شده تا به حال برای خرید کالایی (مثل لپ‌تاپ) به فروشگاه بروید. احتمالا ماه‌ها پس‌انداز کرده باشید و محدوده قیمت خیلی مشخصی هم داشته باشید. به لطف اینترنت و فروشگاه‌های آنلاین هم از قبل گزینه‌های مناسب را انتخاب کرده‌اید. بعد، وقتی با فروشنده مشورت می‌کنید، متوجه می‌شوید که معیارهای اشتباهی برای انتخاب داشته‌اید. فروشنده نکات جدیدی را برایتان توضیح می‌دهد و می‌گوید چطور نیاز اصلی‌تان را نادیده گرفته‌اید و با خرید لپ‌تاپ‌های مورد نظرتان اشتباه می‌کنید. گزینه‌های بهتری را ارائه می‌کند که کمی گران‌تر هستند. در نهایت هم شما خرید رضایت‌بخشی داشته‌اید و هم فروشنده مبلغ بالاتری را در فاکتورش ثبت کرده است.
یا مثلا پیش آمده که برای فروش محصولات یا خدمات خودتان با مشتری مذاکره کنید؛ چندین جلسه با درخواست تخفیف مشتری سروکله بزنید و بعد ببینید که در کمال ناباوری مشتری همان کالای شما را از رقیب خرید. آن هم با قیمتی بالاتر!
چرا چنین اتفاق‌هایی را تجربه می‌کنیم؟ چرا بعضی‌ها می‌توانند دیگران را را جادو کنند و قراردادهایی ببندند که در ظاهر نشدنی به نظر می‌رسند؟
همه‌ی این‌ها تاثیر هنر مذاکره کردن است. یکی از مهارت‌های مهمی که متاسفانه در مدرسه و دانشگاه یاد نمی‌گیریم. البته اینطور نیست که نتوانید مهارت مذاکره را در خودتان پرورش دهید. تکنیک‌های ساده و مشخصی برای موفقیت در مذاکرات تجاری وجود دارد که امروز با هم مرور می‌کنیم. در آخر هم چند کتاب خوب برایتان می‌گذارم که برای آشنایی با تکنیک‌های بیشتر آنها را بخوانید.
آموزش مذاکره
مذاکره یکی از مهمترین کارها در تجارت است که تاثیر غیرقابل انکاری بر کسب‌وکارها دارد. پس در انتخاب مذاکره کننده باید وسواس زیادی به خرج دهید. برای اینکه مذاکره آن‌طور که می‌خواهید پیش برود، باید از قبل آموزش ببینید. مذاکره کننده باید با مهارت‌های مذاکره آشنا شود، تا با اعتماد به نفس ظاهر شده و به نتیجه موردنظر برسد.
چطور در مذاکره پیروز شویم؟
همانطور که در مقاله اصول مذاکره برای فروش هم گفتیم، می‌توانید با تمرین، کاملا به این اصول مسلط شوید. همین تکنیک‌ها کافی هستند تا در معاملات بزرگ موفق شوید:
1. درک طرف دیگر مذاکره، کلید موفقیت است
اجازه بدهید از همین اول خیالتان را راحت کنم! شاید راه‌های زیادی برای موفق شدن در مذاکره وجود داشته باشد، ولی تنها یک راه برای شکست هست: اینکه زیاد حرف بزنید!
بیشتر افراد فکر می‌کنند اگر زیادتر حرف بزنند، روند مذاکره را در دست می‌گیرند و احتمال بردنشان بیشتر می‌شود. اما این تفکر کاملا اشتباه است. اگر بدانید چطور با مشتری صحبت کنید، یک قدم جلوتر هستید. مذاکره کنندگان موفق و باتجربه خیلی خوب می‌دانند اصل اول مذاکره این است که به صحبت‌های طرف مقابل گوش کنید تا مشکلات، نیازها و نقاط نرمش مشتری را بشناسید. بعد از اطلاعاتی که به دست آورده‌اید برای پیش‌برد مکالمه استفاده کنید.
2. آماده باشید
منظور صرفا این نیست که لباس شیک بپوشید و عطر بزنید (که البته از واجبات است). علاوه بر ظاهر، باید ذهن‌تان را هم برای مذاکره آماده کنید. حتی شاید مجبورر باشید تلفنی مذاکره کنید، باید خودتان را آماده کنید و با نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن آشنا باشید. مثلا:
- تحقیق کنید تا طرف دیگر را بشناسید. اگر با یک کسب‌وکار طرف هستید، وب‌سایتش را چک کنید. کمی در اینترنت، شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ شرکت و غیره بگردید.
- اگر قرار است با یک شخص غریبه مذاکره کنید، اطلاعات جمع‌آوری کنید. در چنین شرایطی، قدرت لینکدین را دست کم نگیرید.
- اگر قرار است با شخصی مذاکره کنید که قبلا مشتری‌تان بوده، یا این اولین جلسه‌ای نیست که با این فرد مذاکره می‌کنید، اطلاعات موجود در دیتابیس شرکت را بررسی کنید. اگر نرم‌افزار CRM دارید، حتما تاریخچه خرید مشتری، شرح مذاکرات قبلی و یا تیکت‌های ارسالی را بررسی کنید. حتی اگر این اطلاعات به دردتان نخورد، با اشاره کردن به آنها در طول مذاکره، به مشتری نشان می‌دهید که برایش ارزش قائل هستید و او را فراموش نکرده‌اید.
- درباره معاملات مشابهی که فرد قبلا انجام داده، اطلاعات کسب کنید. این اطلاعات مسیر مذاکره‌تان را کاملا مشخص می‌کنند. البته حق می‌دهم که احتمالا پیدا کردن‌شان در بازار ایران کار راحتی نیست. اما حداقل یک‌بار تلاش کنید و از همکارانتان در این خصوص سوال کنید. تیری در تاریکی است، ولی ارزش شلیک کردن دارد.
3. در مذاکره کاملا حرفه ای و مؤدب باشید
هیچ‌کس دوست ندارد با شخصی خشک و سخت صحبت کند. در چنین حالتی اصلا مذاکره‌ای شکل نمی‌گیرد. هدف از مذاکره ساختن یک رابطه‌ی خوب و بلندمدت است (اگر چنین هدفی ندارید، احتمالا یک جای کار می‌لنگد). باور کنید یا نکنید، داشتن یک لحن مثبت و سازنده تأثیر شگرفی دارد.
4. از همان اول ذره‌بین را روی پارامترهای متغیر معامله بگذارید
همیشه مسائلی هستند که جایی برای مذاکره ندارند و برعکس. یکی از مهمترین کارها در روند مذاکرات، درک عواملی هستند که طرف مقابل حاضر است سر آنها کوتاه بیاید. پس برای موارد زیر آماده باشید:
- اهرم قدرت دست چه کسی است؟ کدام طرف بیشتر به انجام معامله راغب است؟
- مشتری سر چه چیزهایی حاضر نیست کوتاه بیاید؟
- محدودیت های زمانی طرف دیگر چیست؟ آیا پروژه های شرکت آنها معطل محصولات یا خدمات شماست؟
- مشتری چه گزینه های دیگری را به عنوان جایگزین روی میز خود دارد؟
- آیا مشتری شرایط پرداخت خاصی دارد؟
همیشه هم یک جایگزین برای خواسته‌های جانبی‌تان داشته باشید. اگر می‌خواهید این معامله را هرطور شده جوش بدهید، احتمالا به این جایگزین نیاز پیدا می‌کنید.
5. پیش نویس اولیه توافقات، لنگر موفقیت شماست
یک اصل پایه ای وجود دارد که تقریبا در مورد هر مذاکره ای صادق است: شما (یا وکلای شما) باید پیش نویس اولیه قرارداد پیشنهادی را آماده کنید. بر اساس سوگیری شناختی اثر لنگر انداختن، کسی که اول از همه پیش‌نویس توافق را ارائه کند، شانس بیشتری دارد که مذاکره را به نفع خودش پیش ببرد. با این‌کار:
- ساختار ذهنی‌تان درمورد مذاکره تجاری درست شکل می‌گیرد؛ چون برای نوشتن پیش‌نویس لازم است تا چیزهایی که اصلا نمی خواهید به آنها بپردازید و مفاد قابل بحث را مشخص کنید.
- ارائه پیش‌نویس در وقت و هزینه‌های طرفین صرفه‌جویی می‌کند.
- طرح پیش‌نویس اولیه، فضای مانور طرف مقابل را کم می‌کند. در این صورت طرف مقابل خیلی تمایلی ندارد که تغییراتی اساسی ایجاد کند و بیشتر روی موارد جزئی چانه می‌زند.
- این کار باعث می‌شود وزنه‌ی مذاکره در سمت شما سنگین‌تر باشد و شما چند قدم جلوتر از طرف دیگر قرار می‌گیرید.
6. مذاکره مثل بازی پوکر است. آماده باشید که میز مذاکره را ترک کنید
در روند مذاکره باید مانند یک پوکرباز حرفه‌ای، همواره حواستان به واکنش‌های طرف مقابل باشد و حرکت های بعدی او را پیش‌بینی کنید. در عین حال باید آماده باشید که اگر هر بندی از معامله مطلوب‌تان نبود، میز مذاکره را ترک کنید.
البته که گفتنش راحت است. اما اگر این آمادگی را نداشته باشید، نمی‌توانید نبض این بازی را در دست بگیرید. طرف مقابل هم می‌فهمد که هرچیزی بگوید قبول می‌کنید.
همیشه قبل از آغاز مذاکره قیمت هدف و قیمت ترک مذاکره را برای خودتان تعیین کنید. داده های بازار را استخراج کنید و یک دلیل مناسب داشته باشید که چرا قیمت پیشنهادی شما منطقی است. اگر مذاکره به سمتی رفت که طرف مقابل حاضر نبود با شرایط پرداختی شما راه بیاید و قیمت مد نظرش پایین‌تر از چیزی بود که می‌خواستید، حتما مذاکره را رها کنید.
7. همه‌ی شرایط مشتری را قبول نکنید
یک اصل روانشناسی وجود دارد که: اگر شما در برابر تمام نیازهای طرف مقابل تان «بله» بگویید، او مطالبات بیشتری از شما خواهد داشت. برای همین حتی اگر با همه‌ی خواسته‌های طرف مقابل موافق هستید، همان اول کار به همه‌شان جواب مثبت ندهید.
مثلا می‌توانید در برابر پذیرش شرایط مشتری، از او چیزی بخواهید. بالفرض اگر مشتری قیمتی را پیشنهاد داد که شما هم روی آن توافق نظر داشتید، از ابتدا به او جواب مثبت ندهید و شروطی را در مورد زمان و نحوه تحویل کالا در زمانی طولانی‌تر مطرح کنید. در اینجا دو حالت به وجود می‌آید:
- اگر مشتری شروط شما را قبول کند که چه عالی! بُرد کرده‌اید و زمان بیشتری برای تولید و تحویل کالا در اختیار دارید، و یا از لحاظ مالی برنده شده‌اید.
- اگر هم قبول نکند، کوتاه می‌آیید. اینطوری مشتری تصور می‌کند که در حق او لطف بزرگی کرده‌اید و این مسأله باعث می‌شود که امتیازات بیشتری درخواست نکند.
8. روی یک موضوع خاص گیر نکنید
یکی از طبیعی‌ترین اتفاقاتی که در روند مذاکره پیش می‌آید، این است که دو طرف سر یک موضوع به توافق نمی‌رسند و هیچ‌کدام هم از موضع خودشان کوتاه نمی‌آیند. در این موارد بهتر است این موضوع را به بعد موکول کنید و سراغ موضوعات بعدی بروید. این کار تنش بین طرفین را کم می‌کند. به علاوه فرصتی ایجاد می‌کند تا بیشتر فکر کنید و به دنبال راه‌حل‌های بهتری بگردید.
9. زمان، دشمن شماره یک مذاکرات است
هر چقدر یک معامله بیشتر طول بکشد، احتمال بهم خوردنش بیشتر می‌شود. پس سریع عمل کنید. درخواست‌های مشتری را زود جواب بدهید و از وکیل خود بخواهید که اسناد مورد نیاز را زودتر آماده کند.
البته منظور این نیست که در روند مذاکرات تجاری عجله کنید و امتیازات بیهوده‌ای به مشتری بدهید تا سریع‌تر به نتیجه برسید. بعد از مدتی دستتان می‌آید که زمان در کجاها به نفع شما کار می‌کند و کجاها دشمن‌تان می‌شود.
10. هرگز همه را فدای یک نفر نکنید
حتی اگر می‌دانید که این معامله خیلی به نفع شماست، بقیه مذاکره‌ها را فدایش نکنید. مثلا فرض کنید شما می‌خواهید خانه‌تان را بفروشید. اگر خریدار بفهمد که هیچ پیشنهاد دیگری ندارید، چه اتفاقی می‌افتد؟
در چنین حالتی 100 درصد به دنبال گرفتن امتیازهای بیشتر یا کاهش قیمت می‌رود. چون می‌داند که شما گزینه‌ی دیگری ندارید و در گوشه‌ی رینگ‌بکس گیر افتاده‌اید.
برعکسش هم صادق است. هیچ‌وقت فکر نکنید که شما تنها گزینه هستید. مطمئن باشید که طرف مقابلتان دارد با رقبا هم مذاکره می‌کند تا معامله بهتری داشته باشد. پس همیشه دنبال این باشید که دست بالاتر را داشته باشید.
11. هر چه سریع تر تصمیم گیرنده اصلی را پیدا کنید
فرض کنید چند جلسه است با کسی مذاکره می‌کنید که در جواب تمام سوال‌هایتان می‌گوید باید از مدیرش سوال کند. این حتی شبیه به مذاکره هم نیست! شما با یک عروسک کوکی سر میز مذاکره نشسته‌اید که هیچ اختیاری ندارد. حتی نمی‌تواند به شما نه بگوید.
در این شرایط بخواهید تا فرد تصمیم‌گیرنده هم در جلسات آینده حضور داشته باشد. مطمئن باشید که در این شرایط ضرر نمی‌کنید. چون حتی اگر تصمیم‌گیرنده حاضر نشود که با شما صحبت کند، در وقت خودتان صرفه‌جویی کرده‌اید و حالا می‌توانید روی معاملات دیگری تمرکز کنید که احتمال موفقیت بیشتری دارند.
12. تحت هیچ‌شرایطی اولین پیشنهاد را قبول نکنید
حتی اگر پیشنهاد بالاتری ندارید، نباید پیشنهاد اول را قبول کنید.
قبول کردن پیشنهاد اول باعث می‌شود طرف مقابل حس کند که بازی را باخته. چون فکر می‌کند پیشنهاد خیلی خوبی ارائه کرده که سریع قبول کرده‌اید و باعث شده خودش ضرر کند.
پس همیشه در مورد قیمت و شرایط معامله با مشتری چانه بزنید. این کار معمولا باعث می‌شود که بتوانید معامله را با 5 تا 15 درصد بالاتر از قیمت پیشنهادی ببندید. حتی اگر این اتفاق رخ نداد هم روی شروط معامله تمرکز کنید تا امتیاز بیشتری بگیرید.
13. سؤالات درست بپرسید
از سوال کردن نترسید. جواب‌های طرف مقابل اطلاعات مورد نیازتان را فراهم می‌کنند و باعث می‌شوند سریع‌تر پیش بروید. مثلا بپرسید:
- این بهترین قیمتی است که می‌توانید پیشنهاد دهید؟
- چه تضمینی بابت پرداخت به موقع وجه معامله وجود دارد؟
- اگر ما با این قیمت توافق کنیم، شما از کدام بند معامله کوتاه می‌آیید؟
- مناسب‌ترین زمان برای نهایی کردن قرارداد، چه وقتی است؟
- منافع این معامله برای شما چیست؟
- چطور می‌توانیم از گنجاندن بندهای بی‌دلیل در متن قرارداد خودداری کنیم؟
14. برای بهتر منعکس کردن منظورتان، ایمیل بزنید.
در بسیاری از مواقع خوب است که در یک زمان مناسب، ایمیل بزنید (یا تماس بگیرید) و اهداف و نقطه نظراتتان در مورد روند مذاکره را بیشتر توضیح بدهید. این کار رسیدن به توافق را تسریع می‌کند، هزینه‌های قانونی معامله را کاهش می‌دهد و معامله را پویا نگه می‌دارد.
15. کمک بگیرید
اگر برای یک معامله بزرگ مذاکره می‌کنید، هیچ‌وقت خودتان را دانای کل تصور نکنید و از مشاوران و وکلای خبره کمک بگیرید. یادتان باشد هر چه حجم معامله بزرگتر باشد، احتمال به وجود آمدن مشکل در آینده بیشتر است.
16. اگر مذاکره آن‌طور که باید پیش نمی‌رود، یک قدم به عقب بردارید
کمی از مذاکره فاصله بگیرید؛ یا به چشم یک غریبه به فرایند مذاکره‌تان نگاه کنید، به نظرتان مشکل از کجاست؟ می‌توانید فرایند مذاکره را برای همکارانتان هم تعریف کنید و نظر بخواهید.
17. سبک مذاکره‌تان را از قبل مشخص کنید و همان اول کار سبک مذاکره طرف مقابل را بشناسید
همه‌ی افراد به یک شیوه ارتباط برقرار نمی‌کنند، پس طبیعی است که به یک شیوه هم مذاکره نکنند. این 5 روش مذاکره هم از همین تفاوت در نحوه برقراری ارتباط حاصل شده و در نوع خودش دسته‌بندی خوبی است:
1. سبک مذاکره رقابتی
یعنی من می‌بَرم، تو میبازی! این افراد هرکاری از دستشان بربیاید را برای رسیدن به خواسته‌هایشان می‌کنند؛ نتیجه‌گرا هستند و می‌خواهد خیلی سریع به نتیجه مد نظرشان برسند. وقتی از این سبک استفاده کنید که به دنبال رسیدن به یک توافق سریع و کوتاه‌مدت هستید، یا باید هرطور شده به هدفتان برسید.
2. سبک مذاکره تعاملی
برعکس حالت قبل است و می‌گوید هردویمان برنده می‌شویم. این سبک مذاکره تلاش می‌کند که طرفین به خواسته‌هایشان برسند و رابطه‌ی درستی ساخته شود. مذاکره کننده های تعاملی حاضرند زمان بگذارند و به دنبال راه‌حل‌های خلاقانه بگردند.
3. سبک مذاکره سازشی
مذاکره کننده‌های تازه‌کار معمولا مذاکره سازشی را با مذاکره تعاملی اشتباه می‌کنند. مذاکره سازشی یعنی اینکه من لزوما قرار نیست ببرم و تو هم لزوما قرار نیست ببری. ممکن است بعضی وقت‌ها ببازیم و این بخشی از روند مذاکره است.
مثلا فرض کنید من می‌خواهم خانه‌ام را رهن بدهم؛ طرف مقابل فکر می‌کند مقدار رهن بالاست و می‌گوید حاضر است 100 میلیون پول پیش و بقیه‌اش را ماهانه بدهد. در نهایت مذاکره‌مان اینطور به نتیجه می‌رسد که من از رهن کامل کوتاه می‌آیم و طرف مقابل را راضی می‌کنم که پولِ پیش بیشتری بدهد. در ظاهر هردویمان باخته‌ایم چون به چیزی که می‌خواستیم نرسیدیم، اما به ارزش مشترکی رسیدیم که برای جفتمان خوب است و کارمان را راه می‌اندازد.
نکته: کسانی که این سبک مذاکره را دارند، تحت هیچ شرایطی نباید با مذاکره کننده‌های رقابتی طرف بشوند؛ چون قطعا می‌بازند.
4. سبک مذاکره اجتنابی
چنین افرادی به شدت از تنش دوری می‌کنند و همیشه در هاله‌ای از ابهام مذاکره می‌کنند. این سبک فقط برای مذاکرات کم‌ارزش مناسب است.
5. سبک مذاکره سازگاری
دقیقا برعکس سبک رقابتی است. مذاکره کننده‌ی سازگار می‌گوید: «من می‌بازم، تو برنده شو» این افراد به دنبال ایجاد رابطه‌ای دوستانه هستند و حاضرند برای ساختنش، مذاکره را ببازند. این افراد سفیر صلح هستند. اگر از همکارانشان بپرسید، همه دوستشان دارند چون خیلی مهربان‌اند. اما این خصوصیت برای مذاکره اصلا خوب نیست. اگر چنین مذاکره‌کنندگانی را در تیم‌تان دارید، فقط وقتی از آنها استفاده کنید که به طرف دیگر ضرری وارد کرده‌اید و می‌خواهید رابطه‌تان را درست کنید.
در نهایت یادتان باشد که مجبور نیستید فقط از یکی از انواع روش‌های مذاکره استفاده کنید و می‌توانید ترکیبی از این 5 سبک مذاکره را انتخاب کنید.
معرفی چند کتاب برای آموزش مذاکره کردن
کتاب‌های زیادی در خصوص یادگیری اصول مذاکره وجود دارند. این‌ها چند کتابی هستند که خواندنشان را به شما توصیه می‌کنم:
-
- با کوسه‌ها شنا کنید – هاروی مک‌کِی
- اصول مذاکره موفق برای زنان – لی میلر
- جواب مثبت بگیریم – راجز فیشر
- اصول مذاکره – روی جی لویکی
- مذاکره – برایان تریسی
- سری کتاب‌های فن مذاکره از محمدحسین فردوسی
- کتاب فنون مذاکره (اصول/کاربردها/ترفندها) از محمدرضا شعبانعلی
حرف آخر اینکه اگر هنر مذاکره را تمرین نکنید، به هیچ‌جایی نمی‌رسید. مهارت داشتن در مذاکره دو نفع بسیار بزرگ برای شما دارد: هم درآمد شما را افزایش می دهد و هم باعث می‌شود که دیگران از کار کردن با شما بیشتر لذت ببرند.
پس از همین امروز کسب این مهارت را آغاز کنید …
