آیا تا به حال پیش آمده که وقتی واقعاً می‌خواهید بگویید «نه»، بگویید «بله»؟ خیلی از ما، قربانی این موضوع می‌شویم. اما سوال اصلی اینجاست که چطور می‌توان «نه» گفت؛ بدون اینکه طرف مقابل را ناراحت کنیم یا در بدترین حالت، شغل‌مان را از دست بدهیم؟
به همین دلیل در این مقاله قصد داریم در مورد مهارت نه گفتن در بخش فروش و خدمات مشتری و نکات مرتبط با آن با شما صحبت کنیم.
مهارت نه گفتن در حوزه فروش
در این بخش ۸ نکته وجود دارد که به شما به عنوان کارشناس فروش یا کارشناس خدمات مشتریان، در مورد آموختن مهارت‌های نه گفتن کمک می‌کند:
- بدانید که نمی‌توانید همه را راضی کنید. به خودتان بگویید «راضی کردن همه غیرممکن است». «بله» گفتن در همه موارد هم می‌تواند خسته کننده باشد. پس باید حد و مرز خود را در مورد زمان و نحوه گفتن «نه» مشخص کنید. ممکن است احساس کنید با گفتن نه دیگران را ناامید میکنید، اما اگر دائماً بله بگویید، مورد سوء استفاده قرار می‌گیرید.
- تامل کنید و خود را برای گفتن «نه» آماده کنید. بهترین راهبرد این است که تمهیداتی از پیش آماده، برای رد کردن درخواست مدیر یا همکاران‌تان داشته باشید. می‌توانید برای این منظور از یک ساختار تصمیم‌گیری استفاده کنید که به شما کمک کند دلیل موجهی برای نه گفتن داشته باشید. همچنین باید به درستی وقت بگذارید و در مورد درخواست دیگران فکر کنید. آیا وقت دارید؟ آیا درخواست آنها برایتان سودمند است؟ خطرات گفتن بله یا نه چیست؟ قاطعانه جواب بدهید، بدون اینکه تند به نظر برسید.
- بدانید به چه چیزی «بله» می‌گویید. در واقع با گفتن «نه»، شما به فرصت‌های دیگر «بله» خواهید گفت. پس قبل جواب دادن، تمامی جوانب مسئله را به خوبی بررسی کنید. وقتی به تمام کارهایی که می‌توانید فقط با گفتن «نه» انجام دهید فکر میکنید، احساس بد کمتری برای نه گفتن خواهید داشت.
- از ورود به جزئیات خودداری کنید. هنگام گفتن «نه»، بهتر است دلیل‌تان را خیلی کوتاه عنوان کنید. اگر وارد جزئیات شوید، این احتمال وجود دارد که با صحبت کردن، «نه» شما به یک «بله» غیرصادقانه تبدیل شود. در نتیجه وظایف کاری مهم‌تان ممکن است به دلیل این امر، آسیب ببینند.
- بدانید مشتری یا همکاران‌تان از چه استدلال‌هایی استفاده می‌کنند، تا شما را وادار به گفتن «بله» کنند. از آنجا که شما بارها «بله» گفته‌اید، طرف مقابل دقیقاً می‌داند چه بگوید و چه کاری انجام دهد تا «نه» شما را به «بله» تبدیل کند. این تاکتیک فریبکارانه را بشناسید، خونسردی خود را حفظ کرده و بر تصمیم‌تان استوار بمانید.
- فقط بگویید «نه». اصلا از کلماتی مانند «شاید» یا «احتمالا» استفاده نکنید. وقتی رک باشید، سوء تفاهم ایجاد نمی‌شود. در بیشتر موارد، «نه»های غیرمستقیم همیشه توسط طرف مقابل به «بله» ترجمه می‌شوند. پس قاطع باشید و مستقیما «نه» بگویید.
- یک راهکار جایگزین ارائه دهید. حتی اگر نمی‌توانید کمک کنید، می‌توانید پیشنهاداتی ارائه دهید، فرد دیگری را توصیه کنید یا راهکار دیگری برای انجام کار پیشنهاد دهید. این کار به طرف مقابل نشان می‌دهد که شما فقط «نه» نمی‌گویید، بلکه کمی به آن فکر کرده‌اید.
- مراقب عذرخواهی‌تان باشید. گفتن «متاسفم» خوب است، اما مراقب باشید زیاده‌روی نکنید، وگرنه طوری به نظر می‌رسید که در «نه» گفتن‌تان قاطع نیستید و طرف مقابل می‌تواند از عذرخواهی شما استفاده کند، تا از شما «بله» بگیرد.
در استفاده از مهارت‌های نه گفتن در فروش، به نکات زیر نیز توجه کنید:
- با لبخندی مهربان به مشتریان، همکاران یا مدیرتان «نه» بگویید.
- پس از گفتن «نه» پیگیری کنید تا طرف مقابل بداند،که فقط از روی بی‌فکری «نه» نگفته‌اید.
چگونه در «نه» گفتن در تجارت و فروش مهارت کسب کنیم؟
به احتمال زیاد، اگر زمان شما صرف کارهایی غیر از فروش شود، بخش فروش کسب‌وکارتان آسیب خواهد دید.
مواقعی پیش خواهد آمد که کسی از شما بخواهد کاری را انجام دهید که قادر به انجام آن نیستید. ممکن است قبلاً در فروش مواقعی را تجربه کرده باشید که می‌خواستید به یک مافوق نه بگویید، اما آنچه شما را منصرف کرده، ترس از عواقب آن کار بوده است.
در این بخش نحوه «نه» گفتن در فروش آمده است:
مرزهای خود را بشناسید
ژنرال و فیلسوف چینی، سان تزو می‌گوید: «بالاترین هنر جنگ، تسخیر دشمن بدون جنگیدن است.» بهتر است هیچ‌گاه در تجارت، مجبور به «نه» گفتن نشوید.
با این حال، هر بار که درخواست کسی را رد میکنید، با مسائل خاصی روبرو خواهید شد: ممکن است احساسات کسی را جریحه‌دار کنید. یا یک مقام ارشد فکر کند شما از زیر کار در می‌روید. حتی همکارتان در مورد شما بد فکر کند. اما اگر کسی از شما بخواهد کاری را انجام دهید که به وضوح وظیفه شما نیست چه؟ این کار برای شما کار اضافی خواهد بود و وقت انجامش را ندارید. در این صورت مجبورید درخواست طرف مقابل را رد کنید.
وقتی کاری که درخواست می‌شود به وضوح خارج از محدوده وظایف شما است، بپرسید: «چرا از من می‌خواهید این کار را انجام دهم؟» به لحن صدای خود توجه کنید. نباید طوری به نظر برسید که گویا طرف مقابل را متهم میکنید. فقط باید درخواست اطلاعات بیشتری داشته باشید.
ممکن است واقعاً دلیل بسیار خوبی وجود داشته باشد که آن شخص از شما، این درخواست را دارد. شاید یک مقام بالاتر بخواهد تجربه ارزشمندی کسب کنید و برای ارتقاء شغلی آماده شوید.
گاهی هم آن شخص دلیل خوبی برای این کارش ندارد. اگر آدم خوبی هستید که اغلب مسئولیت‌های اضافی را بر عهده می‌گیرید و به خوبی آنها را انجام می‌دهید، احتمال چنین درخواست‌هایی از شما بالا می‌رود. از آدم‌های خوب اغلب در تجارت سوء استفاده می‌شود. اگر تشخیص دهید که نباید اصلاً از شما درخواست می‌شد، در این صورت باید پاسخ دهید: «به نظر می‌رسد من بهترین فرد برای این کار نیستم». لازم نیست مستقیماً نه بگویید تا منظور خود را برسانید.
گفتگو کنید
راه دیگر برای «نه» گفتن این است که کارهایی را که دارید، اولویت‌بندی مجدد کنید. فرض کنید از شما خواسته می‌شود کار اضافی انجام دهید که شما را از بخش فروش دور می‌کند. استرس دارید که باید به اهداف فروش‌تان برسید و کار اضافی را به شکل رضایت‌بخشی انجام دهید. حتی اگر موفق به انجام هر دو کار هم شوید، استرس‌تان بیش از حد خواهد بود. در این مواقع احساس میکنید از شما سوء استفاده می‌شود.
در چنین شرایطی باید با مدیرتان گفتگو کنید تا به راهکار عادلانه برسید.
وقتی به مدیریت «نه» می‌گویید، بهتر است با او گفتگو داشته باشید. هیچ‌گاه مدیرتان را تهدید نکنید یا احساساتی نشوید.
درباره زمان بپرسید
تایم کاری شما در یک روز مشخص است. بنابراین کارهای خود را با در نظر گرفتن زمان انجام آنها، اولویت‌بندی کنید. تا زمان اتمام وظایف در نظر گرفته شده، هیچ‌وقت کار جدیدی را بر عهده نگیرید.
در این موارد می‌توانید بگویید: «باید تقویمم را بررسی کنم و با شما تماس بگیرم». سپس راهی قاطع و مؤدبانه برای نه گفتن پیدا کنید.
النور روزولت گفته: «هیچ‌کس نمی‌تواند بدون اجازه‌تان از شما سوء استفاده کند.» دفعه بعد که کسی از شما می‌خواهد کاری را انجام دهید و می‌خواهید «نه» بگویید، این مورد را به خاطر داشته باشید.
نتیجه‌گیری
در هر کسب‌وکاری که مشغول به فعالیت هستید، حتما تا به حال در موقعیت «نه» گفتن به درخواست مدیر یا همکارتان قرار گرفته‌اید. پیش از دادن هرگونه پاسخی به طرف مقابل، ابتدا تمامی جوانب کار را بسنجید. سپس خیلی صریح و در عین حال مودبانه، به مخاطب‌تان «نه» بگویید. هرگز در چنین شرایطی احساساتی نشوید. منطقی برخورد کنید و در ابتدا میزان زمان و وظایف اصلی خودتان را در نظر گرفته و سپس خیلی کوتاه به درخواست فرد مقابل پاسخ دهید. در این مقاله انواعی از مهارت «نه» گفتن و نکات مرتبط با آن را برایتان بیان کردیم.
سوالات متداول
در بحث نه گفتن در فروش، چه مواردی را باید رعایت کرد؟
– مرزهای خود را بشناسید.
– گفتگو کنید.
– درباره زمان بپرسید.
اولین قدم برای یادگیری مهارت «نه» گفتن چیست؟
پذیرش این حقیقت که نمی‌توان همه را راضی کرد و مشخص کردن حد و مرزهای شخصی برای گفتن «نه».
