مدتی پیش یکی از دوستانم زنگ زد و می‌گفت که شرکتش تبلیغات خوبی دارد و سرنخ‌های زیادی جذب می‌کند. افراد زیادی در این مدت که تبلیغات کردیم با ما تماس گرفتند؛ ولی نرخ تبدیل سرنخ به مشتری‌مان خیلی پایین و زیر 40% است. راستش را بخواهید اول نمی‌دانستم مشکل دقیقاً از کجاست، چون احتمال‌های زیادی وجود داشت. برای همین از او خواستم فرض کند من یک سرنخ هستم، تماس بگیرد و من را به مشتری تبدیل کند.
بعد از این کار متوجه شدم که فروشندگانش بلد نیستند با سرنخ‌ها مذاکره کنند، یعنی اصلا فنون مذاکره را نمی‌دانند. این مشکل را به او گفتم و قرار شد بعد از چند روز به آنجا بروم و برای فروشندگان یک کلاس آموزشی برگزار کنم. از آنجایی که احتمال می‌دهیم افراد دیگری هم با این مشکل مواجه شده باشند. این مقاله را نوشتیم تا به شما کمک کنیم با یادگیری فنون مذاکره، سرنخ‌های بیشتری را به مشتری تبدیل کنید.
فنون مذاکره
1. کنترل دستور کار
هر چیزی که درباره آن صحبت می‌کنید را کنترل کنید. بگویید که چگونه رفتار می‌کنید و از آنها توقع دارید چطور رفتار کنند. همچنین استانداردهایی تنظیم کنید که هر دو از آن پیروی کنید. برای مثال «ما بهترین محصول را با قیمت مناسب به شما عرضه می‌کنیم. این محصول مخصوص شماست و نیازتان را رفع می‌کند، دیگر چی می‌خواهید تا برای خرید اقدام کنید؟».
2. قانون بورس
افراد باهوش اول وارد می‌شوند و اول هم خارج می‌شوند. برای مثال فوریت وضعیت را توضیح می‌دهند. مثلاً شما پاور بانک می‌فروشید، بگویید «اگر همین الان اقدام نکنید، ممکن است به علت نوسانات دلار قیمت آن گران‌تر شود» یا «نمی‌خواهید که وقتی بیرون شهر هستید یا به برق دسترسی ندارید گوشی شما خاموش شود».
3. روش سلامی کمونیستی (مذاکره کالباسی)
از قدیم گفتند: قطره قطره جمع گردد وانگهی دریا شود. از روز اول نمی‌توانید هزار مشتری داشته باشید، کم کم مشتری شما بیشتر می‌شود. مثلاً اگر مشتری می‌خواهد با خرید یک محصول دو نیازش را برطرف کند، اول روی یک نیازش تمرکز کنید و بعد سراغ دیگری بروید.
4. روش AIKIDO
این یک تکنیک عالی برای فنون مذاکره فروش است. مثلاً بگویید: «شما خودتان گفتید که دوست دارید پاوربانکی سبک برای استفاده روزمره داشته باشید». با استفاده از این تکنیک مشتری را به خرید تحریک می‌کنید و به نوعی می‌گویید که به حرف‌های او گوش و توجه کردید.
5. تظاهر کردن
به سمت راست نگاه کنید، به سمت چپ بروید. حتی اگر نتوانستید شخصی را به خرید راضی کنید و ناراحت شدید، تظاهر کنید هیچ اتفاق خاصی نیفتاده است.
6. پرخاشگری مثبت
سؤال را به طور منطقی برگردانید. اگر طرف مقابل بگوید پس چی می‌فروشی؟پاسخ دهید: «حتماً اشتباهی وجود دارد. فکر کردم داری می‌خری.»
7. الگوی امتیاز
در مذاکرات طولانی، مراقب باشید که الگوی امتیاز دادن خود را روی قیمت تنظیم نکنید. مثلاً هر بار 10 دلار کاهش می‌دهید. این می‌تواند الگویی در ذهن مشتری ایجاد کند و باعث شود مشتری از شما توقع داشته باشد که هر دفعه 10 دلار تخفیف دهید. اگر به اندازه یکسان تخفیف بدهید، مشتریان برای تخفیف بیشتر فشار می‌آورند. یکی از فنون مذاکره این است که هرگز مذاکره را به خاطر درخواست مشتری برای ارائه آخرین قیمت‌تان ترک نکنید. همچنین اگر مشتری می‌گوید با این قیمت دوست ندارد مذاکره کند، دلسرد نشوید. فارغ از همه چیز به آهستگی تخفیف بدهید.
8. قدم‌های کوچک بردارید
اگر احساس می‌کنید نتیجه لازم را از مذاکره نمی‌گیرید، وقتی طرف مقابل احساس خوبی دارد، چیز بیشتری از او بخواهید.
9. چیدن گیلاس
منظور زمانی است که به داده یا اطلاعاتی اشاره می‌کنیم که چیز خاصی را نشان می‌دهند. در حالی که اطلاعات زیاد دیگری را نادیده می‌گیریم که با آن در تضاد هستند. این کار باعث می‌شود که ذهن مشتری درگیر شود و در نهایت محصول را بخرد.
10. تاکتیک‌های سالامی
منظور آن دسته از فنون مذکره است که برای غلبه بر مشکلات استفاده می‌شوند. با استفاده از این تکنیک مشکلات تکه تکه حذف می‌شوند و زمانی که مشتری به خودش می‌آید متوجه می‌شود که مشکلی وجود ندارد. این یک تاکتیک مذاکره تهاجمی است، پس مراقب باشید. این تاکتیک به عنوان «استراتژی تکه تکه» نیز شناخته می‌شود. در تجارت، فروشندگان، محصولات یا خدمات را با قیمت ارزان ارائه می‌دهند و آن را ذره ذره افزایش می‌دهند.
11. این به آن در
مذاکره مثل یک بازی است که باید در آن قدم اول را خودتان بردارید. بعد از آن لازم است به صورت متقابلانه پاسخ دهید. مثلاً اگر مشتری همکاری کرد با وی همکاری کنید. اگر هم مخالفت کرد با وی رقابت کنید. ناز نکنید، حرکت متقابلانه خود را به صورت واضح بیان کنید.
12. معضل زندانی
دو شخص دستگیر می‌شوند؛ ولی پلیس اطلاعات کافی برای محکومیت آنها را ندارد. پلیس به هر دو مرد پیشنهاد مشابهی می‌دهد. اگر کسی علیه فرد دیگر شهادت دهد و دیگری سکوت کند، خیانت کار آزاد می‌شود؛ و کسی هم که سکوت می‌کند یک سال زندانی می‌شود. اگر هر دو ساکت بمانید به هر کدام 1 ماه زندانی خواهیم داد. اگر هر دو به هم کمک کنند، هر دو زود آزاد می‌شوند. ولی اگر هر کس به خود فکر کند؛ ممکن است یک سال زندانی شود.
13. جیب‌های خالی
نشان دهید که چیزی برای تعویض ندارید، یا اینکه نمی‌توانید آن را بپردازید.
14. پس گرفتن پیشنهاد
این روش را فقط برای کسانی استفاده کنید که مذاکره را ادامه می‌دهند. شما می‌توانید پیشنهاد خود را پس بگیرید یا قیمت را عوض کنید. ولی سعی کنید خود را در کنار شخص مقابل قرار دهید.
15. به هم نان قرض بدهید.
جایی که شما درباره چیزهای با اولویت پایین امتیاز می‌دهید و خود را بخشنده جلوه می‌دهید.
کلام آخر
برای اینکه فروش خوبی داشته باشید، لازم است که مشتریان زیادی هم داشته باشید. لازم است برای این کار سرنخ‌های خوبی ایجاد کرده و آنها را به مشتری تبدیل کنید. برای اینکه بتوانید سرنخ‌های زیادی را به مشتری تبدیل کنید، لازم است که فنون مذاکره را خوب بلد باشید و خوب هم اجرا کنید. ما در این مقاله 15 فنون مذاکره را گفتیم تا با استفاده از آنها بتوانید نرخ تبدیل سرنخ‌های خود را افزایش دهید.
