چگونه به طور موثر نقشه سفر مشتری در بازاریابی طراحی کنیم!

همه ما یک یا چند وب سایت را می شناسیم که یافتن اطلاعات در آنها گیج کننده است. در برخی از وب سایت ها، تماس با پشتیبانی آنلاین یا آفلاین برای رفع نیازها و دریافت پاسخ صحیح مشکل است. اگر این مورد در وب سایت شما باشد، مشتریان ممکن است صفحه را ترک کنند و به سراغ یک رقیب بروند. چگونه این مشکل را برطرف کنم؟ برای شناسایی و پیگیری رفتار و احساسات مشتریان خود، بهتر است وارد سفر مشتری شوید و آن را به طور موثر طراحی کنید. نقشه سفر مشتری ابزار قدرتمندی است که تجربه کامل لحظه به لحظه سفر یک فرد را نشان می دهد.

درک رفتار کاربران اولیه و ثانویه در هر مرحله به طبیعی ترین شکل ممکن برای دستیابی به اهداف تجاری و مرتبط با مشتری مهم است. سوالی که مطرح می شود این است که چگونه رفتار مشتری را بشناسیم. این نقشه سفر مشتری چگونه باید به ما کمک کند؟!

بیایید به این سوالات پاسخ دهیم.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تمام نقاط تماس مشتری با رشد کسب و کار شما است. این نقطه تماس به عنوان هرگونه تعامل با برند شما که می تواند آنلاین یا آفلاین باشد، تعریف می شود. این نقاط تماس مشتری می تواند به سادگی یک تماس تلفنی با یک مرکز تماس، کانال های رسانه های اجتماعی یا بازدید از وب سایت باشد.

به بیان ساده، نقشه سفر مشتری نشان می دهد که مصرف کنندگان چگونه با محصولات یا خدمات شما در طول سفر تعامل دارند، احساس می کنند و در مورد آنها فکر می کنند. این نمایش بصری تجربه مشتری نهایی را توصیف می کند تا بتوانید محصولات یا خدمات خود را بر اساس نیازهای مشتری بهبود بخشید. نتایج مثبت و پیشرفت باورنکردنی که با طراحی و اجرای نقشه سفر مشتری به دست آمده است، ارزش درک نحوه تعامل مشتریان با خدمات شما و اینکه چقدر می توانند به اهداف خرید خود برسند را به شما نشان می دهد.

شما می توانید یک متخصص را برای طراحی و پیاده سازی نقشه سفر مشتری استخدام کنید، اما انجام این کار مهارتی است که هر کارآفرین و صاحب کسب و کاری باید بداند. نتایج مثبت و پیشرفت باورنکردنی که با طراحی و اجرای نقشه سفر مشتری به دست آمده است، ارزش درک نحوه تعامل مشتریان با خدمات شما و اینکه چقدر می توانند به اهداف خرید خود برسند را به شما نشان می دهد.

به عنوان مثال، اگر یک وب‌سایت تجارت الکترونیک دارید و متوجه شدید که مشتریان صفحه سبد خرید شما را رها می‌کنند، باید نقاط تماس در سفر مشتری (مانند صفحات محصول و سبد خرید) را که منجر به این مشکل می‌شوند را دنبال کنید تا علت آن را مشخص کنید. آی تی.

اقداماتی که باید قبل از ترسیم سفر مشتری انجام دهید

قبل از ترسیم سفر مشتری خود، یک دفترچه یادداشت بردارید و به سوالات اساسی زیر پاسخ دهید. این سؤالات بر اساس داده‌های مشتری موجود از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا تحقیقاتی که از میزان خرید محصولات و خدمات مختلف کسب‌وکار شما توسط مشتریان به دست می‌آید، به شما یک نمای کلی ارائه می‌دهد. خبر خوب این است که وقتی شروع به ترسیم نقشه سفر مشتری خود کردید، درک بهتری از تجربه مشتری در نقاط تماس خواهید داشت.

• مشتریان شما چگونه شما را پیدا می کنند؟ (به عنوان مثال شبکه های اجتماعی، گوگل و تبلیغات)
• آنها چگونه مشکلات خود را قبل از استفاده از راه حل های شما حل می کنند؟ (به عنوان مثال، مشتریان به رشد کسب و کار دیگری روی می آورند یا می توانند راه حلی جزئی در شرکت شما پیدا کنند.)
• چگونه محصول شما می تواند نارضایتی مشتری را کاهش دهد؟ به عنوان مثال، افزایش عملکرد محصول و پشتیبانی استثنایی از مشتری
• آیا مسیر تماس مشتری با تیم پشتیبانی شما آسان است؟ موقعیت استراتژیک و گزینه های تماس را پشتیبانی کنید 24/7 ارائه می دهید
• چگونه رشد کسب و کار شما تلاش می کند تا تعامل مشتری را در همه کانال ها بهبود بخشد؟ به عنوان مثال، محتوای جذاب رسانه های اجتماعی، خدمات مشتری شخصی و محتوای YouTube
• آیا پرداخت هزینه محصول یا خدمات رشد کسب و کار شما برای مشتریان آسان است؟ به عنوان مثال آیا روش های مختلفی را برای پرداخت محصولات خود در نظر گرفته اید مانند پرداخت ریالی و پرداخت ارزی و همچنین ابزارهایی مانند پست پیشتاز، تیباکس و ….

هنگامی که به این سوالات پاسخ دادید، نوبت به ایجاد نقشه سفر مشتری می رسد.

نقشه سفر مشتری را طراحی کنید

می توانید نقشه سفر مشتری را در 5 مرحله طراحی کنید. توجه داشته باشید که این مراحل می توانند بارها حلقه زده و تکرار شوند.

1. درک شخصیت کاربر

اولین گام برای ایجاد نقشه سفر مشتری با دانستن اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و می خواهند به چه چیزی برسند شروع می شود. بیایید آنها را “شخصیت های کاربر” بنامیم. این نمایه‌های مشتری به شما کمک می‌کند بفهمید که کاربران شما چگونه در تمام نقاط تماس با یکدیگر تعامل دارند.

هر شخصیت منحصر به فرد است، به این معنی که هر مرحله از تعامل با نقاط لمسی تعریف شده شما می تواند نتایج متفاوتی ایجاد کند. برای مثال، ممکن است کاربر موجودی داشته باشید که می‌داند سفر خود را از کجا شروع و پایان دهد، در حالی که دیگری هنوز در حال بررسی گزینه‌ها برای یافتن راه‌حل مناسب است.

برای ایجاد یک سفر مشتری، با محدود کردن پرسونای کاربر خود بر اساس سن، درآمد، وضعیت تاهل، موقعیت مکانی، جنسیت و غیره شروع کنید. شما می توانید این کار را با استفاده از مصاحبه، داده های جمع آوری شده از نرم افزار مدیریت مشتری، تحقیقات بازار و نظرسنجی آنلاین انجام دهید.

نمونه ای از شخصیت کاربر: رضا صاحب یک تجارت کوچک است که در لوازم جانبی تلفن همراه تخصص دارد. هدف او این است که راهی برای تیمش پیدا کند تا بتواند در زمان واقعی پشتیبانی مشتری را به پایگاه مشتریان خود برای برقراری ارتباط با مشتریان در سراسر جهان ارائه دهد.

2. مراحل سفر مشتری را سازماندهی کنید

هنگامی که شخصیت کاربر خود را مشخص کردید، گام بعدی شما این است که نقاط عطف یا “اهدافی” را که مشتری در طول سفر برای رسیدن به آنها تلاش می کند، تعریف کنید. توجه داشته باشید که این مراحل ممکن است بسته به شخصیت کاربر شما متفاوت باشد. در زیر مراحل احتمالی وجود دارد که می توانید استفاده کنید:

• شکوه: برند خود را کشف کنید
• برای مطالعه: با امتحان کردن محصول خود، نگاه دقیق تری به آن بیندازید.
• مقایسه: همه گزینه های موجود را کاوش کنید، محصولات دیگر را امتحان کنید و نظرات دیگران را بخوانید
• پاسخ: ارزیابی کنید و تصمیم نهایی را برای توسعه یا بهبود محصولات خود بگیرید.
• خرید: به پیگیری انتخاب های خود ادامه دهید. بسته به مدل کسب و کارتان، ممکن است گزینه خرید نداشته باشید، اما توصیه می کنیم از یک فرم دمو یا ثبت نام استفاده کنید.
• صرفه جویی: بر اساس عوامل متعدد (مانند خدمات عالی به مشتری و افزایش رضایت) به یک برند وفادار بمانید.
• تبلیغات: استفاده از روش های مختلف معرفی محصولات مانند دهان به دهان در شبکه های اجتماعی و تبلیغات در محل

3. درک نقاط تماس

به عبارت ساده، نقطه تماس هر جایی است که مشتری شما با رشد کسب و کار شما در تماس باشد. حالا این به اصطلاح «مکان» چیست؟ مهمترین نقاط تماس ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• برند خود را در گوگل بر اساس کلمات کلیدی تحقیق کنید
• از طریق تبلیغات در کانال های مختلف
• ارائه محصولات و خدمات در وب سایت برای بررسی

یک نقطه تماس همچنین می تواند بازدید از وب سایت، صفحات داخلی، فروشگاه آنلاین (به عنوان مثال صفحه توضیحات محصول) یا پورتال خدمات مشتری باشد. به یاد داشته باشید که فهرست کردن و توصیف نقاط تماس سنگ بنای نقشه برداری سفر مشتری است.

مرور نقاط تماس می تواند به شما در درک بهتر نقاط درد مشتری کمک کند. به عنوان مثال، اگر متوجه کاهش نقاط تماس مشتری شدید، این می تواند نشانه ای از ترک وب سایت شما باشد. از طرف دیگر، اگر تعداد نقاط لمسی افزایش یابد، ممکن است به این معنی باشد که وب سایت شما برای انجام یک عمل خاص به مراحل بسیار زیادی نیاز دارد.

دو راه آسان برای ردیابی نقاط تماس مشتری وجود دارد:

• تجزیه و تحلیل ترافیک گوگل: ابزارهایی مانند گزارش‌های جریان رفتار و جریان هدف می‌توانند تصاویر واضحی از رفتار کاربر و ناوبری سایت بر اساس رویدادها به شما ارائه دهند. به این ترتیب می توانید تعیین کنید که آیا کاربران از طریق قیف به هدف شما می رسند یا خیر.
• نتایج موتور جستجو: یکی از ساده ترین راه ها برای فهمیدن اینکه مشتریان شما از کجا می آیند این است که نام برند خود را در گوگل جستجو کنید. اگر متوجه شدید که مشتریان از طریق صفحه بررسی محصول به سایت شما هدایت می شوند، می توانید آمار و ارقام مفیدی را از طریق Google Analytics بدست آورید.

4. شکاف ها را شناسایی کنید

هنگامی که شخصیت های مشتری، مراحل سفر مشتری و نقاط تماس را تعریف کردید، گام بعدی درک مشکلات کاربر است. هر یک از این موضوعات نقطه ای را در سفر مشتری توصیف می کند که در آن مشتری می تواند تصمیمات مهمی مانند ترک وب سایت بگیرد. همیشه به یاد داشته باشید که این شکاف ها نباید آنقدر زیاد باشند که مشتریان خود را از دست بدهید. حتی یک پاپ آپ ساده می تواند باعث خروج مشتری از وب سایت شود.

برای اینکه بفهمید چرا مشتریان خود را از دست می دهید، سه تا پنج دلیل اصلی را بیابید. دلایلی مانند:

• تغییر کانال: به عنوان مثال، هدایت مشتری از شبکه های اجتماعی به یک وب سایت
• نوع وسیله: به عنوان مثال، کاربر به جای تلفن همراه از رایانه رومیزی استفاده می کند.
• خدمات بد به مشتریان: مانند انتقال مشتری از سرویسی به سرویس دیگر بدون افشای جزئیات بیشتر

5. برنامه ای برای حل مشکلات مشتری ایجاد کنید

اکنون به مرحله نهایی نقشه سفر مشتری خود رسیده اید. در هر مرحله، احتمالاً با تغییرات ساده تا پیچیده، مانند طراحی مجدد کل فید یا افزودن یک پیوند CTA، مواجه خواهید شد. با کمک نقشه سفر مشتری، می توانید ایده های جدیدی برای بهبود تجربه مشتری ارائه دهید. بسته به تجربه ای که می خواهید دنبال کنید، نقشه سفر می تواند اشکال مختلفی داشته باشد. برای شروع، می توانید از الگوی اصلی نقشه سفر مشتری که در زیر به آن اشاره می کنیم استفاده کنید:

شرکت ها دائماً دستخوش تغییرات کوچک و بزرگ هستند. به همین دلیل بسیار مهم است که نقشه سفر مشتری خود را به صورت ماهانه تا سه ماهه بررسی و ویرایش کنید. اگر مصمم به بهبود تجربه مشتری خود هستید، استفاده از نقشه سفر مشتری به معنای واقعی کلمه می تواند تفاوت بین شما و رقبایتان را ایجاد کند. اگر مطمئن نیستید از کجا شروع کنید، یک جلسه یک ساعته با کارکنان شرکت خود برنامه ریزی کنید تا دیدگاه های مختلف را به دست آورید، سپس ایده های آنها را با کارشناسان و ذینفعان رشد کسب و کار خود برای کسب اطلاعات بیشتر در میان بگذارید.

دانستن این موضوع که نقشه های موثر سفر مشتری چیزی بیش از یک نمودار یا فرمول است، راه زیادی را در جهت دستیابی به اهداف تجاری شما خواهد داشت. سرمایه گذاری زمان برای ترکیب مراحل و اطلاعات ذکر شده در بالا می تواند تضمین کند که اهداف تجاری و مشتری برآورده می شوند.