فرض کنید که با دوستان خود به کافه می‌روید. وقتی گارسون می‌آید که سفارش را بگیرد، می‌پرسد« همون همیشگی؟» با گفتن این جمله احساس مهم بودن و اعتماد به نفس می‌کنید. احساس می‌کنید برای گارسون و کافه مهم هستید که سلیقه شما را می‌دانند. همچنین باعث می‌شود که مشتری دائمی این کافه شوید. در تجارت هم به همین شکل است.
اگر هر کسب‌وکاری مثل کافه بالا شخصی سازی داشته باشد، چه می‌شود؟ وقتی که قبل از حرف زدن مشتری بدانید چی می‌خواهد، مشتری احساس ارزشمندی می‌کند. برای این کار لازم است که از یک نرم افزار CRM مناسب استفاده کنید. این ابزار وقتی که به‌درستی استفاده و اجرا شود سبب شناخت عمیق از مشتریان می‌شود. در ادامه نکات و ترفندهای CRM را می‌گوییم تا بتوانید با استفاده از آنها روابط‌تان با مشتریان را تقویت کرده و در نهایت موفق‌تر شوید. پس همراه ما باشید تا ترفندها و آموزش کار با CRM را بررسی کنیم.
نکات و ترفندهای CRM:
استاندارد کردن قالب بندی
استاندارد سازی قالب بندی می‌تواند مشکلات زیادی را حل کند و راه موفقیت را برای‌تان هموار سازد. یک قالب استاندارد، حرفه‌ای بودن‌تان را به مشتریان اثبات می‌کند. بدون CRM استاندارد کردن قالب بندی خیلی سخت است و می‌تواند یک کابوس بزرگ باشد. همچنین این امر اهمیت زیادی دارد، چون تجربه ثابت کرده که قالب‌های استاندارد مشتریان بیشتری را جذب می‌کنند.
ادغام CRM با نرم افزارهای دیگر
فرض کنید مدیرتان دستور داده میانگین جذب و سود هر مشتری و سرنخ را حساب کنید. این کار سخت است. چون باید سودی که تمام مشتریان به شما رساندند را حساب کنید و هزینه جذب سرنخ‌ها را بدانید و بعد با چند ضرب و تقسیم آن را به دست بیاورید. با ادغام CRM با این داده‌ها، این کارها بیشتر به صورت خودکار محاسبه می‌شوند.
ادغام کردن CRM با نرم افزارها می‌تواند در ورود و به روز رسانی داده‌ها کمک‌تان کند. همچنین می‌توانید مجوز سوابق، محتوا و ابزار را تعریف و مدیریت کنید. این کارها در کل باعث می‌شوند که رویکردی کارآمدتر، هدفمندتر و ساده‌تر داشته باشید.
گوش دادن اجتماعی
یکی از ترفندهای CRM که بسیار خاص و منحصربفرد است، قدرت گوش دادن اجتماعی است. منظور از گوش دادن اجتماعی این است که به همه‌ی چیزهایی که در بازار، پلتفرم‌های اجتماعی و سیمینارها گفته می‌شود، توجه کنید. البته نیاز نیست برای این کار چند فرد را استخدام کنید، چون نرم افزار CRM آن را به صورت خودکار انجام می‌دهد. با وارد کردن این اطلاعات در سیستم CRM تان می‌توانید نقاط درد، قوت و قابل بهبود خود را پیدا کرده و آنها را در تعاملات‌تان با مشتری لحاظ کنید. در نهایت این مساله سبب تقویت روابط‌تان با مشتری می‌شود.
پیاده سازی گیمیفیکیشن
شاید از خودتان بپرسید گیمیفیکیشن چیست؟ روشی غیر متعارف و در عین حال موثر برای افزایش تعامل و انگیزه در سیستم CRM است. مثل بازی‌ها امتیازات، نشان و جوایز را برای تشویق رقابت و ایجاد انگیزه در تیم پشتیبانی و فروش‌تان به کار ببرید. این کار به تیم‌تان انگیزه می‌دهد و فضای کار را برای‌شان جذاب‌تر می‌کند. سعی کنید این رقابت‌ها را جوری تنظیم کنید که دوستانه باشد. یک رقابت دوستانه بین کارمندان شرکت، می‌تواند تا 50 درصد بهره وری را بالا ببرد.
تجربه‌های جذابی مثل گیمیفیکیشن، کارکنان را هیجان‌زده کرده و منجر به افزایش بهره‌وری آنها شده و جو مثبتی را در سازمان ایجاد می‌کنند. با ادغام گیمیفیکیشن در نرم افزار CRM می‌توانید کارهای عادی و خسته‌کننده را لذت‌بخش کنید و نتایج بهتری بگیرید.
استفاده از هوش مصنوعی (AI)
یکی از ترفندهای CRM که این روزها خیلی سروصدا کرده، استفاده از هوش مصنوعی (AI) است. ابزارهای هوش مصنوعی CRMمی‌توانند کمک‌های زیادی به شما بکنند و با استفاده از آنها خیلی از کارها را اتوماتیک کنید. برای مثال از آن برای پاسخگویی به مشکلات و سوالات متداول مشتریان استفاده کنید. از این قابلیت برای پیش بینی رفتار مشتری، شناسایی فرصت فروش متقابل و ارائه توصیه شخصی استفاده کنید. البته کاربردهای دیگری هم دارد. در کل این ابزار باعث بهبود تجربه مشتری، مدیریت زمان، تقویت رابطه با مشتری و افزایش فروش می‌شود.
بازخورد مشتری را در CRM خود ادغام کنید
مشتریان را تشویق کنید در مراحل مختلف سفر مشتری، بازخورد ارائه دهند و آنها را در CRM خود وارد کنید. برای مثال بعد از خرید و شرکت در نظر سنجی‌ها بازخورد بگیرید. بعد از این کار یک حلقه در CRM ایجاد کنید و این اطلاعات را وارد کنید تا آن را تجزیه و تحلیل کند. از این اطلاعات برای تجزیه و تحلیل احساسات و اقدامات پیگیری استفاده کنید تا تجربه مشتری بهتر شود. این کار سبب می‌شود مشتریان حس کنند ارزشمند هستند. کلاً آدم‌ها وقتی از سوی طرف مقابل شنیده شده و درک می‌شوند، اعتماد می‌کنند.
مشارکت مدیران موفقیت مشتری
برای موفقیت لازم است که فراتر از پشتیبانی معمولی بروید و مدیریت موفقیت مشتری را در CRM شرکت دهید. بخش‌های کلیدی و مهم را به مدیران موفقیت مشتری اختصاص دهید. این کار باعث می‌شود مشتریان به نتایج دلخواه‌شان برسند و هم‌زمان درگیر شوند. با کمک این ترفند CRM می‌توانید نقاط عطف مشتری، تعاملات کلیدی و معیارهای موفقیت را در سیستم CRM خود پیگیری کنید تا پشتیبانی شخصی سازی شده را ارائه دهید و مشتریان را تبدیل به مشتریان وفادار کنید.
کلام آخر
پیاده سازی نکات موثر و ترفندهای CRM باعث متحول شدن رابطه‌تان با مشتریان می‌شود و آن را به شدت تقویت می‌کند. شما که برای استفاده از CRM پول می‌دهید، پس از همه قابلیت‌های آن استفاده کنید. در بالا نکته‌های استفاده از این نرم‌افزار را آوردیم تا با استفاده از آنها بتوانید بیزنس‌تان را بترکانید. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند که در زمان و منابع‌تان صرفه جویی کنید. همچنین به کارمندان‌تان انگیزه می‌دهد و در نهایت فروش‌تان را متحول می‌کند.
دفترچه راهنمای CRM
یک دفترچه کوچک و کاربردی برای آشنایی بیشتر با CRM
دانلود رایگان
