زیر ذره بین قرار دادن نگرانی های خرید مشتری و بهترین راه حل

نگرانی مشتری برای خرید یکی از مهمترین جنبه هایی است که کمتر به آن توجه می شود. رفع این نگرانی ها باعث جلب اعتماد مشتریان می شود.

از تیم تولید محتوا –

به روز شده در 10 مهر 1401 –

مدت زمان آموزش 2.5 دقیقه

برای یک بار هم که شده خودمان را جای مشتریان بگذاریم. بیایید با هم بررسی کنیم و ببینیم در حال حاضر در ذهن مشتریان چه می گذرد؟ بیایید با مشکلات آنها بیشتر آشنا شویم و ببینیم مشتریان برای خرید چه دغدغه هایی دارند؟ چرا برخی از آنها نمی توانند اعتماد کنند یا چرا از روی نگرانی از خرید منصرف می شوند؟ در این مقاله با هم به مهم ترین دغدغه های مشتریان نگاهی می اندازیم.

نگرانی مشتری برای خرید

مشکلات کیفیت محصول

رایج ترین مشکلی که مشتریان با آن مواجه هستند این است که احساس می کنند هیچ تضمینی برای کیفیت محصول وجود ندارد. به همین دلیل است که بسیاری از شرکت های بزرگ مفهومی به نام گارانتی را وارد دنیای خرید و فروش کرده اند. نکته ناراحت کننده اینجاست که این روزها مسائل کیفی محصولات نه تنها کاهش نیافته بلکه چند برابر شده است. زیرا در حال حاضر بسیاری از افراد یا شرکت ها محصولات تقلبی یا با کیفیت بالا را به عنوان محصولات اصلی می فروشند.

از طرفی در حال حاضر به ندرت بررسی کیفیت محصول انجام می شود و این یکی دیگر از دلایل بی اعتمادی مشتری است. به همه اینها شرایط سخت برگشت کالا را هم اضافه کنید. بسیاری از شرکت ها به مشتریان خود حق تعویض یا بازگرداندن کالا را نمی دهند. پس اگر دقت کنیم متوجه می شویم که در چنین شرایطی مشتریان حق دارند که نتوانند به راحتی تصمیم به خرید بگیرند.

پاسخ:

• با توجه به گارانتی برخی از کالاها
• در نظر گرفتن شرایط بازگشت یا تعویض
• کنترل کیفیت محصولات و ارائه گواهی اصالت

مشکلات لجستیکی

یکی دیگر از دغدغه های مشتری در هنگام خرید مشکلات مربوط به حمل و نقل است. این امر به ویژه برای خرید آنلاین و تجارت آنلاین بسیار مهم است. مسائلی مانند آسیب دیدن سفارش در حین بسته بندی یا حمل، گم شدن محصولات یا ارسال نادرست محصولات. جالب اینجاست که برخی از مشتریان آنقدر نسبت به تحویل به موقع و ایمن سفارش خود حساس هستند که حاضر به پرداخت هزینه بیشتری هستند. اما اکثر سفارشات به موقع به دست مشتری نمی رسد.

پاسخ:

• با در نظر گرفتن ضمانت تحویل به موقع و صحیح کالا

نگران یافتن بهترین قیمت

شما باید از طرفداران بهترین تئوری قیمت باشید. بهترین تئوری قیمت در واقع یک قانون نانوشته در بین ما ایرانی هاست. از آنجایی که یک محصول با قیمت های مختلف در بازار موجود است، اکثر مشتریان به دنبال یافتن بهترین قیمت هستند. هیچ کس نمی خواهد با این واقعیت روبرو شود که پس از خرید محصول مورد نیاز خود می توانسته آن را ارزان تر بخرد! به همین دلیل بسیاری از مشتریان زمان زیادی را صرف یافتن بهترین قیمت می کنند.

پاسخ:

• مقایسه قیمت روزانه و قیمت گذاری منصفانه محصول
• تعیین و به روز رسانی قیمت کالاها در فروشگاه های فیزیکی و اینترنتی
• از خدماتی مانند تارب کمک بگیرید

مشکلات پرداخت

با توجه به مشکلات اقتصادی که در این دوران وجود دارد، یکی از دغدغه های مشتریان پرداخت است. البته این نگرانی از چند جهت خود را نشان می دهد. به عنوان مثال، مشتریان می خواهند بدانند که آیا می توانند برای یک محصول به صورت اقساطی پرداخت کنند یا خیر. یا اینکه یکی از مسائل مهم در خرید اینترنتی این است که پرداخت به درستی انجام می شود یا خیر. حتما در حین پرداخت با خطای سرور مواجه شده اید. این مسائل فنی گاهی منجر به کسر هزینه از حساب مشتری می شود. ممکن است چند روز طول بکشد تا پول به حساب بازگردد.

پاسخ:

• به شرایط پرداخت اقساطی برخی کالاها توجه کنید
• شرایط پرداخت اعتبار را برای برخی از مشتریان در نظر بگیرید
• به مشتریان اطمینان دهید که اگر در حین پرداخت با خطاهای فنی مواجه شدند، در اسرع وقت به آنها وجه را پس خواهید داد.

هزینه های پنهان

مالیات بر ارزش افزوده، هزینه بسته بندی، هزینه تحویل، هزینه خدمات و مواردی از این قبیل هزینه های پنهان هستند. مشتریان معمولاً در اولین خریدهای خود چنین هزینه هایی را در نظر نمی گیرند. اما به مرور زمان موضوع هزینه های پنهان برایشان اهمیت بیشتری پیدا می کند. اگرچه این هزینه ها مبالغ زیادی نیستند، اما جالب است که در برخی موارد به طور کامل باعث انصراف مشتری از خرید می شوند.

پاسخ:

• تا جایی که می توانید هزینه های سربار و پنهان را کاهش دهید
• در صورت امکان هزینه بسته بندی و ارسال را در مبلغ سفارش درج نمایید

مسائل مربوط به سلامت

همه ما می دانیم که بیماری کرونا آسیب های زیادی به بار آورده است. به عنوان مثال، یکی از مشکلات مهمی که کرونا با خود به همراه داشت این بود که مشتریان در حال حاضر نسبت به مسائل بهداشتی حساسیت بیشتری دارند. مانند دوران کرونا، بسیاری از کسب و کارها مجبور بودند سفارشات و محصولات را ضدعفونی کنند. به همین دلیل این روزها یکی از مهم ترین دغدغه های مشتریان مسائل بهداشتی است.

پاسخ:

• سعی کنید با تولید محتوا در این زمینه به مشتریان بگویید که مسائل بهداشتی در تجارت شما رعایت می شود.

مشکلات مربوط به خدمات پس از فروش

بسیاری از مشتریان به خدمات پس از فروش اهمیت زیادی می دهند. به عنوان مثال، پاسخ به سوالات، حل مشکلات محصول، آموزش نحوه کار با محصول و سوالاتی از این دست ایده هایی برای خدمات پس از فروش هستند. اگر مشتریان احساس کنند که رشد کسب و کار شما پس از خرید مشکلات آنها را حل نمی کند، از خرید منصرف می شوند.

پاسخ:

• دوباره به خدمات پس از فروش رشد کسب و کار خود مراجعه کنید. ببینید آیا سیستم پشتیبانی شما نیازهای مشتری را برآورده می کند یا خیر.
• به طور منظم در مورد خدمات پس از فروش و پشتیبانی شرکت خود در شبکه اجتماعی و وب سایت خود اطلاع رسانی کنید.