ویژگی های اصلی میز خدمات چیست؟
برای روشن شدن اینکه میز خدمت چیست، باید ویژگی های اصلی نرم افزار میز خدمت را بررسی کرد.
میز خدمات یک حوزه فناوری اطلاعات برای رسیدگی به مسائل بسیار پیچیده است. به عبارت دیگر، میز خدمات برای رسیدگی به حوادث سطح 2 – مواردی که نیاز به راه حل های گسترده تری دارند، استفاده می شود.
سازمان باید متخصصانی با دانش گسترده داشته باشد تا برای هر درخواست راه حل مناسب ارائه دهند.
Service Desk دارای ویژگی های کلیدی است که این نرم افزار را از سایر ابزارهای خدمات مشتری متمایز می کند. به این موارد توجه کنید زیرا در واقع نشانه هایی هستند که میز خدمات شما احتمالاً می تواند نیازهای تجاری شما را برآورده کند.
1- ابزارهای Help Desk
یک میز خدمات معمولاً شامل مجموعه‌ای از ویژگی‌های میز کمک، از جمله خدمات سنتی فروش بلیط و امکان ثبت درخواست‌های خدمات جدید است. همچنین یک نقطه مرکزی تماس برای همه مسائل ورودی، پردازش درخواست‌های اطلاعات و ردیابی سطح خدمات ارائه شده به مشتریان را فراهم می‌کند. این ویژگی ها تضمین می کند که خدمات مشتری شما به روشی شخصی با پاسخ های معتبر ارائه می شود.
2- مدیریت بلیط
اولویت‌بندی، تخصیص و نظارت خودکار حوادث و مسائل مطرح شده در کانال‌ها را برای پاسخگویی و حل سریع‌تر ممکن می‌سازد.
3- مدیریت SLA
این به اولویت بندی بلیط ها بر اساس SLA کمک می کند و تعیین می کند که آیا توصیه ها یا مهلت ها باید خط مشی را هدایت کنند.
4- مدیریت وظیفه، صدور، دارایی، انتشار، قرارداد و تغییر
این کارها و مسائل را برای ارتقای همکاری، به حداقل رساندن اختلال، و اطمینان از انتقال روان و تحویل محصول سازماندهی می کند، در حالی که به شما یک نمای 360 درجه از تمام دارایی های رشد کسب و کار و فناوری اطلاعات می دهد.
5- پایگاه دانش و پورتال خدمات مشتریان
پایگاه داده ای از اطلاعات مربوطه، پرسش های متداول و راهنماهایی ایجاد می کند که کمک به خود و حل سریع تر حادثه را ترویج می کند. کاربران فناوری اطلاعات که سوالات و مشکلات مشترکی دارند در اولین قدم به پایگاه دانش مراجعه می کنند.
6- کاتالوگ خدمات
یک مکان متمرکز که خدمات موجود برای واحدهای تجاری مختلف را توضیح می دهد. کاتالوگ همچنین فرمی را ارائه می دهد که از طریق آن کاربران می توانند بلیط ها را ارسال کنند.
7- تابلوهای کنترل میز سرویس
این یک نمای جامع از داده های زمان واقعی و تاریخی برای کمک به بهبود عملکرد، بهره وری، کارایی و سایر بهینه سازی های فرآیند ارائه می دهد.
8- اتوماسیون
میز خدمات شما باید سطحی از اتوماسیون را برای درخواست های ورودی ارائه دهد و مسائل فوری با پیچیدگی پایین را به پایگاه دانش سلف سرویس یکپارچه هدایت کند. همچنین باید مسائل مربوط به خدمات شما را در ارتباط با زیرساخت فناوری اطلاعات شناسایی کرده و به شما در جلوگیری از تکرار این مشکلات کمک کند. کارمندان شما می توانند جزئیات مشکل را ثبت کنند، سایر حوادث شناخته شده را ارجاع دهند و در نهایت برای حل آنها اقدام کنند.
9- همکاری
میز خدمات به شما این امکان را می دهد که فرآیند پردازش حجم زیادی از درخواست های مشتری را با استفاده از یک صندوق ورودی مشترک سازماندهی کنید. صندوق‌های ورودی مشترک پیام‌های دریافتی را به یک مکان مرکزی ارسال می‌کنند که کارشناسان می‌توانند در آنجا همکاری کنند. سپس پرس و جوها را می توان مرتب کرد، برچسب گذاری کرد، اولویت بندی کرد و به بهترین متخصص موجود اختصاص داد.
10- سلف سرویس
ویژگی‌های صرفه‌جویی در نیروی کار مانند پایگاه‌های دانش، پرسش‌های متداول و سایر پورتال‌های سلف‌سرویس می‌توانند به کاربران کمک کنند تا با جستجو در اطلاعاتی که قبلاً به آنها پاسخ داده شده است، مشکلات خود را حل کنند. برخی از میزهای خدمات به شما امکان می دهند مشکلات تکراری را از بلیط ها مستقیماً به محتوای عمومی تبدیل کنید که ممکن است بتواند به گروهی از بلیط ها پاسخ دهد.
11- خدمات یکپارچه سازی
API ها و ادغام های قوی به میز خدمات شما اجازه می دهد تا با سایر فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات یکپارچه شود. میز خدمات شما پیوندی در کل زنجیره نرم افزار رشد کسب و کار شما است، بنابراین باید بتواند با برنامه های محبوب مانند Jira، Slack و Salesforce ادغام شود.
12- گزارش دهی
معیارهای مهم پشتیبانی مانند زمان پاسخ کارشناسان و حجم درخواست را با استفاده از قابلیت‌های گزارش‌دهی پیشرفته پیگیری کنید. گزارش معیارهای مربوط به اهداف تیم خاص که در واقع عملکرد را اندازه گیری می کند. معیارهایی مانند زمان پاسخگویی بلیط، CSAT (درصد رضایت مشتری) و NPS (نمره خالص پروموتر). شما به راحتی می توانید از این معیارها برای پیگیری و اجرای قراردادهای سطح خدمات مشتری (SLA) استفاده کنید. گزارش عملکرد همچنین به این معنی است که می توانید عملکرد کارشناسان خود را بررسی کنید، این معیار را در طول زمان پیگیری کنید و زمینه های بهبود را شناسایی کنید.
اکنون که با برخی از ویژگی هایی که باید به آنها توجه کنید آشنا شدید، بیایید نگاهی به بهترین گزینه های میز خدمات موجود برای سال 2022 بیندازیم.
