مشتریان مهمترین بخش هر کسب و کاری هستند. هیچ کسب و کاری نمی تواند بدون مشتری دوام بیاورد. اما باید بدانید که مشتریان به دلایل مختلف از یک مجموعه راضی یا ناراضی هستند. سوالی که اکنون مطرح می شود این است که چگونه باید با چنین مشتریانی برخورد کرد؟ هنگام مدیریت مشتریان راضی و ناراضی باید به چه نکاتی توجه کرد؟ اهمیت این سوال به حدی است که تصمیم گرفتیم در این مقاله از وبلاگ پادرو به آن بپردازیم. برای اینکه بتوانید با روش های مدیریت مشتریان راضی و ناراضی بیشتر آشنا شوید این مقاله را تا انتها دنبال کنید.
مدیریت مشتریان ناراضی
مشتری ناراضی کسی است که احساس می‌کند محصول، خدمات یا کالای دیگری که دریافت کرده، آنطور که انتظار می‌رفت، تبلیغ یا ادعا شده نبود. این باعث می شود او از مجموعه ناراضی باشد. این افراد آزرده خاطر هستند اما عصبانی نیستند و با انجام برخی کارها می توان از ناراحتی آنها کاسته و مشکل را حل کرد. در زیر برخی از مهم ترین کارهایی که می توان در برخورد با این مشتریان انجام داد آورده شده است.
1- عدم واکنش سریع
وقتی مشتری ناراضی با شما تماس می گیرد تا نارضایتی خود را بیان کند، سریع واکنش نشان ندهید. ابتدا به حرف های او گوش دهید، خود را به جای آن شخص بگذارید تا مشکل را بهتر درک کنید و با مشتری ناراضی بهتر برخورد کنید. علاوه بر این گوش دادن آرام به مشکل به دلیل شنیدن صحیح کمی از نارضایتی مشتری می کاهد و او تمایل بیشتری به پذیرش حرف شما خواهد داشت.
2- عذرخواهی کنید
عذرخواهی راه دیگری برای برخورد با مشتریان ناراضی است. وقتی مشتری عذرخواهی شما را می شنود، آرام می شود و پذیرای حرف بعدی شما خواهد بود.
3- رضایت مشتری
وقتی مشکل را فهمیدید، اگر مشکل از طرف شماست، ابتدا با انجام اقداماتی مانند تعویض محصول، بازپرداخت وجه و مواردی از این دست، مشکل را حل کنید. همچنین با انجام اقداماتی مانند ارائه کد تخفیف و برخی موارد دیگر می توان مشتری ناراضی را در بسیاری از موارد به مشتری وفادار تبدیل کرد.
4- عدم بحث با مشتری
در بسیاری از موارد، مشتری ممکن است اشتباه کند، اما باز هم این دلیلی برای بحث با او نیست. مشاجره با مشتری غیرحرفه ای است و نه تنها به حل مشکل کمک نمی کند، بلکه یک مشتری ناراضی را به مشتری عصبانی تبدیل می کند که دیگر به تجارت شما نمی آید. به همین دلیل بهتر است موضوع را با آرامش دنبال کنید.
5- بررسی مشکل
پس از پایان تماس مشتری، حتماً مشکل را دوباره بررسی کنید. این مشکل می تواند دوباره تکرار شود و در این صورت تعداد مشتریان ناراضی از رشد کسب و کار شما افزایش یابد. بررسی دقیق مشکل و انجام اقدامات مناسب برای رفع آن از تکرار مجدد آن جلوگیری می کند و مشتریان ناراضی کمتری خواهید داشت. این اقدام یکی از مهم ترین کارهایی است که می توانید برای مدیریت مشتریان و کاهش مشکلات در آینده انجام دهید.
مشتری ناراضی کسی است که احساس می کند محصول، خدمات یا کالای دیگری که دریافت کرده است مطابق انتظارات، تبلیغات یا الزامات نیست.
مدیریت مشتریان راضی
باید بدانید که مدیریت مشتری فقط به معنای برخورد با مشتریان ناراضی نیست. شما باید مخاطبان خود را از مدیریت مشتری راضی نگه دارید و آنها را به خرید بیشتر تشویق کنید. از جمله مهمترین کارهایی که می توانید برای مدیریت مشتریان خوشحال انجام دهید موارد زیر است.
1- برخورد طبیعی
مشتریان دوست دارند با یک شخص واقعی صحبت کنند. خواندن تمام محتوای فیلمنامه و رفتار به طور کلی غیرطبیعی و روباتیک نه تنها باعث عدم اعتماد آنها به شما می شود، بلکه باعث می شود تعدادی از مشتریان راضی خود را از دست بدهید. بهتر است نقش یک مشاور را برای مشتریان خود بازی کنید تا اعتماد بیشتری به مجموعه شما داشته باشند.
2- افتتاحیه مناسب گفتگو
شروع یک مکالمه یکی از مهمترین کارهایی است که باید در مدیریت مشتری انجام داد. شروع مکالمه با «سلام»، معرفی خود و اینکه چگونه می توانید به مشتری کمک کنید، می تواند آغازگر مکالمه مناسب و اساسی باشد. این باعث می شود مشتری احساس راحتی بیشتری کند.
3- برجسته کردن نقاط قوت
یکی دیگر از کارهایی که می توان برای جلب رضایت مشتریان و تمایل آنها به خرید بیشتر مجموعه شما انجام داد، تاکید بر نقاط قوت محصولات یا خدمات مجموعه است. مشتریانی که از شما راضی هستند، سپس با سایر محصولات و خدمات مرتبط شما آشنا می شوند و احتمال استفاده از خدمات دیگر یا خرید محصولات دیگر افزایش می یابد.
هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی، باید به مشکلات آنها گوش فرا دهید، از اختلاف با این دسته از مشتریان خودداری کنید، عذرخواهی کنید و اقدامات لازم را برای جلب رضایت آنها انجام دهید.
نکات مدیریت مشتری
باید بدانید که انجام برخی کارها به طور کلی باعث افزایش رضایت مشتری می شود. مدیریت مشتریان از طریق این موارد باعث افزایش مشتریان راضی و وفادار و کاهش مشتریان ناراضی می شود. در زیر، برخی از نکات برجسته مدیریت مشتری را با هم مرور خواهیم کرد.
1- رفتار مناسب
یکی از مهمترین چیزهایی که بر نظر مشتریان تاثیر می گذارد نحوه برخورد شما با آنهاست. رفتار مناسب، حفظ احترام مشتری، پاسخگویی مناسب به سوالات آنها و کارهای مشابه، حفظ مشتریان خود را برای شما آسان تر می کند و میزان نارضایتی آنها را کاهش می دهد.
2- وعده های قابل اجرا
هنگام صحبت با مشتریان، قول هایی ندهید که شرکت نمی تواند به آنها عمل کند. اگر این وعده ها در زمان مشخصی محقق نشود، با مشکل مواجه می شوید و در بهترین حالت اعتماد مشتری را از دست خواهید داد. به همین دلیل هنگام قول دادن به مشتری به کاربردی بودن آن در زمان مشخص شده توجه کنید.
3- خود را به جای مشتری قرار دهید
وقتی خود را به جای مشتری قرار می دهید، راحت تر می توانید نقاط قوت و ضعف خود را درک کنید. با رفع نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت، مشتریان راضی و وفادار بیشتری خواهید داشت.
4- شنونده خوب بودن
هنگام کار با مشتریان، باید شنونده خوبی باشید. همانطور که مشتریان احساس راحتی بیشتری می کنند، شما با دقت بیشتری می دانید که به چه چیزی نیاز دارند، چه چیزی آنها را خوشحال یا ناراضی می کند و چگونه می توانید آنها را بیشتر راضی کنید.
برای آشنایی بیشتر با رفتار خرید مشتری و نکات مربوط به آن، می توانید مقاله رفتار خرید مشتری و 4 عامل تاثیرگذار آن را مطالعه کنید؟ ادامه مطلب
نتیجه
- مدیریت مشتری به طور کلی باید به دو بخش تقسیم شود: مشتریان راضی و ناراضی.
- مشتری ناراضی کسی است که احساس می‌کند محصول، خدمات یا کالای دیگری که دریافت کرده، آنطور که انتظار می‌رفت، تبلیغ یا ادعا شده نبود.
- هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی، باید به مشکلات آنها گوش فرا دهید، از اختلاف با این دسته از مشتریان خودداری کنید، عذرخواهی کنید و اقدامات لازم را برای جلب رضایت آنها انجام دهید.
- کار با مشتریان راضی مستلزم توجه به نکات دیگری از جمله رویکرد طبیعی، آغازگر مکالمه مناسب و تاکید بر نقاط قوت کالا و خدمات است.
- برای مدیریت بهتر مشتریان و حفظ آنها، باید به نکاتی مانند گوش دادن به صحبت های آنها، رفتار مناسب، دادن وعده های قابل دستیابی و قرار دادن خود به جای مشتری توجه کنید.
- چه نکات دیگری در مورد مدیریت مشتریان می دانید؟ چگونه با مشتریان راضی و ناراضی خود برخورد می کنید؟
- تجربیات و نظرات خود را در قسمت نظرات با ما و سایر خوانندگان به اشتراک بگذارید.
سوالات متداول
منابع
سرمایه هوشمند
ابزارهای ذهنی
