فرآیند پذیرش مشتری یا سازگاری با مشتری

پذیرش مشتری فرآیند ارتباط مشتری با برند است تا مشتری در طول سفر خود وفادارتر شود. بیایید ببینیم چگونه می توانیم مشتریان را با تجارت خود متحد کنیم؟!

از تیم تولید محتوا –

به روز شده در 9 نوامبر 1401 –

مدت زمان آموزش 4.5 دقیقه

فرآیند پذیرش مشتری مهمترین مرحله چرخه حیات مشتری است. چرا از همه مهمتر است؟ زیرا این فرآیند از همان ابتدای سفر مشتری شروع می شود و نوع رابطه مشتری با شرکت، محصولات و خدمات شما را مشخص می کند. در این مقاله، پس از تعریف پذیرش مشتری، به چرایی اهمیت آن و مراحل اجرای آن خواهیم پرداخت. با ما بمان.

مشارکت مشتری چیست؟

پذیرش مشتری که در فارسی به «همسویی با مشتری» یا «ارتباط» نیز ترجمه می‌شود، فرآیندی است که کاربران جدید برای ارتباط با شرکت و شروع استفاده از محصول طی می‌کنند. مفهوم Onboarding کل سفر مشتری را در بر می گیرد: از ثبت اولیه وب سایت تا فعال سازی محصول و اولین استفاده.

در واقع تمامی فعالیت های مربوط به معرفی محصولات یا خدمات شرکت شما به مشتری جدید در مجموعه همسویی مشتری گنجانده شده است. هدف از بهبود این فرآیند این است که تجربه مشتری را تا حد امکان روان و لذت بخش کند.

چرا مشارکت مشتری مهم است؟

فرآیند پذیرش مشتری، لحن برقراری ارتباط مداوم بین شرکت و محصول با مشتری را تعیین می کند. این فرآیند تأثیر بسیار زیادی بر روی ادامه استفاده مشتری از محصول شما در طولانی مدت دارد. اگر به خوبی انجام شود، برند شما در ارائه ارزش پیشنهادی خود به مشتری موفق شده است. اما اگر درست انجام نشود، مشتریان از ارتباط با برند شما پشیمان خواهند شد!

اگر فرآیند همسویی مشتری را به خوبی اجرا کنید، قادر خواهید بود:

• مشتریان را درگیر نگه دارید. اگر آنها ارزشی را که محصول شما ارائه می دهد را درک کنند و سپس تجربه کنند، مطمئناً برای بیشتر و بیشتر باز خواهند گشت.
• کسب درآمد بیشتر مشتریان مایلند برای شرکتی که خدمات بهتری به آنها ارائه می دهد، هزینه بیشتری بپردازند.
• با اعتماد به نفس و معتبر ظاهر شوید. با اجرای صحیح onboarding، آنچه را که قول داده بودید به مشتری می دهید.
• بازاریابی دهان به دهان را فعال کنید. مردم اگر خدمات عالی دریافت کنند، درباره شرکت شما به دوستان خود خواهند گفت. قدرت مشتریان خوشحال را دست کم نگیرید.
• توقف برداشت مشتری مشتریانی که متناسب با مدل رشد کسب و کار شما هستند اما ارزش محصولات یا خدمات شما را در طول ورود به سیستم نمی دانند، برند شما را از دست خواهند داد!

پذیرش مشتری: مراحل و بهترین روش ها

در زیر سعی خواهیم کرد در قالب پنج مرحله مهم و حیاتی به تعامل با مشتری نگاه کنیم. در هر مرحله بهترین روش ها و نکات مهم برای اجرای آن را خواهیم گفت. با انجام صحیح این مراحل، می توانید سرنخ های جدید را به وفادارترین مشتریان خود تبدیل کنید.

مرحله اول) ثبت نام

فرآیند ثبت نام اولین گام در سفر مشتری است. ثبت نام را با ورود یا ورود به وب سایت اشتباه نگیرید زیرا این یک مرحله متفاوت است. هدف از مراحل ثبت نام پر کردن فرم اولیه در سایت است که معمولا نشان دهنده علاقه فرد به برند شماست.

نظرسنجی از 79 ارائه‌دهنده خدمات نرم‌افزاری نشان داد که تنها 36 درصد از افرادی که شروع به ثبت‌نام می‌کنند، به پایان می‌رسند! یعنی نرخ تبدیل برای مرحله ثبت نام 36 درصد است.

اگر شما نیز در این مرحله نرخ افت بالایی دارید؛ یعنی اگر دیدید کاربران شروع به ثبت نام کردند اما فرم را پر نکردند، ممکن است خیلی زود اطلاعات زیادی را درخواست کرده باشید.

مرحله 2) پیام خوش آمدید

پس از ثبت نام مشتری، مرحله بعدی در فرآیند ورود، ارسال ایمیل خوش آمدگویی یا پیامک است. این ایمیل باید به خوبی نوشته شود و افراد را به طور غیرمستقیم وادار به خرید محصول کند. در واقع این ایمیل می تواند دعوتی برای مشتری باشد تا از محصول استفاده کند و در نتیجه ارزش پیشنهادی شما را دریافت کند.

نکاتی برای بهبود …

متشکرم! طبیعتا افرادی که برای ثبت نام وقت گذاشته اند برای شما اهمیت و ارزش خاصی دارند. بنابراین باید به آنها نشان دهید که به آنها احترام می گذارید. همچنین، حتما اطلاعاتی را به اشتراک بگذارید که به آنها در ورود به فرآیند خرید کمک کند. این اطلاعات می‌تواند یک ویدیوی جذاب معرفی محصول، پیوندهایی به مقالات راهنما یا سؤالات متداول در مورد محصول باشد.

بنابراین می‌دانیم که تمرکز اصلی ایمیل خوش‌آمدگویی این است که مشتری جدید روی «تماس برای اقدام» یا CTA کلیک کند و در نهایت به محصول منجر شود.

مرحله سوم) ورود اولیه

در این بخش از ورود مشتری، ممکن است افراد قبلاً یک ویدیوی معرفی محصول را دیده باشند یا نظرات کاربران را درباره محصولات خوانده باشند. اما زمانی که آنها برای اولین بار در سایت شما قرار می گیرند، اولین برداشت واقعی مشتری از رابط کاربری شرکت شما شکل می گیرد.

در این مرحله مشتری تصمیم اولیه برای خرید محصول یا خرید اشتراک سایت شما را می گیرد و مشخصات ورود را پر می کند. بنابراین در اینجا باید یک راهنما یا مشاور داشته باشید تا مشتریان را در هر مرحله از فرآیند ورود راهنمایی کند.

نکاتی برای بهبود …

هنگامی که یک مشتری برای اولین بار وارد سیستم می شود، نباید با صفحه خالی مواجه شود. یا برعکس، به صفحه ای نگاه کنید که آنقدر شلوغ است که هیچ چیز مشخص نیست. ساده ترین و جذاب ترین راه را برای هدف قرار دادن مشتریان خود داشته باشید و به آنها در خرید و شروع استفاده از محصول کمک کنید. همچنین، شما باید نقاط عطف کوچکی را در اینجا بگنجانید که به مشتری حس موفقیت می دهد.

دستیابی به موفقیت های کوچک یا بردهای سریع از نظر روانی به مشتریان یادآوری می کند که در مسیر درستی هستند. در واقع، اینگونه است که شما یک بستر ذهنی برای درگیر نگه داشتن آنها فراهم می کنید. این توصیه در هنگام فروش و پیاده سازی نرم افزار و محصولات دیجیتال اهمیت بیشتری دارد.

مرحله چهارم) عرضه محصول

راه اندازی محصول یکی از مهمترین مراحل ورود مشتری است. در این مرحله فرآیندی که مشتری برای عرضه محصول باید طی کند به او آموزش داده می شود. اغلب ساده ترین و موثرترین راه برای یادگیری نحوه استفاده از یک محصول این است که مشتری شروع به استفاده از محصول کند. حتی بسیاری از محصولات یا خدمات نیازی به آموزش ندارند.

اما با توجه به نوع محصول، در این مرحله لازم است مشتری به صورت حضوری یا آنلاین اقدام به نصب محصول کرده و نحوه استفاده از آن را یاد بگیرد.

نکاتی برای بهبود …

اگر بتوانید تمام یا بخشی از مراحل آموزش و راه اندازی را نادیده بگیرید عالی خواهد بود. البته این بستگی به محصول دارد. با این حال، ممکن است مشتری قبلاً با محصول آشنا باشد یا دیده باشد که افراد دیگر به طور مکرر از آن استفاده می کنند.

همچنین، به یاد داشته باشید که کارها را تا حد امکان برای مردم آسان کنید. در صورت نیاز مراحل دریافت پشتیبانی را در نظر بگیرید. زیرا دستورالعمل های ارائه شده ممکن است برای برخی از کاربران کافی نباشد.

مرحله 5) ایمیل ها را پیگیری کنید

همانطور که در بالا گفتیم، یکی از اهداف اصلی جذب مشتری این است که مشتریان خود را درگیر خود نگه دارید. فرآیند ورود مشتری پس از اولین ورود مشتری یا خرید محصول به پایان نمی رسد. به غیر از ایمیل خوش آمد گویی، باید ایمیل های دیگری نیز ارسال کنید. این پیام‌ها ممکن است حاوی نکاتی برای کمک به مشتری در استفاده از محصول باشند یا صرفاً برای یادآوری نام برند به آنها ارسال شوند.

نتیجه

فرآیند پذیرش مشتری در قلب کل ارتباط شما با مشتری قرار دارد. نصب صحیح و اصولی نه تنها به ارتقای محصول و برانگیختن مشتری کمک می کند، بلکه نقش بسیار مهمی در حفظ مشتری دارد. هدف از ورود مشتری فقط کمک به مشتریان برای شروع استفاده از محصول نیست. هدف اصلی آماده سازی مشتریان بالقوه برای تبدیل شدن به مشتریان وفادار و بلند مدت از همان ابتدا است.