امتیاز رضایت مشتری (CSAT) یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که میزان رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات یک شرکت را اندازه گیری می کند. اندازه گیری منظم شاخص رضایت مشتری CSAT همچنین به شرکت ها اجازه می دهد تا موانع و مشکلات مختلفی را که می تواند منجر به خروج مشتری شود را شناسایی کنند.
در عصر رسانه های اجتماعی، بررسی های ویروسی و محتوای تولید شده توسط کاربر، قدرت کاربران در بالاترین حد خود قرار دارد. زمان آن فرا رسیده است که کسب و کارها از بازخورد مشتریان برای بهبود تجربه مشتری و افزایش سودآوری استفاده کنند.
یکی از بهترین شاخص ها برای سنجش رضایت مشتری، شاخص CSAT است. این شاخص اغلب همراه با شاخص وفاداری مشتری (NPS) استفاده می شود و بهبود هر دو به بهبود تجربه مشتری کمک می کند. اما CSAT چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟ در این مقاله به این مشکل اشاره خواهیم کرد.
شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟
شاخص CSAT رضایت مشتری از یک تجارت، خرید یا تعامل را اندازه گیری می کند. این یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای اندازه‌گیری رضایت مشتری است و پرسیدن یک سوال ساده مانند «چقدر از تجربه خود راضی هستید؟» این کار را انجام می‌دهد. یک مقیاس نظرسنجی برای پاسخ وجود دارد که می تواند 1-3، 1-5 یا 1-10 باشد. همچنین اگر به جای داده های کمی به دنبال داده های کیفی هستید، می توانید از شاخص های کلامی مانند بسیار ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی و بسیار راضی استفاده کنید.
قدرت بزرگ امتیاز رضایت مشتری در سادگی آن نهفته است: این یک راه آسان برای بستن حلقه تعامل با مشتری و تعیین اینکه آیا در خوشحال کردن آنها موثر بوده است یا خیر.
اگر به دلایلی تجربه مشتری رضایت بخش نباشد، تشخیص این لحظه و برداشتن گام هایی برای بهبود تجربه آسان است. نه تنها این، بلکه می توانید به راحتی رضایت مشتری را در طول چرخه عمر آنها با استفاده از امتیاز رضایت مشتری پیگیری کنید.
از آنجایی که این روش یک نظرسنجی سریع است، می توانید آن را در چندین تجربه در طول سفر مشتری اعمال کنید و تصویر کاملی از احساس مشتری خود در نقاط تماس مختلف دریافت کنید. این امر یافتن گلوگاه های احتمالی را آسان تر می کند و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.
چرا باید رضایت مشتری را بسنجیم؟
اگر رضایت مشتری را اندازه نگیرید، مشتریان ناراضی را شناسایی نخواهید کرد، و اگر ندانید کدام مشتریان کمتر از آن راضی هستند، نمی توانید مشتریانی را شناسایی کنید که احتمال دارد از بین بروند. شما همچنین نمی توانید دلیل ناراضی بودن آنها را تعیین کنید. به این ترتیب، شما هیچ کاری برای حل مشکلات آنها و بهبود تجربه کلی مشتری آنها انجام نمی دهید.
اگر مشتریان فعلی شما سریعتر از جذب مشتریان جدید در حال کاهش هستند. رشد کسب و کار شما دچار مشکل شده است. طبق گزارش فوربس، سازمان ها سالانه 338.5 میلیارد دلار به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان از دست می دهند.
ارزیابی میزان رضایت مشتری از خدمات دریافتی به شما کمک می کند تا اقدامات موثری برای حفظ، حفظ و در نهایت وفادار ساختن مشتریان خود انجام دهید.
به عنوان یک رشد کسب و کار، بدون اتصال و دریافت بازخورد از مشتریان، خود را در یک حباب منزوی می کنید. شرکت های با بهترین عملکرد همیشه نخبه باقی خواهند ماند. زیرا اغلب شاخص رضایت مشتری (CSAT) را اندازه گیری می کنند و بر اساس داده های جمع آوری شده عمل می کنند.
دلیل اصلی که کسب‌وکارها رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند، حفظ مشتری است که عاملی حیاتی در رشد بلندمدت کسب‌وکار است. شما می توانید به سرعت مشتریان جدیدی به دست آورید، اما اگر به اندازه کافی با شما نمانند، رشد کسب و کار پایداری نخواهید داشت. حفظ مشتری بر تمام جنبه های یک برند، از هزینه های جذب مشتری گرفته تا وفاداری مشتری و ارزش طول عمر مشتری، تاثیر می گذارد.
چگونه شاخص رضایت مشتری CSAT را محاسبه کنیم؟
نظرسنجی‌های CSAT اغلب در ایمیل‌ها، برنامه‌ها یا پس از تعامل با خدمات مشتری ارسال می‌شوند. این نظرسنجی ها همچنین گاهی اوقات در نقاط تماس خاص در سفر مشتری ظاهر می شوند. پس از خرید یا ورود به فروشگاه.
با این حال، مهم نیست که شرکت‌ها چگونه داده‌های CSAT را جمع‌آوری می‌کنند، معمولاً از یکی از سه روش محاسبه زیر برای تعیین امتیاز شاخص رضایت مشتری CSAT استفاده می‌کنند.
- روش متوسط
به طور سنتی، شرکت‌ها CSAT را با پرسیدن سؤال زیر از مشتریان اندازه‌گیری می‌کنند: «در مقیاس 1-10 (یا 1-5) چقدر از تجربه خود راضی هستید؟» سپس، با در نظر گرفتن تمام پاسخ‌ها، از فرمول زیر استفاده می‌کنند. ایجاد امتیاز درصد:
نتیجه این فرمول میزان رضایت مشتری از خدمات شما را نشان می دهد که می توانید از آن برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.
همراه با درصد کلی، شرکت ها می توانند نتایج فردی را نیز پیگیری کنند. این می تواند مشتریان را در معرض خطر انزوا قرار دهد. آنها همچنین می‌توانند مشتریان بسیار راضی را که احتمالاً پذیرای فرصت‌های فروش متقابل یا افزایش فروش هستند، شناسایی کنند.
- روش تجربه مثبت
گاهی اوقات شرکت‌ها بر CSAT نظارت می‌کنند و فقط بر کسانی تمرکز می‌کنند که تجربیات مثبت را گزارش می‌کنند. این به شرکت ها اجازه می دهد تا درصد مشتریانی را که از تجربه آنها لذت می برند و احتمالاً وفادار می مانند، اندازه گیری کنند.
مجدداً، این روش محاسبه با پرسیدن از مشتریان شروع می شود: “در مقیاس 1 تا 10، چقدر از تجربه خود راضی هستید؟”
- روش رتبه بندی ستاره ها
وب سایت هایی مانند Yelp، Amazon و Google Reviews از یک سیستم رتبه بندی ستاره پیروی می کنند که در آن مشتری می تواند محصول/خدمت را در مقیاس یک تا پنج ستاره بررسی و رتبه بندی کند. با پیروی از چنین سیستمی، شرکت ها می توانند آن را به صورت بصری با تجزیه و تحلیل ساده، با یافتن میانگین تعداد ستاره ها یا با برجسته کردن چند درصد از مشتریان که کدام رتبه را انتخاب می کنند، نشان دهند.
این روش تجسم زمانی مفید است که به کاربران کمک می‌کند تا تصمیمات آگاهانه بگیرند و کسب‌وکارها خطاهای برجسته‌ای را که بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارند شناسایی کنند.
نمره CSAT خوب چیست؟
از آنجا که نمرات CSAT بسته به نوع سؤال CSAT بسیار متفاوت است، هیچ تعریف واحدی از آنچه که یک نمره CSAT خوب را تشکیل می دهد وجود ندارد. یک قانون کلی این است که سعی کنید میزان رضایت مشتری خود را تا حد امکان به 100٪ نزدیک کنید. همچنین ممکن است مفید باشد که نتایج خود را با شرکت های دیگر در صنعت خود مقایسه کنید.
بسته به اینکه رشد کسب و کار شما دقیقاً چگونه رضایت مشتری را اندازه می گیرد، امتیاز CSAT شما نیز ممکن است دائماً در نوسان باشد. به عنوان مثال، امتیاز CSAT تعامل با مشتری در یک تیم خدمات مشتری با تکمیل هر تعامل جدید تغییر می کند. از سوی دیگر، شرکتی که یک نظرسنجی سه ماهه برای اندازه گیری CSAT برای یک محصول خاص ارسال می کند، تا زمان ارسال نظرسنجی بعدی، تنها یک امتیاز خواهد داشت.
به طور کلی، هیچ تعریف استانداردی از اینکه نمره CSAT خوب چیست، وجود ندارد. وجود ندارد. در عوض، بیشتر کسب و کارها تعریف داخلی خود را دارند و معمولاً نشان می دهد که سازمان در استراتژی کلی خود چقدر مشتری محور است. به عنوان مثال، یک شرکت بدون اندازه گیری یا تعریف CSAT ممکن است رضایت مشتری را در اولویت قرار ندهد، در حالی که شرکت دیگری ممکن است مقیاس 5 امتیازی داشته باشد و امتیاز 4 یا بالاتر را به عنوان “خوب” تعریف کند.
تفاوت CSAT با NPS چیست؟
اگرچه هر دو CSAT و NPS احساسات مشتری را اندازه گیری می کنند، اما در عمل بسیار متفاوت هستند. اولین تفاوت عمده بین این دو شاخص این است که NPS فرآیند و اندازه گیری بسیار تعریف شده ای دارد. در حالی که CSAT یک اصطلاح کلی تر است. به عنوان مثال، شاخص وفاداری مشتری NPS یک علامت تجاری ثبت شده است و یک سؤال استاندارد نظرسنجی مشتری هنگام اندازه گیری NPS وجود دارد. از سوی دیگر، سوالات CSAT بسته به کاربرد متفاوت است.
دومین تفاوت عمده در اندازه گیری این دو مقدار است. NPS معمولاً به عنوان معیاری برای سنجش وفاداری مشتری به یک برند شناخته می شود. در مقابل، نمرات CSAT معیار دقیقی برای رضایت مشتری است. این بدان معنی است که اگرچه امتیازات CSAT می تواند به پیش بینی ریزش مشتری کمک کند، اما نمی تواند حفظ مشتری را پیش بینی کند.
به طور کلی می توان گفت که رضایت کم منجر به فرسایش مشتری می شود و رضایت بالا لزوماً بازگشت مشتری را تضمین نمی کند!
اگرچه CSAT نمی تواند وفاداری مشتری را پیش بینی کند، اما می توان از آن برای به دست آوردن بینش در مورد مشتریان در هر لحظه استفاده کرد. این اندازه‌گیری همچنین انعطاف‌پذیری بیشتری نسبت به NPS، که محدود به مجموعه‌ای از سؤالات نظرسنجی است، فراهم می‌کند.
کسب و کارها می توانند سؤالات CSAT خود را مطابق با نیازهای خود سفارشی کنند و در نهایت این شاخص به آنها اجازه می دهد نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی و کشف کنند.
چگونه راه حل های نرم افزاری به بهبود شاخص رضایت مشتری کمک می کنند?
رضایت مشتری تنها به یک شاخص بستگی ندارد، ما می خواهیم با بهبود شاخص رضایت مشتری را بهبود بخشیم. هر نقطه تماسی که مشتریان با رشد کسب و کار شما در تعامل هستند می تواند بر رضایت آنها تأثیر بگذارد. از مراحل آشنایی و پیش خرید تا لحظه خرید و ارائه خدمات پس از فروش.
شاید در شرکت‌های بسیار کوچک، فرآیندهای ارتباطی با مشتریان به روش‌های سنتی و ساده قابل انجام باشد، اما در شرکت‌های بزرگ‌تر تنها با راه‌حل‌های سیستمی و نرم‌افزاری این امکان وجود دارد.
نرم افزار CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان دو دستیار نرم افزاری هستند که در فرآیندها و مراحل مختلف به بهبود این ارتباط کمک می کنند. از ثبت دقیق اطلاعات مشتریان، ارسال پیام های شخصی، اطلاع رسانی در مورد تبلیغات و تخفیف ها تا هر چیزی که مربوط به محصولات و خدمات باشد، مزایای استفاده از این راه حل ها از جمله آنهاست. برای اطلاعات بیشتر می توانید با همکاران ما تماس بگیرید.
منابع:
- talkdesk.com
- blog.hubspot.com
- cxtoday.com
- cmswire.com
