیت از طریق نقشه برداری مشتری تعیین کنید.

اگرچه پیاده‌سازی یک فرآیند CRM جدید یک فرآیند طولانی و گاهی دشوار است، اما دانستن مسیری که مشتری شما طی می‌کند گامی مهم در تضمین کیفیت بالاتر سرنخ‌ها برای کسب‌وکار شما است.