شاخص‌های کلیدی عملکرد چیست؟ | راهنمای جامع KPI برای کسب‌وکارها

هر اقدامی که انجام می‌دهیم نتایجی در پی دارد که به صورت کمی یا کیفی قابل اندازه‌گیری است. دنیای کسب‌وکار هم از این قاعده مستثنی نیست. هر فرآیندی که در بخش‌های مختلف یک تجارت نظیر فروش، مارکتینگ و… انجام می‌شود، نتایجی قابل اندازه‌گیری را به دنبال دارد. یکی از شاخص‌های مهم اندازه‌گیری در کسب‌وکار، تکنیک KPI یا همان شاخص کلیدی عملکرد است. در واقع شاخص KPI به شما نشان می‌دهد که تا چه حد به اهداف‌تان نزدیک شده‌اید.

لذا در این مقاله بر آن شدیم تا بیشتر با شاخص کلیدی عملکرد آشنا شده و در مورد انواع، مزایا و شاخص‌های آن بیشتر صحبت کنیم.

KPI چیست؟

KPI مخفف عبارت Key Performance Indicator است؛ یک معیار قابل اندازه‌گیری که برای ردیابی پیشرفت یک هدف خاص تجاری استفاده می‌شود. شاخص‌های عملکرد کلیدی انواع مختلفی دارند. برخی از آن‌ها برای اندازه‌گیری میزان رشد ماهانه در برای رسیدن یک هدف به‌کار می‌روند، برخی دیگر هم نگاه بلندمدت‌تری نسبت به مسائل مختلف دارند. شاخص‌های کلیدی عملکرد به کسب‌و‌کارها کمک می‌کند تا اهداف‌شان را تعیین کنند، دستاوردهای آنها را بررسی کرده و زمینه‌های بهبود را نیز بشناسند.

با تجزیه‌وتحلیل KPI، شرکت‌ها می‌توانند تصمیماتی را برای بهینه‌سازی عملکرد و دستیابی به اهداف استراتژیک اتخاذ کنند.
 

 

مزایای تکنیک KPI چیست؟

مزایای استفاده از شاخص کلیدی عملکرد، شامل افزایش تعامل کارکنان، همسو کردن تیم‌تان با ماموریت سازمان و بهبود مسئولیت‌پذیری است. در ادامه به بررسی این مزایا می‌پردازیم.

مشارکت کارکنان را بهبود می‌بخشد

شاخص کلیدی عملکرد کارمندان را متحد می‌کند، تا در جهت یک هدف مشترک کار کنند. سازمان‌هایی که نیروی کار متعهد دارند، مشارکت مشتری و بهره‌وری بالاتر و 21 درصد سود بیشتری را به دست می‌آورند‌.

هدف و ماموریت سازمان‌تان را در یک راستا قرار می‌دهد

KPIهای شما باید با ماموریت سازمان‌تان مرتبط باشد. پس اطمینان حاصل کنید که شاخص‌های کلیدی عملکردتان در جهت هدف نهایی سازمان اجرا شده و کارمندان نیز به وضوح این مسئله را درک می‌کنند.

مسئولیت‌پذیری کارکنان را افزایش می‌دهد

KPIهای عملکرد به کارکنان کمک می‌کنند تا کارایی‌شان را اندازه‌گیری کرده و فعالیت‌های روزانه‌شان را بر اساس آن تعیین کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد همه را در یک جهت مشخص هدایت کرده و سبب دستیابی سریع‌تر به موفقیت می‌شود.

انواع مختلف KPI

در ادامه مروری بر برخی از انواع رایج شاخص‌های عملکرد کلیدی آورده شده است.

• استراتژیک: این شاخص‌های عملکرد کلیدی، دیدگاه بلندمدتی به اهداف سازمانی دارند. افراد اجرایی معمولاً به یک یا دو شاخص استراتژیک نگاه می‌کنند تا ببینند سازمان در هر زمانی چگونه عمل می‌کند.
• عملیاتی: این نوع KPI معمولاً نوع عملکرد را در زمانی کوتاه‌تر اندازه‌گیری می‌کنند و بر روی فرآیندها و کارآیی‌های سازمانی تمرکز دارند.
• شاخص‌های پیش‌بینی کننده و دنبال کننده: در حالی که شاخص‌های پیش‌بینی کننده می‌توانند به آینده نگری نتایج کمک کنند، شاخص‌های دنبال‌کننده بررسی می‌کنند که چه اتفاقی افتاده است. سازمان‌ها ترکیبی از هر دو استفاده می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که دارند آنچه که مهمتر است را ردیابی می‌کنند.
• ورودی‌ها، ویژگی‌ها (مقدار، نوع، کیفیت) منابع مصرف شده را در فرآیندهایی که خروجی تولید می‌کنند، اندازه‌گیری می‌کند.
• اقدامات فرآیند بر چگونگی کارایی، کیفیت، یا سازگاری فرآیندهای خاص، برای تولید یک خروجی مشخص تمرکز دارد. همچنین می‌توانند کنترل‌های فرآیند، مانند ابزار/تجهیزات مورد استفاده یا آموزش فرآیند را نیز اندازه‌گیری کنند.
• خروجی‌ها، معیارهای نتیجه‌ای هستند که میزان کار انجام شده را نشان داده و آنچه تولید می‌شود را مشخص می‌کنند.
• نتایج بر دستاوردها یا تأثیرات تمرکز دارند. نتایج میانی مانند آگاهی از برند مشتری یا نتایج نهایی، مانند حفظ مشتری یا فروش.
• اندازه‌گیری‌های پروژه به سؤالات مربوط به پیشرفت پروژه‌ها پاسخ می‌دهند.

شاخص‌های یک KPI موفق چیست؟

شاخص‌های زیر سبب دستیابی به یک KPI متناسب با کسب‌وکارتان می‌شوند:

1. همسو بودن با کسب‌وکار: شاخص‌های کلیدی عملکرد باید با استراتژی و اهداف کلی کسب‌وکارتان هماهنگ باشد. مثلا فرض کنید هدف تجارت‌تان افزایش 20 درصدی درآمد ماهانه تکرارشونده (MRR)، تا پایان سال مالی (یک KPI سطح بالا) است. اگر در تیم فروش هستید، KPI شما ممکن است تا پایان سه ماهه سوم (یک KPI سطح پایین) سرنخ‌های ورودی را تا 50 درصد افزایش دهد.
2. قابلیت اجرا: KPIها باید قابل اجرا و دست یافتنی باشند. هنگامی که شاخص کلیدی عملکردتان را تعیین کردید، باید مراحلی را که برای رسیدن به آن انجام خواهید داد و معیارهای اندازه‌گیری در طول مسیر را نیز مشخص کنید. اگر هدف‌تان افزایش سرنخ‌های ورودی است، باید برنامه‌ای برای انجام این کار داشته باشید؛ مانند انتقال مشتریان بالقوه از مرحله MQL به SQL. گام‌های قابل اجرا شما را در جهت دستیابی به KPI هدایت می‌کنند.
3. واقع بینانه بودن: شاخص‌های کلیدی عملکرد باید واقع بینانه باشند. با انجام کارهای کوچک شروع کنید. ممکن است KPIهای دست بالا روی کاغذ خوب به نظر برسند؛ اما چون غیر واقعی هستند، به شما و تیم‌تان کمکی نخواهند کرد.
4. قابل اندازه‌گیری بودن: KPIها باید قابل اندازه‌گیری باشند. هنگامی که KPI‌تان را تنظیم می‌کنید، باید از خود بپرسید: برای رسیدن به چه هدفی تلاش می‌کنید؟ نتیجه نهایی مورد نظرتان چیست؟ چگونه می‌توانید KPI‌تان را اندازه‌گیری کنید؟ اغلب اوقات، یک ابزار تجزیه‌وتحلیل، راهکاری عالی برای ردیابی پیشرفت‌تان در حوزه KPI است. به این ترتیب، می‌توانید یک معیار (مانند سرنخ‌ها) را در نظر گرفته و به راحتی پیشرفت‌تان را با توجه به نتایج آنالیز داده‌ها اندازه بگیرید.

چگونه KPI خود را تعریف کنیم؟

بیایید به مثالی از نحوه تعریف KPI نگاه کنیم. در نظر بگیرید که هدف کسب‌وکارتان، افزایش درآمد ماهانه شماست، بنابراین تیم‌تان باید یک KPI رشد فروش تعیین کند.

در جدول زیر نحوه تعریف KPI برای این هدف آمده است:

بهترین راه برای اندازه‌گیری KPI چیست؟

بهترین راه برای اندازه‌گیری KPI استفاده از چارچوب هوشمند (SMART framework) است.

چارچوب هوشمند چیست؟

SMART به پنج ویژگی ضروری اشاره دارد که KPIها باید آنها را داشته باشند. SMART مخفف کلماتSpecific, Measure, Attainable, Relevant و Timeframe است.

برای داشتن این الزامات، باید به سوالات زیر پاسخ دهید:

آیا هدف‌تان مشخص است؟  KPI باید یک منطقه متمرکز و مشخص داشته باشد. مثلا باید مستقیماً جنبه خاصی از کسب‌وکار مانند فروش، رضایت مشتری یا ترافیک وب‌سایت را مورد توجه قرار دهد.

آیا می‌توانید پیشرفت به سمت هدف‌تان را اندازه‌گیری کنید؟ شاخص کلیدی عملکرد باید با استفاده از داده‌های عینی مانند درصد، قابل سنجش باشد.

آیا هدف قابل دستیابی است؟  KPI باید طوری تعریف شود که بتوانید در یک بازه زمانی معین برای دستیابی به آن تلاش کنید.

هدف‌تان چقدر با سازمان مرتبط است؟  KPI باید کاملا با اهداف کسب‌و‌کارتان مطابقت داشته باشد.

بازه زمانی برای دستیابی به این هدف چیست؟ برای دستیابی به هدف بازه زمانی ماهانه، سه ماهه یا سالانه در نظر گرفته‌اید؟ تنظیم یک بازه زمانی برای KPI می‌تواند به مقایسه بین دوره‌ها کمک کند. این مساله امکان پیگیری عملکرد و میزان رشدتان را خواهد داد.
 

 

آشنایی با نمونه KPI در مشاغل مختلف

هر بخشی از یک رشد کسب و کار شاخص‌های عملکرد کلیدی منحصر به فرد خودش را دارد که به آنها کمک می‌کند تا پیشرفت خود را ارزیابی کنند. بسیاری از سازمان‌ها از داشبوردهای شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای کمک به ترسیم، بررسی و تجزیه و تحلیل شاخص‌های عملکرد خود استفاده می‌ کنند.
برای مثال KPI در فروش با شاخص عملکرد بخش‌های دیگر متفاوت است و مشاهده چند نمونه به شما در درک بهتر اینکه KPI در فروش چیست کمک می‌کند. در ادامه این شاخص را در بخش‌های مختلف بررسی میکنیم:

• مالی
• فروش
• بازاریابی
• خدمات مشتری

شاخص KPI در بخش مالی

مدیران مالی انتخاب‌های زیادی در هنگام ارزیابی پیشرفت مالی مجموعه دارند. از هزینه و درآمدها تا حاشیه سود و مدیریت نقدینگی، همگی برعهده این قسمت است. در ادامه چند نمونه KPI برای بخش مالی را مشاهده می‌کنید:

• حاشیه سود خالص
• حاشیه سود عملیاتی
• نسبت هزینه عملیاتی
• نسبت سرمایه‌‌ی کاری

KPI در فروش

با پیگیری و بررسی منظم شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) فروش، از جمله شاخص‌هایی برای سرنخ‌ها، فرصت‌ها، قراردادهای بسته شده و حجم فروش، مطمئن شوید که تیم‌های شما به اهداف تعیین شده دست پیدا می‌کنند. برخی از شاخص‌های KPI تیم فروش شامل موارد زیر هستند:

• سرنخ‌های ورودی جدید
• فرصت‌های ورودی جدید
• ارزش کل قیف فروش
• حجم فروش بر اساس موقعیت مکانی
• میانگین ارزش سفارش

KPI در بازاریابی

با تعریف واضح شاخص‌های کلیدی عملکرد و تطابق آن‌ها با اهداف استراتژیکی سازمانتان، از هزینه بازاریابی، نرخ تبدیل و دیگر شاخص‌های موفقیت بازاریابی مطمئن شوید. در ادامه نمونه از شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی را برای شروع کار مشاهده می‌کنید:

• سرنخ‌های باکیفیت بازاریابی (MQLs)
• مشتریان باکیفیت بازاریابی (SQLs)
• نرخ تبدیل
• بازدهی برنامه‌های اجتماعی (بر اساس پلتفرم)
• بازگشت سرمایه‌گذاری تبلیغات (ROAS)

KPI در خدمات مشتری

مدیران بخش خدمات مشتری باید پیشرفت مرتبط با مشتریان، کارکنان و امور مالی را ارزیابی کنند. به علاوه، شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) باید اهداف کوتاه و بلند مدت را پوشش دهند، از جمله زمان‌های پاسخ به پشتیبانی، رضایت مشتری و دیگر مواردی که به دستیابی به اهداف خدمات کمک می‌کنند.

• نرخ حل اولین تماس
• میانگین زمان پاسخ
• فعال‌ترین نمایندگان پشتیبانی
• هزینه بر حسب گفتگو
• امتیاز تلاش مشتری

تفاوت بین شاخص کلیدی عملکرد و متریک (Metric) چیست؟

در حالی که اصطلاحات «شاخص کلیدی عملکرد» و «متریک رشد کسب و کار» اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما مفاهیم کاملا متمایزی هستند. معیار کسب‌وکار یک معیار قابل اندازه‌گیری است که برای ارزیابی وضعیت یک فرآیند تجاری خاص استفاده می‌شود. به عنوان مثال، ترافیک وب سایت یک معیار رایج کسب‌وکار است.

از سوی دیگر، KPIها نوعی اندازه‌گیری عملکرد هستند که نشان می‌دهند سازمان‌تان چگونه برای رسیدن به اهداف استراتژیکش عمل می‌کند.

بین KPI و متریک، تفاوت‌های ظریفی وجود دارد. در جدول زیر مقایسه‌ای بین KPI و متریک انجام داده‌ایم:

برای تعیین KPI، به این اصول توجه کنید: باید بدانید اهداف سازمانی‌تان چیست، چگونه برای دستیابی به آنها برنامه‌ریزی می‌کنید و چه کسی باید بر اساس این اطلاعات عمل کند. با گذشت زمان، درک بهتری از این که کدام فرآیندهای تجاری می‌تواند در داشبورد KPI باشد و باید با چه کسانی داشبورد را به اشتراک بگذارید، به دست خواهید آورد.

نحوه ایجاد داشبورد KPI

برای ایجاد داشبورد KPI  باید مراحل زیر را انجام دهید:

1. هدف داشبوردتان را مشخص کنید: هدف این داشبورد به اشتراک‌گذاشتن اطلاعات با چه افرادی است؟
2. مشخص کنید که داشبورد برای چه کسانی خواهد بود: دانستن اینکه داشبورد شما دقیقاً برای چه مواردی استفاده خواهد شد، به تعیین اینکه از چه KPIهایی استفاده می‌کنید، نحوه نظارت بر آنها و … کمک می‌کند.
3. KPIهای مناسب را انتخاب کنید: روی مجموعه‌ای از معیارها تمرکز کنید که تصویر واضح و معناداری از پیشرفت سازمان‌تان ارائه می‌دهد.
4. تصاویر بصری مناسب را انتخاب کنید: چه تصاویر بصری به شما کمک می‌کند تا اطلاعات را با یک نگاه منتقل کنید؟ می‌توانید از نمودار، جدول و… استفاده کنید.
5. طرح مناسب کسب‌وکارتان را انتخاب کنید: KPI را با در نظر گرفتن عواملی مانند سلسله‌مراتب، گروه‌بندی و جریان بصری به شیوه‌ای منطقی سازماندهی کنید.
6. بازخورد جمع‌آوری کنید: قبل از به اشتراک گذاشتن داشبورد KPI با سایر اعضای تیم، قابلیت استفاده و عملکرد آن را با گروه کوچکی از کاربران، آزمایش کنید.

چطور KPI کسب‌وکارمان را بهبود دهیم؟

اگر شاخصی که برای خود طراحی کرده‌اید، نتایجی که انتظارشان را داشتید به شما نمی‌دهند، وقتش رسیده که استراتژی خود را تقویت کنید.
 

سه نکته در ادامه به شما می‌گوییم که کمک می‌کنند تا مطمئن شوید افراد سازمان شما می‌دانند که شاخص های کلیدی عملکرد شما چه هستند و چطور باید از آنها استفاده کنند.
 

1- مهمترین شاخص‌ها را انتخاب کنید

برای اطمینان از اهمیت چیزهایی که اندازه گیری می‌کنید، باید تعادلی از شاخص‌های پیش‌بینی کننده و دنبال‌کننده داشته باشید. شاخص‌های دنبال‌کننده به شما کمک می‌کنند تا نتایج در یک دوره زمانی مانند فروش در 30 روز گذشته را درک کنید. شاخص‌های پیش‌بینی کننده به شما کمک می‌کنند تا بر اساس داده‌های خود، پیش‌بینی کنید چه اتفاقی ممکن است رخ دهد و به شما امکان تصمیم‌گیری برای بهبود نتایج را می‌دهد.
 

2- ایجاد فرهنگ مبتنی بر شاخص‌های کلیدی عملکرد

شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs) ارزش زیادی ندارند اگر اعضای تیم فروش و باقی تیم‌ها ندانند که آنها چه هستند و چگونه از آن‌ها استفاده کنند . سواد اطلاعات و دیتا در سازمان خود را افزایش دهید تا همه به سوی اهداف استراتژیک حرکت کنند. کارکنان را آموزش دهید و به آن‌ها شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs) مرتبط را اختصاص دهید.
 

3- KPI خود را تغییر دهید

شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs) خود را با براساس تغییرات بازار، مشتری و سازمانی به‌روز نگه دارید. به طور منظم آنها را بررسی کنید، به دقت به عملکرد آن توجه کنید تا ببینید آیا نیاز به بروز کردن دارد یا نه و تغییراتی که ایجاد می‌کنید را با دیگران هم به اشتراک بگذارید تا تیم‌ها همیشه به‌روز باشند.

در این رابطه نرم‌افزار CRM کمک زیادی به شما می‌کند. یک نرم افزار CRM خوب، شاخص کلیدی عملکرد KPI اساسی شما را بر اساس داده‌هایی که وارد آن می‌کنید، تحلیل و دسته بندی کرده و به شما نمایش می‌دهد. این اتفاق در نرم افزار CRM دیدار از آب خوردن هم ساده تر است! در داشبورد این نرم‌افزار می‌توانید نمای کلی معاملات، فروش‌های موفق و معاملات شکست خورده را در بازه زمانی مورد نظر خود ببینید. تعداد فروش‌ها و رقم فروش هر یک از کارمندان به تفکیک مشخص می‌شود که می‌تواند عملکرد تیم فروش را به دقت تشریح نماید. ضمنا تیم مشاوره فروش دیدار آماده است تا به سوالات شما در رابطه با فروش و نحوه افزایش فروش پاسخ دهند و کمک کنند فروش‌تان را متحول کنید. ضمنا قیمت CRM دیدار با توجه به امکاناتی که دارد، بسیار مقرون به صرفه است و مطمئن باشید ضرر نمی‌کنید.

نتیجه گیری

یکی از شاخص‌های مهم اندازه‌گیری در کسب‌وکار، تکنیک KPI یا همان شاخص کلیدی عملکرد است. KPI، یک معیار قابل اندازه‌گیری است که برای ردیابی پیشرفت یک هدف تجاری خاص استفاده می‌شود. شاخص‌های کلیدی عملکرد به کسب‌و‌کارها کمک می‌کند تا اهداف‌شان را تعیین کرده و با بررسی دستاوردها، زمینه‌های بهبود را نیز شناسایی کنند.

در این مقاله سعی کردیم با بیان مزایای KPI، انواع KPI، شاخص‌های یک KPI موفق و بهترین روش اندازه‌گیری KPI، اهمیت استفاده از شاخص کلیدی عملکرد را برای کسب‌وکارها روشن کنیم.