چرخه دمینگ (PDCA) چیست؟ | پیاده سازی رویکرد دمینگ برای رسیدگی به شکایات مشتری :نرم افزار CRM دیدار

اکر یک سازمان مشتری مدار دارید، یعنی مثلا مرکز تماس‌تان چند زبانه است و امکان تماس ویدئویی برای مشتریان‌تان فراهم کرده‌اید یا هم امکان مراجعه فیزیکی و هم ثبت شکایت آنلاین دارید؛ خب شما مشتری را در مرکز کسب‌وکارتان قرار داده‌اید. اما امروزه، شرکت‌هایی که می‌خواهند از رقبا پیشی بگیرند، باید بیشتر از گذشته حل‌وفصل شکایات را انجام دهند.

سازمان‌های آینده‌نگر برای ارتقا خدمات مشتری، به دنبال راهکار‌های بهبود مستمر فرآیندهای حل شکایات مشتریان‌شان هستند. پاسخ شما ممکن است این باشد که سازمان‌تان شکایات را به موقع حل می‌کند، این عالی است. اما بهتر است نتایج مطالعاتی که در ادامه می‌آید را هم در این زمینه، مورد ارزیابی قرار دهید.

به همین منظور ما در این مقاله قصد داریم در مورد اینکه چرخه دمینگ چیست، چرخه دمینگ در مدیریت شکایت مشتری چه نقشی دارد و PDCA به چه معناست با هم صحبت کنیم. پس دقایقی را با ما همراه باشید.

پیاده سازی رویکرد PDCA برای رسیدگی به شکایات مشتری

نتایج مطالعات گذشته در زمینه رسیدگی به شکایات مشتری نشان می‌دهد:

• یک کسب‌وکار معمولی فقط شکایات 4 درصد از مشتریان ناراضی‌اش را می‌شنود.
• در برابر هر شکایت مشتری، 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارد که سکوت کرده‌اند.

اساساً، سازمان شما در حل تعداد کمی از شکایات گزارش‌شده، عالی است. از دست دادن یک مشتری اتفاق بدی است، اما از دست دادن یک مشتری ناخودآگاه فاجعه است. بنابراین، مهم است که سازمان‌ها به طور مستمر از طریق تجزیه‌وتحلیل ریشه‌ای عمیق، به دنبال یادگیری از شکایات مشتریان باشند؛ تا دلایل ناامیدی مشتریان را از بین ببرند.

مشکل در این واقعیت نهفته است که اغلب سازمان‌ها بر جمع‌آوری شکایات مشتریان تمرکز می‌کنند، اما تأکید کافی بر تجزیه‌وتحلیل صحیح این شکایات ندارند، تا بتوانند روندها را شناسایی کنند و بهبود مستمر را انجام دهند.

یک رویکرد خوب برای حل این مشکل، اتخاذ رویکرد Plan-Do-Check-Act (PDCA) برای سیستم‌های حل شکایات است. PDCA به عنوان یک فرآیند توسط دکتر دبلیو ادواردز دمینگ اختراع شد، که بسیاری او را پدر کنترل کیفیت مدرن می‌دانند. این یک روش مدیریت چهار مرحله‌ای تکراری است که در تجارت برای کنترل و بهبود مستمر فرآیندها استفاده می‌شود.

اگر این رویکرد به طور مؤثر اجرا شود، می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا به درستی آنچه را که می‌خواهند از فرآیند رسیدگی به شکایات به دست آورند و علل شکایات را روشن کنند. در ادامه نحوه عملکرد این رویکرد را خواهیم دید.

بیایید یک بار تعریف دقیق PDCA را مرور کنیم:

تعریف چرخه دمینگ به زبان ساده

همانطور که بالاتر گفتیم، PDCA مخفف چهار عبارت برنامه‌ریزی (طرح)، اقدام، ارزیابی و اجرا است. این چرخه جنانکه از نامش پیداست یک فرایند چهار مرحله‌ای تکراری است یکی بعد از دیگری تکرار می‌شود. رویکرد دمینگ از زمان معرفی آن تبدیل به یکی از استراتژی محبوب شرکت‌ها شده و توسط شرکت‌های محتلف در صنایع متفاوت استفاده می‌شود. این چرخه به مدیران کمک می‌کند تا کارهایی که نیاز به بازنگری دارد را شناسایی و طی یک حلقه بازخورد مستمر ایرادات آن را برطرف کنند.

و حالا 4 مرحله دمینگ چیست؟

1- طرح

هر دانشجوی اصول مدیریت پروژه، جایگاه یک برنامه صحیح را در موفقیت می‌داند. در حالی که رویکرد PDCA بدون شک محبوب است، به OPDCA با O نشان دهنده «مشاهده» اصلاح شد. این رویکرد مورد توجه اکثر مردم قرار نگرفته ‌است، اما ما می‌توانیم این اصل را بپذیریم. مشاهده‌ی روند اطلاعات جمع‌آوری‌شده توسط سیستم رسیدگی به شکایات به شما کمک می‌کند، به این سؤال پاسخ دهید که: «من الان چه کار می‌کنم؟»، که مقدمه‌ای برای این سؤال است که هر سازمان آینده‌نگر باید بپرسد: «چه کاری انجام بدهم، بهتر است»؟ پاسخ به این سؤالات مستلزم تدوین یک برنامه بهبود است و ما چند سؤال دیگر را مطرح کرده‌ایم که طرح شما باید به آنها پاسخ دهد:

• مشکل سیستم مدیریت شکایات فعلی من چیست؟
• محدودیت‌های سیستم فعلی من چیست؟
• چگونه می‌توانیم داده‌های شکایات مشتریان را در قالبی جمع‌آوری و ذخیره کنیم، که به ما امکان تجزیه‌وتحلیل را بدهد؟
• چگونه می‌توانیم سیستم مدیریت شکایات را به طور موثر، با تمام نقاط تعامل با مشتری، یکپارچه کنیم؟

2- انجام دادن

مهم است که قبل از شروع به مدیریت شکایات جدیدتان از دیدگاه مشتری، میزان رضایت مشتری از وضعیت فعلی را بسنجید. اگر ندانیم قبلا کجا بودیم، چگونه بفهمیم که سرمایه‌گذاری‌هایمان نتیجه داده است؟

هنگامی که برنامه و رتبه‌بندی مشتریان را در جای خود قرار دادید، مرحله بعدی پیاده‌سازی است. آنچه در پیاده‌سازی یک سیستم جدید رسیدگی به شکایات مهم است، تعیین اهداف واضح و قابل اندازه‌گیری است. هر تیمی که مسئول اجرای این پروژه است باید کاملاً به پروژه ایمان داشته باشد، زیرا این مسئله برای موفقیت پروژه بسیار مهم است.

نمی‌‎دانید چه کاری انجام دهید؟ مراحل ذیل را انجام دهید:

• ابتدا، سیستم مدیریت شکایات فعلی‌تان را با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که در سطح جهانی تحسین شده است، مقایسه کنید. اگر سیستم فعلی شما همچنان شامل حل مشکلات از طریق ایمیل است، خود را خسته نکنید. به هر حال باید آن تغییر دهید.
• تمام اطلاعات لازم را که باید هنگام شکایت از مشتریان جمع‌آوری شود، به وضوح تعریف کنید. جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتری، به اندازه جمع‌آوری اطلاعات در مورد شکایت مطرح شده مهم است. یادتان باشد مرگ هر فرآیند تجزیه‌وتحلیل مشتری، داده‌های ناقص است.

3- بررسی

اکنون که سیستم مدیریت شکایات‌تان را با موفقیت برنامه‌ریزی و اجرا کرده‌اید، باید مرحله بعدی را اجرا کنید. رویکرد PDCA چرخه‌ای است که باید طی آن دائماً به دنبال راه‌هایی برای بهبود فرآیندتان باشید. برای انجام موثر این کار، به یاد بیاورید که ما رضایت مشتری را قبل از اجرای سیستم جدید اندازه‌گیری کردیم. اکنون زمان آن است که بررسی کنیم آیا بهبودی صورت گرفته است یا خیر.

نمی دانید چگونه؟ ما چند پیشنهاد را ارائه خواهیم کرد:

• اول شما باید یک چارچوب زمانی، برای بررسی نتایج فرآیند رسیدگی به شکایات تعیین کنید.
• به طور مستمر از مشتریانی که با فرآیند رسیدگی به شکایات شما تعامل داشته‌اند، نظرسنجی کنید تا از دیدگاه مشتری در مورد اثربخشی آن آگاه شوید. نظرسنجی‌ها راهکارهای عالی برای گرفتن بازخورد هستند.
• اکثر شرکت‌ها نظرسنجی را، فقط از طریق ایمیل انجام می‌دهند. اما باید بدانید که این یک رویکرد ایده‌آل نیست. سازمان‌ها باید به طور مداوم به دنبال کانال‌های متعدد برای گوش‌دادن به بازخورد مشتریان از طریق ایمیل، تماس‌های تلفنی، جلسات تعامل با مشتری، نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای و غیره باشند.
• آنچه که به اندازه انجام نظرسنجی مهم است، اطمینان از جمع‌آوری داده‌ها به گونه‌ای است، که بتوان آنها را به راحتی تجزیه‌وتحلیل کرد.
• بررسی عملکرد کارکنان را در زنجیره شکایات‌تان نهادینه کنید. بررسی‌ها باید بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان، تمرکز داشته باشند.
• از نهادهای صدور گواهینامه خارجی دعوت کنید، تا سیستم‌های رسیدگی به شکایات‌تان را ارزیابی کنند. یک سیستم عالی برای پیاده‌سازی، سیستم مدیریت ISO 10002:2004 است که بر رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات تمرکز دارد.

4- عمل کنید

از نتایج مرحله «بررسی»، برای بهبود فرآیند خود استفاده کنید. اگر بازخورد مشتری نشان‌دهنده نارضایتی از جنبه خاصی از روند شکایات شما است، روی آن تمرکز کنید و استراتژی‌هایی برای بهبود آن ارائه دهید. از چند مشتری بپرسید که دوست دارند در این فرآیند چه چیزی بهبود یابد، بازخورد آنها را در نظر بگیرید و آن را اجرا کنید. پس از چند ماه، به آن منطقه تمرکز برگردید و موفقیت یا شکست استراتژی به کار گرفته شده را ارزیابی کنید.

مهمتر از همه، هدف یک سیستم رسیدگی موثر به شکایات این است که اطمینان حاصل شود که سازمانها به طور مداوم نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان را بهبود می‌بخشند. شکایت مشتری یک هدیه است. با این حال، این هدیه زمانی ماندگار خواهد بود که سازمان ها بدانند با آن چه کنند.