وظایف یک کارشناس و مدیر CRM چیست؟

مدیریت روابط با مشتری می تواند چالش برانگیز و دشوار باشد، به خصوص زمانی که با شخصیت های مختلف و همچنین نیازهای زیادی سر و کار دارید. با این حال، این مدیریت بدون توجه به اندازه رشد کسب و کار باید یکی از مهمترین اولویت های اصلی باشد. به عبارت ساده، هر چه مشتری بیشتر راضی باشد، رشد کسب و کار بهتری خواهد داشت.

به همین دلیل، بسیاری از کسب و کارها از نرم افزاری برای کمک به نیازهای مدیریت ارتباط با مشتری خود استفاده می کنند که به آن نرم افزار CRM می گویند. این نرم افزار به سازماندهی و ردیابی داده های مربوط به مشتریان، سرنخ ها، کمپین های فروش و مخاطبین کمک می کند.

برای بهینه سازی استفاده از CRM، برخی از شرکت ها به الف متخصص و مدیر CRM نیاز در این مقاله با وظایف هر متخصص و مدیر CRM با هم آشنا خواهیم شد.

نقش یک متخصص CRM چیست؟

یک متخصص CRM فناوری شرکت را برای بهبود بازاریابی مدیریت می کند. مسئولیت آنها به حداکثر رساندن اثربخشی داده ها و نرم افزار CRM است تا بتوانند مراقبت از مشتری را بهبود بخشند. آنها رابط بین کارمندان و نرم افزار CRM هستند.

نقش یک متخصص CRM بر فروش، خدمات مشتری و تصویر برند تأثیر می گذارد. برای یافتن راه‌هایی برای بهینه‌سازی موفقیت‌آمیز نرم‌افزار پیچیده CRM برای بازاریابی مؤثر برای مشتریان فعلی و بالقوه، متخصصان CRM باید مهارت‌های تحلیلی عالی، مهارت‌های ارتباطی و سازمانی قوی داشته باشند و همکاران خوبی باشند.

مهارت های پیشرفته در استفاده از نرم افزار CRM مورد نیاز است. مهارت های بین فردی باید واضح باشد زیرا کارشناس CRM از نزدیک با تیم های بازاریابی و فروش و همچنین مدیریت و مشتریان کار می کند. مدیریت داده های CRM نیازمند توجه دقیق به جزئیات است. متخصصان CRM نیز باید توانایی حل مسئله خوب من دارم

کارشناسان CRM چه می کنند؟

در حالت ایده‌آل، به محض اینکه نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار توسعه یافت، یک متخصص CRM استخدام می‌شود. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که نرم افزار به درستی برای کمک به رونق رشد کسب و کار استفاده می شود.

از آنجایی که کارشناسان CRM در استفاده از نرم‌افزارهای حرفه‌ای آموزش دیده و آگاه هستند، مجهزتر هستند تا درها را به روی مشاغل باز کنند. به این ترتیب، رشد کسب و کار می تواند شانس بیشتری برای موفقیت داشته باشد.

کارشناسان CRM معمولاً برخی از موارد زیر را انجام می دهند:

• به عنوان یک منبع برای تمام بخش های دیگر شرکت که با نرم افزار CRM مرتبط هستند عمل کنید
• ویژگی ها و مزایای CRM را به حداکثر برسانید
• تولید و تفسیر داده ها در نرم افزار
• با تیم های مختلف برای بهبود مراقبت از مشتری، فروش و بازاریابی بر اساس اعداد و داده های CRM کار کنید
• اجازه دسترسی به کاربر
• یکپارچگی اطلاعات ذخیره شده در CRM را حفظ کنید
• فرآیندهای فعلی شرکت را مرور کنید و به‌روزرسانی‌هایی را برای همسویی با داده‌های CRM پیشنهاد دهید
• به دقت و قابلیت اطمینان CRM اطمینان داشته باشید

البته اینها تنها بخشی از وظایف اساسی یک متخصص CRM است. شرح شغل مفصل آنها ممکن است طولانی تر باشد و حوزه های بیشتری از رشد کسب و کار را پوشش دهد.

مدیر CRM کیست؟

مدیران CRM یا مدیران ارتباط با مشتری سیستم ها و استراتژی هایی را ایجاد می کنند که رابطه بین یک شرکت و مشتریانش را تقویت می کند. آنها از انواع مهارت های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری برای درک بهتر نیازهای مشتری استفاده می کنند و به شرکت توصیه می کنند که چگونه این نیازها را از طریق محصولات و خدمات بهتر برآورده کند.

سخت ترین قسمت در مورد مدیر CRM بودن (یا استخدام یک مدیر CRM) این است که بسیاری از شرکت ها هنوز دقیقاً نمی دانند که یک مدیر CRM قرار است چه کاری انجام دهد. در نتیجه، وظایف خاص یک مدیر CRM می تواند بین شرکت ها متفاوت باشد و بسیاری از مدیران CRM بخشی از زمان خود را صرف تعریف نقش های خود می کنند.

بدون تعریف دقیق نقش ها، عملیات مختلف را نمی توان به خوبی انجام داد. البته، این اختلافات خیلی غیرمنتظره نیستند، زیرا فناوری فروش CRM هنوز نسبتا جدید است و هر شرکتی که از CRM استفاده می کند به اندازه کافی بزرگ نیست یا بودجه لازم برای سرمایه گذاری برای استخدام مدیر CRM را ندارد.

توصیه می‌کنیم اگر می‌خواهید یک آگهی شغلی ارسال کنید و مراحل پرهزینه استخدام و استخدام را طی کنید، درباره آنچه به دنبال آن هستید و وظایفی که از فرد انتظار دارید انجام دهد، توصیه می‌کنیم.

وظایف یک مدیر CRM چیست؟

وظایف مدیر CRM به دو دسته روزمره و بلند مدت تقسیم می شود. اگرچه بیشتر وظایف مدیر CRM بر بلندمدت متمرکز است، اما هنوز تعداد قابل توجهی از فعالیت ها وجود دارد که باید به صورت روزانه انجام شوند. برخی از فعالیت های روزانه یک مدیر CRM در زیر ارائه شده است:

• حساب های مشتری را در سیستم CRM به روز کنید تا دقت را منعکس کند
• تحلیل رفتار مشتری
• بر نمایندگان خدمات مشتری نظارت کنید
• مدیریت مشترک تیم فروش و تیم خدمات مشتری
• با افراد VIP و مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنید
• رسیدگی به شکایات مشتریان
• برنامه ریزی و هماهنگی جلسات و ارائه های بین بخشی
• نظارت بر اجرای استراتژی در زمان واقعی
• روی مسائل فنی که مانع تجربه مشتری می شود، با فناوری اطلاعات کار کنید

مدیران CRM افرادی سریع و چندوظیفه ای هستند. آن‌ها به کسب‌وکارها اطمینان می‌دهند که همه چیز در مورد فرآیند فروش به خوبی اجرا می‌شود و هیچ مشتری فراموش نمی‌شود. متوجه خواهید شد که بسیاری از وظایف روزمره آنها با موقعیت های مشابه مانند فروش، بازاریابی یا مدیر خدمات مشتری همپوشانی دارند.

این همپوشانی به این دلیل است که آنها باید تمام این موقعیت ها را برای حفظ ثبات استراتژی ها نظارت کنند.

با این حال، آنها نمی توانند هیچ یک از این نقش های مدیریتی را با تمام ظرفیت خود انجام دهند. شما هنوز برای هر بخش به یک مدیر جداگانه نیاز دارید. مدیر CRM در واقع همه چیز را با هم جمع می کند.

وظایف بلند مدت یک مدیر CRM

مهمترین قسمت کار مربوط به این وظایف است. برخی از این وظایف عبارتند از:

• برای توسعه و بهبود روش‌های شخصی‌سازی، بهینه‌سازی و تجربه مشتری، در چندین رشته کسب‌وکار همکاری و همکاری کنید
• همکاری نزدیک با رهبران فروش و بازاریابی برای ایجاد فرصت هایی برای بهبود پلت فرم CRM و سیستم های یکپارچه آن
• آموزش تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در نرم افزار CRM و کار مداوم با آنها برای اطمینان از استفاده کامل از CRM برای بهینه سازی ارزش مشتری.
• توسعه و تحول رویه ها، آموزش، فرآیندها و پیاده سازی CRM
• فعالانه روی تلاش ها برای هماهنگی و اجرای موفقیت آمیز درخواست های توسعه جدید کار می کند
• ایجاد استراتژی های جدید برای بهبود تجربه مشتری بر اساس تجزیه و تحلیل داده های تولید شده توسط نرم افزار CRM و بازخورد مشتری

هیچ بهترین راه واحدی برای افزایش تبدیل و حفظ مشتری وجود ندارد. روندهای بازار، اندازه شرکت، انواع محصول و سبک فروش شرکت بر تجربه و تصمیمات مشتری تأثیر می گذارد. وظیفه یک مدیر CRM این است که همه این عوامل را در نظر بگیرد، آنها را مرتب کند و استراتژی های سفارشی شده را بر اساس پایگاه مشتری خاص شرکت ایجاد کند.

از اصلاحات کوتاه مدت تا تعمیرات اساسی بلند مدت، مدیر CRM در قلب همه چیز قرار دارد.