رسیدگی به شکایات مشتریان چگونه است؟ 5 راه حل برای این مشکل

مدیریت مشتریان شاکی، اگر به درستی انجام شود، می تواند آن مشتریان را به مشتریان وفادار شما تبدیل کند. مشتریان شاکی، چه آنها شکایت خود را از طریق نظرسنجی، ایمیل، تلفن یا روش های دیگر مطرح کنند، از کارکنان انتظار دارند که آنها را درک کنند و راه حل هایی برای حل مشکلات خود بیابند. ثبت نارضایتی مشتریان شاکی برای شما به معنای از دست دادن مشتری نیست. بلکه بیشتر به معنای درک نقاط ضعف در کارتان است. با درک نقاط ضعف خود و رفع آنها می توانید سطح کاری خود را ارتقا دهید و در کار خود پیشرفت کنید. یکی از روش های مدیریت مشتریان شاکی استفاده از نرم افزارهایی است که در این زمینه وجود دارد.

استفاده از نرم افزار برای دریافت نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان می تواند مدیریت شکایات مشتریان را بسیار ساده تر و سازماندهی کند. یکی از مزیت های مهم استفاده از این نرم افزارها این است که با کمک این نرم افزارها می توانید شکایات را اولویت بندی کنید و به درخواست ها یا شکایات مهم تری سریعتر پاسخ دهید. باید بدانید که نحوه پاسخگویی به مشتریان شاکی مهمترین بخش رسیدگی به شکایات مشتریان است. با پادرو همراه باشید.

اهمیت مدیریت شکایات مشتریان

اهمیت مدیریت مشتریان شاکی این است که اگر نحوه برخورد شما یا کارمندانتان با مشتریان شاکی به درستی انجام نشود و به درستی مدیریت نشود. این می تواند بر فروش شما تأثیر منفی بگذارد و فروش شما را به طرز باورنکردنی کاهش دهد. اگر این اتفاق بیفتد، اولین چیزی که باید گفت این است که این مشتری دیگر هرگز از محصولات یا خدمات شما استفاده نخواهد کرد. بدترین قسمت داستان این است که این مشتری مدام به شما بدگویی می کند و به همه کسانی که می شناسند توصیه می کند که هرگز از شما خرید نکنند، بنابراین مشتریان شما به شدت کاهش می یابد.

فاجعه درست زمانی رخ می دهد که تجربیات منفی خود را در اینترنت با دیگران به اشتراک می گذارند و تأثیری که بر فروش شما می گذارد می تواند ضررهای جدی ایجاد کند. اکنون که از نتایج عدم مدیریت مشتریان شاکی آگاه شدید، اهمیت مدیریت مشتریان شاکی را بهتر درک خواهید کرد.

بایدها و نبایدهای مدیریت مشتریان شاکی

یکی از راه هایی که مشتری می تواند مستقیماً شکایت و انتقاد خود را به شما منتقل کند، شکایت حضوری یا تلفنی است. اگر مشتریان شکایات خود را در مورد این روش ها مطرح کنند، نحوه پاسخگویی شما یا کارکنانتان بسیار مهمتر است. زیرا شما باید سریعتر واکنش نشان دهید و احتمال شکست در آن واکنشهای سریعتر بیشتر است. بنابراین توصیه می کنیم برای موفقیت بیشتر از راه حل هایی که در ادامه مقاله پیشنهاد می کنیم استفاده کنید.

آرامش خود را حفظ کنید و سریع واکنش نشان ندهید

وقتی مشتری با شما صحبت می کند و از شما شکایت می کند، مطمئناً بسیار عصبانی و پرخاشگر خواهد بود. در این میان واکنش اشتباه شما به مشتری و واکنش سریع شما می تواند شرایط را بدتر کرده و مشتری را عصبانی کند. بنابراین ما توصیه می کنیم که بهترین کار در مواجهه با مشتریان شاکی این است که ابتدا خونسردی خود را حفظ کنید. سپس، زمانی که با مشتری صحبت می کنید، از جملاتی استفاده کنید که به مشتری این احساس را بدهد که شما آنها را کاملا درک می کنید. در این مواقع نباید از جملاتی استفاده کنید که شما را بی تفاوت می کند و موضوع را کوچک می کند.

از جملاتی استفاده کنید که مشتری را راحت کند

هنگامی که با مشتری شاکی سروکار دارید، تنها ابزار شما برای آرام کردن آنها کلماتی است که استفاده می کنید. بهترین کاری که در این مرحله می توانید انجام دهید این است که از جملات و کلماتی استفاده کنید که نشان دهد شما کاملاً احساسات مشتری را درک می کنید. بنابراین، از جملات و کلماتی استفاده کنید که باعث شود مشتری شما را با آنها ببیند، نه در مقابل آنها. استفاده از جملات و کلماتی که باعث می شود مشتری احساس کند در این شرایط به خوبی آنها را درک می کنید، می تواند او را راحت کند و به شما در مدیریت بهتر کمک کند.

به مشتری اطمینان دهید که کار درست را انجام داده است

شناخت نقاط ضعف می تواند به شما کمک کند تا آنها را از بین ببرید، به کسب و کارتان رونق بیشتری بخشد و کیفیت کارتان را افزایش دهید. پس بیان مشکلات کاری خود را به عنوان یک فرصت در نظر بگیرید و از مشتری شاکی برای گفتن مشکلات و ابراز انتقاد تشکر کنید.

عباراتی مانند (از اینکه مشکل را با ما به اشتراک گذاشتید متشکرم تا بتوانیم با اصلاح مشکل خدمات بهتری ارائه دهیم) می تواند به شما در مدیریت بهتر کمک کند. همچنین حتما به مشتری بگویید که با انتقاد او مشکلی ندارید و ارتباط با شما و ابراز انتقاد کار درستی است. به مشتری اطمینان دهید که تمام تلاش خود را برای حل مشکل انجام خواهید داد.

برای بهانه آوردن یا دفاع شدید از کار خود عجله نکنید

وقتی مشتری از کار شما انتقاد می کند، دفاع سریع و توجیه کار شما می تواند مشتری را بیشتر عصبانی و شکایت کند. بهتر است ابتدا به صحبت های مشتری گوش دهید و با او همدردی کنید تا بتوانید به او آرامش دهید. هنگامی که مشتری آرام شد، می توانید با آرامش دلیل مشکل را توضیح دهید.

از اینکه به زحمت افتادید پوزش میخواهیم

پس از تشکر از مشتری به خاطر بیان مشکل و انتقاد از کار خود، بابت مشکل عذرخواهی کنید و دلیل بروز این مشکل را برای مشتری توضیح دهید و در نهایت به او اطمینان دهید که هر کاری که می توانید انجام دهید، بیایید، برای رفع مشکل او انجام خواهید داد. این فرآیند بهترین راه برای پاسخگویی به مشتریان شاکی است.

نحوه پیگیری برای حل مشکل را به مشتری توضیح دهید.

گاهی اوقات شکایات مشتریان شاکی مربوط به مسائل ساده و پیش پا افتاده است که می توانید روند پیگیری خود را برای مشتری شاکی توضیح دهید و به او اطمینان دهید که مشکل به زودی حل خواهد شد. برای مسائل پیچیده تر، حتما به مشتری بگویید که برای حل مشکلات به زمان نیاز دارید. با مشتریان خود صادق باشید و بیان کنید که حتما مشتری را از روند حل مشکل مطلع خواهید کرد.

راه حلی برای رفع مشکل ارائه دهید

ارائه راه حل برای حل مشکل مشتریان عصبانی کار آسانی نیست. زیرا ممکن است برخی از پیشنهادات شما مشتری شاکی را راضی نکند. اما باید سعی کنید صادقانه با مشتری برخورد کنید و به طور کامل به او توضیح دهید که شما هم می خواهید مشکل را به بهترین شکل حل کنید و فقط به سود مالی خود فکر نمی کنید. هنگام ارائه راه حل، اگر از جمله ای با بار منفی استفاده می کنید، جمله بعدی شما باید معنای مثبتی داشته باشد تا مشتری را امیدوار کند. مثلا اینجوری حرف بزن (متاسفانه، من نمی توانم به شما بازپرداخت کامل بدهم، اما می توانم کالای شما را جایگزین کنم.)

• به مشتری قول دروغ ندهید

برخی از کارمندان در مواجهه با مشتریان شاکی و عصبانی، به جای مدیریت صحیح مشتریان شاکی، سعی می کنند با وعده های دروغین و غیرممکن مشتریان عصبانی را خشنود کنند. این افراد ممکن است بتوانند در این مرحله مشتری را راحت کنند. اما وقتی مشتری متوجه می شود که هیچ یک از وعده ها عملی نمی شود، بیشتر عصبانی می شود. این امر باعث کاهش اعتماد مشتری و ضررهای جبران ناپذیر می شود.

پس به مشتری قولی بدهید که بتوانید به آن عمل کنید. توجه داشته باشید که اگر کارمند یک شرکت هستید، قبل از دادن هر گونه قولی به مشتری، با مدیریت صحبت کنید. در صورت امکان، قولی به مشتری است.

از مدیریت برای برخورد با مشتریانی که سوء استفاده می کنند و خارج از خط هستند کمک بخواهید

خط‌مشی‌های هر سازمانی باید نحوه برخورد با مشتریانی را که از مرزهای ادب و احترام عبور می‌کنند، به وضوح برای کارکنان تعریف کند. اگر قوانین خاصی برای کار با این گونه مشتریان وجود ندارد، باید از مدیریت سازمان برای تعیین قوانین کار با این مشتریان کمک بگیرید. ارزش ها و اهداف هر سازمانی به وضوح نحوه برخورد با چنین مشتریانی را مشخص می کند.

در مدیریت مشتریان شاکی تحت هیچ شرایطی توهین به مشتری ممنوع است

هنگام برخورد با مشتریان شاکی، اگر مشتری از مرز ادب، احترام و توهین فراتر رفت، شما یا کارمندانتان نباید کار مشتری را تکرار کنید. توهین به مشتریان متخلف فقط به مدیریت مشتریان شاکی نیست. بلکه می تواند مشکلات بیشتری ایجاد کند و موضوع را پیچیده تر کند. در چنین مواقعی بهترین کار این است که صبور باشید و اجازه دهید مشتری تخلیه شود. سپس با او همدردی کنید و به او بفهمانید که او را کاملا درک می کنید. به این ترتیب می توانید خیال مشتری را راحت کنید. مدیریت یک موقعیت آرام بسیار آسان تر از یک موقعیت پرتنش است.

در مدیریت مشتریان شاکی از کلمه نه به طور مستقیم استفاده نکنید

استفاده مستقیم از کلمه (نه) می تواند باعث تحریک مشتری شود. این در حالی است که استفاده از جملاتی مانند (اگر امکان داشت حتما انجام می دادم) معنای کلمه (نه) را دارد. اما این باعث عصبانیت مشتری نمی شود. تا آنجا که ممکن است، به جای صحبت در مورد کارهایی که نمی توانید انجام دهید، در مورد کارهایی که می توانید برای حل مشکل انجام دهید صحبت کنید. این جملات باعث افزایش اعتماد به نفس و امید مشتری می شود.

• با مشورت مدیریت، تخفیف یا هدیه ای را برای جبران خسارت مشتریان متضرر در نظر بگیرید.

در صورت مشتریان شاکی که شکایات آنها معتبر است، می توانید برای رضایت بیشتر به آنها تخفیف یا هدایایی بدهید. این می تواند اعتماد مشتری را به شما افزایش دهد. به اشتراک گذاشتن این تجربیات مشتریان با دیگران می تواند تبلیغات خوبی برای شما باشد و مشتریان شما را افزایش دهد.

• هنگام رسیدگی به مشتریان شاکی، از کلماتی استفاده کنید که اعتماد به نفس را به مشتری القا کند

هنگام صحبت با مشتری شاکی، سعی کنید از کلماتی استفاده نکنید که باعث می شود مشتری احساس کند به مشکل او اهمیت نمی دهید. استفاده از کلماتی که شک یا تردید شما را نشان می دهد نمی تواند مشکل را حل کند. در عوض، از کلماتی استفاده کنید که به مشتری اطمینان دهد که شما بهترین کار را انجام می دهید. به عنوان مثال، به جای استفاده از کلماتی مانند شاید، فکر کنید و احتمالاً، از کلماتی مانند مطمئن، مطمئن و مطلق استفاده کنید. برای بهبود اعتماد مشتری. از این طریق می توان مشتریان شاکی را مدیریت کرد

• برای پاسخ به درخواست های غیر منطقی مشتریان از مدیریت کمک بگیرید.

گاهی اوقات پاسخ به درخواست های غیر منطقی مشتری خارج از تصمیم گیری شماست و نمی توانید تصمیم بگیرید که به این نوع درخواست ها پاسخ دهید. شما باید پاسخ به این درخواست ها را به مدیریت بسپارید تا مدیریت بتواند با ارزیابی مشتری تصمیم بگیرد چه پاسخی به مشتری بدهد. گاهی اوقات اگرچه درخواست مشتری غیر منطقی به نظر می رسد، اما به دلیل اهمیت مشتری برای سازمان، مدیریت تصمیم می گیرد به درخواست مشتری پاسخ مثبت دهد. بنابراین در این موارد بدون اطلاع مدیریت و کمک گرفتن از مدیریت اقدام یا صحبت نکنید.

نتیجه

رسیدگی به مشتریان شاکی یکی از اتفاقاتی است که یک مدیر باید برای چنین شرایطی آماده شود. مدیریت مشتریان شاکی می تواند چالش برانگیز باشد، اما اگر راه حل های مناسب را در نظر بگیرید، می توانید این موقعیت ها را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید. به نظر شما چه راهکارهای دیگری برای مدیریت مشتریان شاکی باید در نظر گرفت؟ با پادرو همراه باشید.

منبع: garyvaynerchuk