فروش خدمات چیست؟ | چگونه می‌توانیم با موفقیت خدمات بفروشیم؟

برخلاف فروش یک محصول، فروش خدمات می‌تواند کمی پیچیده باشد؛ چراکه فروش خدمات یعنی متقاعد کردن مردم برای خرید کالاهای نامشهود و غیرملموس! البته در عین پیچیدگی، فروش خدمات نیز یک تجارت سودآور است. فرقی نمی‌کند که حسابدار، تیونر پیانو یا یک مربی شخصی باشید، باید بدانید که چگونه نسبت به فروش خدمات خود به شکل حرفه‌ای اقدام کنید.

جالب است بدانید که این روزها مشاغل مبتنی بر خدمات نیز در شیوه فروش خدمات خود تغییراتی ایجاد کرده و به سراغ جذب مشتری به صورت آنلاین رفته‌اند. این که در مسیر فروش خدمات چگونه باید مشتریان بالقوه را پیدا کنید و چه اصولی در بازاریابی خدمات باید مورد توجه قرار بگیرد، موضوعی بوده که در این مقاله به آن خواهیم پرداخت؛ پس با ما همراه باشید.

فروش خدمات چیست؟

فروش خدمات به فرآیند فروش یک خدمات توسط یک کسب‌وکار اشاره دارد. در فروش خدمات، کسب‌وکار به جای فروختن یک محصول ملموس، خدماتی را به مشتری می‌فروشد.
کسب‌وکارها متناسب با نوع فعالیت خود به دو دسته مشاغل مبتنی بر محصولات و مشاغل مبتنی بر خدمات تقسیم می‌شوند. هر کسب‌وکاری متناسب با این واقعیت که در کدام یک از این دو دسته جای گرفته، باید تصمیمات مهمی درباره نوع افراد استخدامی و رویکرد ارتباطی خود در بازاریابی بگیرد. توجه داشته باشید که فروش خدمات تفاوت‌های زیادی با فروش محصولات دارد.

در فروش محصول با اشیاء فیزیکی سروکار داریم و این درحالی بوده که در فروش خدمات با فروش مهارت، تخصص و زمان شخص کار خواهیم داشت. یعنی چیزهایی که امکان مشاهده، لمس و نگه داشتن فیزیکی آن‌ها وجود ندارد! برخی از انواع مشاغل فعال در حوزه فروش خدمات عبارتند از:

• خدمات خلاق: نویسندگان، طراحان وب، طراحان مد و غیره
• خدمات حرفه‌ای: خدمات ارائه شده از سوی پزشکان، وکلا، مهندسان، حسابداران و غیره
• خدمات مراقبت‌های شخصی: آرایشگران، ماساژ درمان‌گران و غیره

جالب است بدانید که فعالیت در حوزه فروش خدمات اصولاً مقرون‌به‌صرفه‌تر از فروش کالا بوده و در بسیاری از موارد حتی نیازی به یک دفتر فیزیکی ندارد؛ چراکه می‌توان بسیاری از مشاوره‌ها را به شکل آنلاین نیز برگزار کرد. به عنوان مثال یک طراح وب می‌تواند تمام تعاملات خود با مشتریانش را از طریق اینترنت مدیریت کند.

چگونه خدمات بفروشیم؟

چالش اصلی در فروش خدمات برقراری یک ارتباط متقاعدکننده با مشتریان است. ماهیت انتزاعی مشاغل مبتنی بر خدمات موجب شده تا در برخی مواقع متقاعد کردن افراد در مورد نتیجه‌ای که می‌توانید به آن‌ها در دستیابی به آن کمک کنید، دشوار باشد. همین موضوع موجب شکل‌گیری این سوال می‌شود که چگونه خدمات بفروشیم؟!

به طور کلی، روند فروش خدمات از 6 مرحله کلیدی تشکیل شده که به شرح زیر هستند:

1. شناسایی مخاطب هدف: درصورتی که با مشتریان بالقوه‌ای که می‌توانند نرخ تبدیل را افزایش دهند، ارتباطی ندارید فرآیند فروش بیهوده خواهد بود. در قدم اول باید به سراغ پیدا کردن مخاطبان هدف بروید؛ مخاطبانی که به احتمال زیاد نیازمند دریافت خدمات ارائه شده از سوی شما هستند. برای شروع باید اطلاعات جمعیتی آن‌ها را در نظر بگیرید: سن، جنسیت، موقعیت مکانی، میزان درآمدی که دارند، علایق و اطلاعاتی از این قبیل.
2. تحقیق درباره وضعیت بازار: تحقیقات گسترده‌ای درباره خدمات خود در سطح اینترنت و محلی انجام دهید تا با نحوه تبلیغ و بازاریابی رقبای خود که در حوزه کاری شما فعالیت می‌کنند، بهتر آشنا شوید. این موضوع باعث دستیابی به بینش‌های جدید درباره وضعیت کاری‌تان و نحوه افزایش فروش خدمات خواهد شد.
3. اصلاح ایرادات: با استفاده از یافته‌های تحقیقاتی خود، پیشنهادات موجود برای مشتریان بالقوه را اصلاح کنید. پیشنهاد شما باید شامل فهرستی جامع از خدمات، قیمت‌گذاری‌ها و توضیح درباره این باشد که چه چیزی شما را از رقبا متمایز می‌کند. اگر مخاطبان هدف شما درآمد بالایی ندارند، بهتر است با ایجاد گزینه‌های مناسب برای بودجه کم، متوسط و زیاد، فرآیند تصمیم‌گیری را برای مخاطبان هدف راحت‌تر کنید.
4. تبلیغ خدمات: یکی از مهم‌ترین بخش‌ها برای موفقیت در فروش خدمات، استفاده از تبلیغات صحیح و اصولی است. بهبود سئو مقالات منتشر شده در وبلاگ، ایجاد یک صفحه لندینگ با عنوان واضح، استفاده از تصاویر جذاب و مواردی از این قبیل می‌تواند روند اعتمادسازی را تسریع بخشد. از شبکه‌های اجتماعی برای تبلیغ استفاده کنید و به هنگام طراحی تبلیغ از ویژگی‌های مخاطب هدف خود غافل نشوید.
5. افزایش اعتبار: به نظرات مشتریان قبلی بها دهید؛ چراکه مشتریان قبل از تصمیم‌گیری درباره دریافت خدمات از شما حتماً سری به نظرات مشتریان قبلی خواهند زد. درنتیجه باید برای پاسخ به سوالات منفی وقت بگذارید.
6. پیگیری فروش: بسته شدن معامله پایان چرخه فروش شما نخواهد بود و حفظ ارتباط با مشتری می‌تواند او را برای دریافت خدمات بیشتر متقاعد کند.

بازاریابی خدمات (Service Marketing) چیست؟

در پاسخ به سوال بازاریابی خدمات چیست؟ باید گفت که بازاریابی یکی از اجزای کلیدی هر کسب‌وکار موفق امروزی است و در این بین تفاوتی میان کسب‌وکارهای سنتی و آنلاین وجود ندارد. با این حال، بازاریابی یک کسب‌وکار خدماتی متفاوت از بازاریابی یک محصول خاص است. اصولاً یک کسب‌وکار خدماتی برای فروش خدمات خود به افراد متکی است. به همین علت در بازاریابی خدمات باید هویت برند خود را تعیین و ارتباط مداوم خود را با مشتریان حفظ کنید.

ارتباط موثری با اینفلوئنسرها و بلاگرهای فعال در منطقه خود داشته باشید. البته به طور کلی، بازاریابی صحیح خدمات نیازمند تسلط کامل شخص ارائه‌دهنده خدمات به اصول بازاریابی است.
 

اصول بازاریابی کسب‌وکار خدماتی

هنگامی که به ساختن یک نام تجاری مبتنی بر مردم و فعال در حوزه ارائه خدمات مشغول هستید، باید اصول بازریابی کسب‌وکار خدماتی را به کار بگیرید تا نتیجه همان چیزی باشد که در ابتدای کار تصور کرده‌اید. اصولی که در بازاریابی و فروش خدمات باید به آن‌ها توجه کنید به شرح زیر هستند:

• ایجاد اعتماد: برای بازاریابی موفق در حوزه فروش خدمات، ایجاد اعتبار و اعتماد بین مخاطبان، گام اصلی و اولیه شما خواهد بود. به یاد داشته باشید که کسب‌وکارهای خدماتی تماماً به مشتریان راضی خود متکی هستند. این مشتریان راضی هستند که می‌توانند در آینده شما را به دوستان و خانواده خود معرفی کنند؛ پس تلاش کنید سطح رضایت مشتریان از خدمات دریافتی خود را افزایش دهید.
• تعیین ارزش‌ها: ایجاد یک کسب‌وکار مبتنی بر ارائه خدمات بدون تعیین ارزش‌هایی که ماموریت‌ها و اهداف کسب‌وکار را شکل می‌دهند، امکان‌پذیر نخواهد بود. این تعیین ارزش‌هاست که می‌تواند به شما کمک کند تا جامعه هدف خود را به دقت بشناسید و چگونگی هدف قرار دادن آن‌ها در طول دوره بازاریابی و تبلیغ را مورد بررسی قرار دهید. به عنوان مثال اگر در حوزه تولید محتوا فعال هستید، به جای صحبت درباره تعداد کلمات بهتر است درباره این که چگونه مهارت شما می‌تواند بازدیدکنندگان از صفحه لندینگ کارفرما را به مشتری تبدیل کند، سخن بگویید.
• انتقال موثر پیام: انتقال موثر پیام و داشتن ارتباط باکیفیت به ویژه زمانی که نوبت به توسعه استراتژی بازاریابی خدماتی و فروش خدمات می‌رسد، بسیار حائز اهمیت است. به یاد داشته باشید که مشتری شناسی در این مرحله نیز کمک‌کننده خواهد بود؛ چراکه وقتی بدانید مشتریان دقیقاً چه چیزی می‌خواهند و به چه چیزی نیاز دارند، انتقال پیام دقیقی که امیدوارند بشنوند، بسیار راحت‌تر خواهد بود.
• سفارشی‌سازی: صرف نظر از نوع خدمات ارائه شده از سوی شما، ارائه خدمات سفارشی‌شده همیشه توصیه می‌شود. ارائه خدمات منحصربه‌فرد به مشتریان می‌تواند به ایجاد رابطه وفادارانه و اعتماد آن‌ها به برند شما کمک کند.

بررسی نمونه‌ای از فروش خدمات

Nonna Live یک کلاس آشپزی ایتالیایی مجازی است و می‌توان آن را نمونه‌ای موفق از یک کسب‌وکار مبتنی بر ارائه خدمات به شمار آورد. Nonna Live با کمک یک بازاریابی اصولی، در نظر گرفتن گزینه‌های متعدد قیمت‌گذاری و داشتن ارتباط متمرکز توانسته با استفاده از شیوه‌های سنتی آشپزی در حوزه آموزش پاستای خانگی عملکرد خوبی را به نمایش بگذارد.

نونا نرینا، بنیان‌گذار Nonna Live، ساکن یک دهکده کوچک در شامل شرقی رم است که در ابتدای کار همراه با نوه خود یک کلاس آشپزی حضوری ترتیب داد؛ اما با شیوع همه‌گیری کووید-19 و تعطیلی رستوران‌ها و کلاس‌ها، تصمیم گرفت کار خود را به شکل آنلاین ادامه دهد. نونا با کمک Google Hangouts دنبال‌کنندگان وفاداری به دست آورد.

شاه‌کلید موفقیت نونا در فروش خدمات خود تقویت ارتباطات واقعی با مخاطبانش بود. این تعهد او در برقراری ارتباط، موجب گسترش پایگاه مشتریان شده و سطح درآمد او را متحول کرد.

جمع‌بندی

فروش خدمات طیف وسیعی از مشاغل را در برمی‌گیرد و نیازمند داشتن یک استراتژی بازاریابی اصولی و مبتنی بر ماهیت خدمات است. هرچه تسلط بیشتری به اصول بازاریابی خدمات داشته باشید، به همان میزان فروش شما افزایش پیدا می‌کند. مخاطبان هدف خود را بشناسید، نیازهای آن‌ها را برآورد کنید و با پوشش نظرات آن‌ها، اعتبار خود را میان مشتریان بالقوه بالاتر ببرید. حال که با کلیات فروش خدمات آشنا شدید، نوبت شماست که بگویید کدام بخش از استراتژی فروش خدمات اهمیت بیشتری در مقایسه با سایر بخش‌ها دارد؟ نظرات خود را برای ما بنویسید.