روانشناسی مشتری مداری 5 دلیل برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور

مشتری مداری را می توان یکی از عناصر کلیدی رشد رشد کسب و کار معرفی کرد و دلیل اهمیت آن به علوم اجتماعی مربوط می شود. روانشناس و محقق رابرت سیالدینی به مطالعه عواملی می پردازد که بر فرآیند تصمیم گیری افراد تأثیر می گذارد. تحقیق در زمینه های مهم روانشناسی مشتری مداری یافته های خود را در کتابی با عنوان تأثیر: روانشناسی متقاعدسازی ساخته و منتشر کرد.

در این کتاب، Cialdini توضیح می دهد که چگونه مردم، به جای در نظر گرفتن تمام اطلاعات لازم برای تصمیم گیری در مورد بله گفتن به چیزی، در واقع بر چند عنصر ساده تکیه می کنند. او این اصول متقاعدسازی را «میانبر» می نامد. آنها به ما کمک می کنند تا در دنیای غنی از اطلاعات تصمیمات سریع و قابل اعتماد بگیریم.

مشتری محور بودن در واقع یک رابطه با مشتریان بالقوه ایجاد می کند که برخی از این میانبرها را ایجاد می کند، به همین دلیل است که مشتری محوری انگیزه بهتری در افراد ایجاد می کند تا مشتری شوند و بمانند.

در ادامه این مقاله به مهم ترین مزیت های در نظر گرفتن روانشناسی مشتری مداری در کسب و کارهای مختلف اشاره می کنیم که به درک بهتر معنا و مفهوم مشتری مداری نیز کمک می کند. همچنین به وضوح متوجه خواهید شد که چرا مشتری مداری یک مدل رشد موثر و سودمند است.

مزایای مشتری مداری

1. مشتری مداری باعث ایجاد علاقه می شود.

اصل عشق بسیار ساده است و احتمالاً شما را شگفت زده نخواهد کرد. ما به احتمال زیاد با فردی (یا گروهی از افراد) که دوست داریم موافق هستیم. تحقیقات نشان می‌دهد که گروه‌هایی از مردم که می‌توانند با یکدیگر همدلی کنند، بیشتر موافق هستند. به گفته Cialdini، چندین عامل وجود دارد که می تواند بر نوع افرادی که دوستشان داریم تأثیر بگذارد:

• ما عاشق افرادی هستیم که شبیه ما هستند.
• ما عاشق افرادی هستیم که از ما تعریف می کنند.
• ما افرادی را دوست داریم که برای رسیدن به اهداف مشترک با ما همکاری می کنند.

مشتری محور بودن باعث ایجاد اشتیاق می شود زیرا ما از مشتریان خود تعریف می کنیم. مشتریان بالقوه شما را دوست دارند زیرا به آنها کمک می کنید راه هایی برای رسیدن به اهداف خود پیدا کنند (به جای اینکه محصول یا راه حلی را که احتمالاً به آنها نیاز ندارند بفروشید). شما با آنها کار می کنید تا معاملات سودمند متقابل انجام دهید. در واقع، با تمرکز بر تقویت تجارت مشتریان بالقوه خود، یک رابطه صادقانه ایجاد می کنید که به آنها کمک می کند ارزش کار با شما را درک کنند.

2. مشتری محور بودن باعث ایجاد حس بدهی متقابل در بین مشتریان می شود.

وقتی مردم هدیه یا لطفی دریافت می کنند، خود را موظف می دانند که متقابل کنند. مطالعات میدانی و مطالعات تجربی نشان می‌دهد که رفتار متقابل در میان فعالیت‌های مختلف اجتماعی و حتی بین غریبه‌ها امری عادی است.

تمرکز بر مشتری به معنای ارائه خدمات به مشتریان فراتر از انتظارات آنهاست. چه در حال بررسی وضعیت یک پیشنهاد باشید یا به دلیل مشاهده محتوایی که شما را به یاد یک مشتری بالقوه می اندازد، تماس بگیرید، مطمئن خواهید شد که فردی که پیام را دریافت می کند از پیشنهاد یا تماس شما نتیجه می گیرد.

این نتیجه می‌تواند به معنای ارسال یک ایده جدید برای کسب‌وکارشان، ارائه یک معرفی مفید برای کسی که می‌شناسید، یا حتی به اشتراک گذاشتن تحقیقات جالبی باشد که می‌تواند به آنها در حل مشکلشان کمک کند. از آنجایی که شما آزادانه و با کمال میل برای مشتریان بالقوه خود ارزش ایجاد می کنید، مشتریان تمایل دارند در ازای آن کاری برای شما انجام دهند، مانند تبدیل شدن به یک مشتری وفادار یا ارجاع شما به دوستان و آشنایان خود.

3. یک استراتژی مشتری محور باعث ایجاد حس کمبود می شود.

اصل کمیابی توضیح می دهد که هر چه یک محصول یا خدمات کمتر در دسترس باشد، مردم بیشتر آن را می خواهند. مطالعات نشان می دهد که ایده کمبود بر تصمیمات خرید تأثیر می گذارد. از نظر اقتصادی، تقاضا برای محصولات یا خدمات زمانی که کمیاب هستند افزایش می‌یابد زیرا ارزش بیشتری دارند.

برخی از کسب و کارها برای کسب درآمد بیشتر با مشتریان بیشتری کار می کنند، این استراتژی یک رویکرد فروش محور است. تمرکز بر مشتری به این معنی است که شما فقط با شرکت هایی کار می کنید که مشکلاتی دارند و می توانند آنها را حل کنند. در چنین شرایطی، پیشنهاد شرکت شما نادر است زیرا باید بین مشتریان بالقوه ای که به کمک شما نیاز دارند و مشکلاتی که می توانید حل کنید، تناسب متقابل پیدا کنید. چنین رویکردی کمبود ایجاد می کند و ارزش پیشنهاد شرکت شما را نشان می دهد.

4. تمرکز بر مشتری اقتدار را برای رشد کسب و کار شما به ارمغان می آورد.

این در طبیعت ماست که از توصیه های افرادی که کارشناسان قابل اعتماد و قابل اعتماد می دانیم پیروی کنیم. همانطور که ما به هیچ کس جز یک پزشک برای مشاوره پزشکی اعتماد نداریم. نمونه هایی از این مفهوم در عمل را می توان در مشاغل مختلف از محصولات مصرفی گرفته تا رسانه ها مشاهده کرد.

روانشناسی مشتری مداری شما را در شناسایی و حل مشکلات مشتریان خود متخصص می کند. اما این تخصص به صورت خودکار اتفاق نمی افتد. از آنجایی که شما زمان زیادی را صرف کمک به مشتریان خود می کنید، چیزهای زیادی در مورد آنها یاد می گیرید. شما درک می کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند، اهداف آنها چیست، چه چالش هایی برای دستیابی به آن اهداف وجود دارد و چگونه می توانید به آنها کمک کنید تا بر این چالش ها غلبه کنند.

مشتریان بالقوه می توانند بدانند که شما مشکلات آنها را درک می کنید. بنابراین، آنها شما را به عنوان یک مرجع می بینند و متقاعد می شوند که می توانید مؤثرترین راه حل را برای آنها ارائه دهید.

5. مشتری مداری باعث ایجاد اجماع می شود.

بر اساس اصل اجماع، مردم اغلب هنگام تصمیم گیری به رفتار و اعمال دیگران نگاه می کنند، به خصوص اگر از تصمیم خود مطمئن نباشند. دلیل این امر این است که مردم ذاتا قبیله ای هستند و از نظر افرادی که به آنها اعتماد دارند پیروی می کنند.

وقتی یک رشد کسب و کار بر مشتری محوری تمرکز می کند، برای برند خود طرفدارانی ایجاد می کند. بخشی از هدف مشتری مداری ایجاد جامعه ای است که در آن شما و همه شرکایتان بتوانید موفق شوید. در واقع، مشتری مداری به دنبال ایجاد مکانی است که مشتریان شما بتوانند با یکدیگر ملاقات کنند، بهترین شیوه ها را به اشتراک بگذارند و حتی مشکلات یکدیگر را حل کنند. در نتیجه، مردم آنقدر برای تعامل با رشد کسب و کار شما هیجان زده می شوند که به دیگران درباره آن می گویند و یک اثر اجماع ایجاد می کند. مشتریان احتمالی می بینند که همتایان و همکارانشان با موفقیت به سازمان شما پیوسته اند و به طور بالقوه احساس می کنند که می توانند همین کار را انجام دهند.