به نظر من یکی از اساسی‌ترین کارهایی که می‌تواند نقش جدی در موفقیت یک رشد کسب و کار داشته باشد. مشخص کردن ماموریت اصلی کسب‌وکار و تبیین دقیق آن به تمام اعضای شرکت است؛ از نیروی خدماتی گرفته تا منشی، از نیروی فروش گرفته تا پشتیبانی، از برنامه نویس تا طراح و… .
مهم است که تمام کسانی که همکار ما هستند بدانند که ما در قبال چیزی که از مشتری می‌گیریم چه چیزی را قرار است به او ارائه دهیم؟
چرا مشتریان از ما ناراضی می‌شوند؟
دلیلش ساده است، ما ماموریت اصلی‌مان را درست انجام نمی‌دهیم.
چند بار برای شما پیش آمده که تعمیرگاهی که ماموریت اصلی‌اش تعمیر ماشین شماست، ماشین را درست تعمیر نکرده؟ یا رستورانی که ماموریت اصلی آن ارائه غذای با کیفیت است شما را دچار معده درد کرده است؟
وقتی صاحب رستوران ماموریت اصلی‌اش را (خلق یک تجربه بی نظیر از یک وعده غذایی با کیفیت) می‌گذارد و این را به تمام همکارانش در رستوران اعلام می‌کند از دربان تا گارسون، از آشپز تا صندوق‌دار؛
احتمالا همه افراد سعی می کنند که تمام تلاششان را برای رسیدن به این ماموریت انجام دهند. البته باید شاخص‌های عددی برای ارزیابی ماموریت سازمان مان تعریف کنیم.
به عنوان مثال، من در دیدار از روز اول یک ماموریت اصلی تعریف کردم:
افزایش فروش
و این ماموریت را به تمام اعضای شرکت، مدیران، منشی، تیم‌های مختلف اعلام کردم و سعی کردیم شاخص‌های مشخصی برای سنجش آن طراحی کنیم.
از طرف دیگر ماموریت ما در CRM دیدار شفاف بود:
اگر مشتری نرم افزار ما را بخرد و این موضوع برایش محقق نشود یعنی ما ماموریت اصلی مان را انجام نداده‌ایم!
همین تعریف ماموریت باعث کلی اتفاق مهم و کلیدی شد:
- در همین راستا تیم موفقیت مشتریان را توسعه دادیم
- روندهای تیم بازاریابی را تغییر دادیم.
- تیم پشتیبانی را در راستای ماموریت آموزش دادیم.
- زیرساختی با یادگیری ماشین و هوش مصنوعی برای سنجش حال مشتریان ساختیم.
و همچنین شاخص‌هایی برای ارزیابی اینکه آیا ماموریت ما انجام می‌شود یا نه:
- شاخص NPS برای سنجش میزان رضایت مشتریان
- شاخص google review برای ارزیابی رضایت مشتریان
- شاخص Health score برای ارزیابی میزان سلامت استفاده از ابزار مشتریان
چند قدم ساده را برای کسب و کارتان انجام دهید و در میان مدت تحول و رشد را ببیند:
۱) ماموریت اصلی کسب و کارتان را تعریف کنید (به زبان ساده ماموریت کسب‌وکار یعنی در مقابل پولی که از مشتریان می‌گیرید چه چیزی به آنها می‌دهید؟).
۲) همه اعضای شرکت را از این ماموریت مطلع کنید و وظایف هر بخش را برای رسیدن به این ماموریت مشخص کنید.
۳) شاخص‌هایی برای ارزیابی انجام شدن این ماموریت تعریف کنید.
من شک ندارم انجام این ۳ قدم، مسیر رشد کسب و کار شما را تغییر خواهد، چند ماه دیگر با ایمیل زدن به من، من را از داستان رشد کارتان مطلع کنید.
