اگر کسب‌وکاری دارید، حتماً می‌دانید که ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتریان چقدر اهمیت دارد. مشتریان، اساس و پایه کسب‌وکار شما هستند و بدون آنها نمی‌توانید بقا داشته و یا رشد کنید.
اما چگونه می‌توانید روابط خود با مشتریان را به طور مؤثر مدیریت کنید؟ چگونه داده‌ها، ترجیحات، بازخوردها و تعاملات آنها را پیگیری می‌کنید؟ دو ابزار اصلی وجود دارد که می‌تواند در انجام این وظایف به شما کمک کند: نرم افزار CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و باشگاه مشتریان نوعی برنامه وفاداری است که مزایا و پاداش‌هایی را به مشتریان ارائه می‌دهد.
اما تفاوت این دو ابزار چیست؟ چگونه یکی را برای رفع نیازهای خود انتخاب می‌کنید؟ در این مقاله به این سوالات پاسخ خواهیم داد و به شما کمک می‌کنیم تصمیم بگیرید کدام ابزار برای اهداف و نیازهای تجاری شما مناسب‌تر است.
CRM چیست؟
CRM ابزاری است که کمک می‌کند روابط و داده‌های مشتری خود را مدیریت کنید. این ابزار به شما این امکان را می‌دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان را ذخیره، سازماندهی و تجزیه و تحلیل کنید. اطلاعاتی مانند جزئیات تماس، سابقه خرید، ترجیحات، بازخورد، تعاملات و موارد دیگر. ما در مقاله «CRM چیست» این نرم افزار را به طور کامل معرفی کرده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم آن را بخوانید.
نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان ابزاری است که کمک می‌کند طرح هایی برای وفاداری مشتریان ایجاد کنید و به مشتریان خود به ازای انجام کاری پاداش دهید. این ابزار این امکان را می‌دهد تا مزایا و پاداش‌هایی مانند تخفیف، کوپن، محصولات رایگان، امتیاز، اعتبار و موارد دیگر را به مشتریان خود ارائه دهید.
نرم افزار باشگاه مشتریان به جذب مشتریان جدید، افزایش رضایت مشتری و ایجاد مزیت رقابتی کمک می‌کند. با این ابزار می‌توانید:
- بین مشتریان وفادار و معمولی خود تفاوت قائل شوید
- مشتریان را به خرید بیشتر و مکرر تشویق کنید
- حفظ مشتری و ارزش طول عمر آنها را افزایش دهید
- حس اجتماع و تعلق را در بین مشتریان ایجاد کنید
- داده‌های مشتری را برای شخصی‌سازی پیشنهادات و ارتباطات جمع‌آوری و استفاده کنید
- آگاهی و شهرت برند خود را افزایش دهید
امروزه نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان زیادی در بازار موجود است که هر کدام دارای ویژگی‌ها، عملکردها و قیمت‌های متفاوتی هستند. چند نمونه از نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان عبارتند از:
- Smile.io: یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان که کمک می‌کند برنامه‌های وفاداری ایجاد کنید و به مشتریان خود با امتیاز، ارجاع و ردیف‌های VIP پاداش دهید. Smile.io با ابزارهای مختلفی مثل Shopify، BigCommerce، Wix، WooCommerce، Mailchimp، Klaviyo و موارد دیگر ادغام می‌شود.
- حاتم کلاب: یک نرم افزار باشگاه مشتریان است که با استفاده از قوانین متعدد می‌توانید به مشتریان خود امتیاز دهید و آنها را به کسب‌وکار خود وفادار کنید. این نرم افزار کاملا تحت ویندوز است و امکان طراحی انواع سناریوی امتیازدهی، اعتباری و تخفیفی و همچنین امکان تجزیه‌وتحلیل رفتار و وضعیت مشتریان را می‌دهد.
چگونه بین CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان یکی را انتخاب کنیم؟
CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان دو ابزار متفاوت هستند که می‌توانند در مدیریت روابط با مشتری و افزایش فروش کمک کنند. اما کدام یک برای رشد کسب و کار شما بهتر است؟
هیچ پاسخ قطعی برای این سوال وجود ندارد، چون به عوامل مختلفی مثل اهداف تجاری، نیازها، بودجه، صنعت و انتظارات مشتری بستگی دارد. با این حال، می‌توانید از برخی معیارها برای مقایسه و انتخاب استفاده کنید و تصمیم آگاهانه‌تری بگیرید. برخی از این معیارها عبارتند از:
- اهداف کسب‌وکار: اگر هدف شما بهبود خدمات مشتری و افزایش فروش است، CRM انتخاب بهتری است. اما اگر هدف شما جذب و حفظ مشتریان وفادار است، نرم افزار باشگاه مشتریان مناسب‌تر است.
- بودجه: نرم‌افزارهای CRM و باشگاه مشتریان هزینه‌های مختلفی دارند. بسته به بودجه‌تان، می‌توانید یکی را انتخاب کنید که بیشترین ارزش را برای شما دارد.
- اندازه کسب‌وکار: برای کسب‌وکارهای کوچک، شاید یک نرم‌افزار ساده باشگاه مشتریان کافی باشد. اما کسب‌وکارهای بزرگتر به امکانات پیچیده‌تر و یکپارچه‌تر نیاز دارند که CRM ارائه می‌دهد.
- نیازهای مشتری: اگر مشتریان شما توقع خدمات شخصی و سریع دارند،CRM به شما کمک می‌کند این انتظارات را برآورده کنید. اما اگر به دنبال پاداش و تخفیفات ویژه هستند، نرم افزار باشگاه مشتریان گزینه بهتری است.
- عملکرد: نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان دارای ویژگی‌ها و عملکردهای متفاوتی هستند. نرم‌افزار CRM معمولاً بر جنبه‌های داخلی کسب‌وکار شما مانند مدیریت داده‌های مشتری، کاریز فروش، کمپین‌های بازاریابی و گزارش‌ها تمرکز می‌کند. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولاً بر جنبه‌های خارجی کسب‌وکار شما مانند ایجاد برنامه‌های وفاداری، پاداش دادن به مشتریان و افزایش رضایت مشتری تمرکز می‌کند.
- یکپارچه‌سازی: نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان ادغام متفاوتی با ابزارها و پلتفرم‌های دیگر دارند. نرم‌افزار CRM معمولا با ابزارهای مختلفی مانند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، تجارت الکترونیک، حسابداری و غیره ادغام می‌شود. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا با ابزارهای مختلفی مانند تجارت الکترونیک، بازاریابی ایمیلی، تجزیه‌وتحلیل و غیره ادغام می‌شود.
- مقیاس‌پذیری: نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان گزینه‌های مقیاس‌پذیری متفاوتی دارند. نرم‌افزار CRM معمولاً پلن‌های مختلفی را با سطوح مختلف ویژگی‌ها، ذخیره‌سازی، پشتیبانی و سفارشی‌سازی ارائه می‌دهد. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولاً طرح‌های مختلفی را با سطوح مختلف پاداش، اعضا، کمپین‌ها و سفارشی‌سازی ارائه می‌دهد.
نتیجه‌گیری
در نهایت، CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان دو ابزار متفاوت هستند که می‌توانند در مدیریت روابط با مشتری و افزایش فروش کمک کنند. CRM بیشتر بر جنبه‌های داخلی کسب‌وکار شما متمرکز است، در حالی که باشگاه مشتریان بیشتر بر جنبه‌های خارجی و رضایت مشتری تمرکز دارد.
بسته به اهداف و نیازهای کسب‌وکار خود، ممکن است یکی از این ابزارها یا حتی هر دو را انتخاب کنید. اگر قصد دارید مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود ایجاد کنید، بین مشتریان وفادار و عادی تفاوت قائل شوید و به مشتریان خود با اعتبار و امتیاز پاداش دهید، ابزار باشگاه مشتریان ممکن است گزینه بهتری برای شما باشد.
