چگونه وفاداری مشتری را با شاخص NPS محاسبه کنیم؟

اگر می خواهید تصویر روشنی از وضعیت و سهم بازار رشد کسب و کار خود پیدا کنید؛ محاسبه شاخص NPS را به عنوان اولین قدم در نظر بگیرید. البته شاخص های مختلفی برای این موضوع وجود دارد، اما مهم ترین آن شاخص وفاداری NPS است.

به کمک این شاخص می توان مشتریان را از نظر وفاداری در دسته بندی های مختلفی قرار داد و برای هر کدام یک طرح مجزا در نظر گرفت. این کار می تواند بر بسیاری از برنامه های بازاریابی و تبلیغات تأثیر بگذارد.

اما شاخص وفاداری مشتری چیست و چگونه محاسبه می شود؟ در این مقاله با ما همراه باشید تا به شاخص NPS، مزایا، اهمیت و محاسبه آن اشاره کنیم. پس تا انتها همراه ما باشید.

NPS چیست؟

مشتریان وفادار مانند سفیران تجاری هستند. آنها می توانند رشد کسب و کار شما را به سایر گروه های صنعت خود معرفی کنند و این بهترین روش بازاریابی است. اما برای شناخت مشتری وفادار، باید عواملی را در نظر گرفت.

(امتیاز خالص پروموتر) یکی از موثرترین روش ها برای سنجش وفاداری به برند مشتری است. این شاخص تنها با پاسخ به یک سوال اساسی اندازه گیری می شود: چقدر مایلید این محصول یا شرکت را به دوستان و همکاران خود توصیه کنید؟ پاسخ به این سوال از 0 تا 10 متغیر است. 0 کمترین نمره و 10 بالاترین امتیاز است.

NPS روشی موثر برای اندازه گیری وفاداری مشتری است که به شما کمک می کند مشتریان خود را دسته بندی کنید.

برای محاسبه شاخص وفاداری NPS، باید پاسخ ها را دسته بندی کنید و هر مشتری را بر اساس آن در گروه های خاصی قرار دهید. به تعریف این گروه ها کمک می کند. مشتریان را اولویت بندی کنید و کمپین های متناسب با هر گروه را برنامه ریزی کنید. در زیر به توضیح مختصری از ویژگی های گروه ها می پردازیم:

• سازمان دهندگان: پاسخ دهندگانی که نمره 9 یا 10 را انتخاب می کنند. مشتریانی هستند که نظر مثبتی نسبت به شما دارند و اغلب رشد کسب و کار شما را به دیگران توصیه می کنند.

• خنثی: پاسخ دهندگانی که رتبه 7 یا 8 را انتخاب می کنند. مشتریانی هستند که نسبت به برند شما بی تفاوت هستند و اغلب در مورد رشد کسب و کار شما چه خوب و چه بد صحبت نمی کنند.

• مخالفان: پاسخ دهندگانی که نمره ای بین 0 تا 6 انتخاب می کنند، مخالفان هستند. مشتریانی هستند که معمولاً تجربه مثبتی از خرید محصول یا رشد کسب و کار شما ندارند. این افراد اغلب می توانند بر تصمیم خرید سایر مشتریان تأثیر منفی بگذارند و آنها را از خرید منصرف کنند.

چگونه NPS را محاسبه کنیم؟

پس از دسته بندی مشتریان به محرک ها، خنثی ها و مخالفان، اکنون می توانید شاخص NPS را با استفاده از فرمول زیر محاسبه کنید:

NPS = درصد مروج – درصد مخالفان (مقدار NPS بین -100 و +100 تخمین زده می شود)

به عنوان مثال، فرض کنید 500 فرم پرسشنامه بین مشتریان یک شرکت توزیع شده است. از این میان، 100 مشتری از 0 تا 6، 200 مشتری از رتبه 6 تا 7 و 200 مشتری دیگر رتبه 9 تا 10 را انتخاب کردند. بنابراین، تعداد مشوق ها; 200، خنثی; 200 و مخالفان; این 100 است. حال برای محاسبه NPS، در مرحله اول باید درصد هر یک از این گروه ها را پیدا کنیم:

درصد محرک ها = (تعداد محرک ها/تعداد کل پاسخ دهندگان) *100

(200/500)*100=40%

درصد سخنرانان ضعیف (تعداد سخنرانان ضعیف/تعداد کل پاسخ دهندگان)*100

(100/500)*100=20%

اکنون می توان از فرمول NPS استفاده کرد:

NPS = درصد آرا بالا – درصد کاهش

40%-20%=20%

نمره 20+ به این معنی است که دلگرم کننده تر از سرزنش است، نمره بالاتر است. تعداد مشتریان راضی و وفادار بیشتر از مشتریان منفی یا خنثی است. نمره NPS بالای صفر (مثبت) منطقی است، به این معنی که افراد بیشتری نسبت به کسانی که تجربه منفی با رشد کسب و کار شما دارند، چیزهای مثبتی در مورد شما می گویند.

شرکت‌های بزرگ معمولاً امتیازی بالاتر از 50 دارند. برای موفقیت مداوم، هر شرکتی باید اطمینان حاصل کند. حامیان بیشتر از مخالفان هستند.

چرا محاسبه NPS مهم است و مهم ترین مزایای آن چیست؟

تعدادی از محققین معتقدند؛ شاخص NPS بهترین معیار برای اندازه گیری وفاداری مشتری است. این شاخص به شما در پاسخ به این سوال کمک می کند. اکثر مشتریان در مورد شما چه فکر می کنند، آیا آنها مایلند رشد کسب و کار شما را به دیگران توصیه کنند؟ در ادامه این مقاله به برخی از مهم ترین مزایای محاسبه شاخص NPS می پردازیم:

1. یک راه حل ساده و موثر

NPS یکی از ساده ترین راه ها برای محاسبه وفاداری مشتری و تغییر استراتژی های باشگاه مشتریان است. هیچ یک از مشتریان نمی خواهند؛ پرسشنامه های طولانی برای تکمیل، با توجه به اینکه هر مشتری می تواند به سوالات NPS در کمتر از 30 ثانیه پاسخ دهد. به همین دلیل معمولاً پرسشنامه های NPS نسبت به سایر پرسشنامه ها نرخ پاسخ بالاتری دریافت می کنند.

برای شرکت هایی که تعداد زیادی مشتری دارند؛ محاسبه NPS به صورت دستی زمان بر است و در معرض خطای کاربر است. پیشنهاد شده؛ محاسبه NPS به صورت خودکار و با استفاده از نرم افزار. با کمک این نرم افزارها توزیع و جمع آوری پرسشنامه و محاسبه NPS به صورت خودکار انجام می شود.

2. افزایش وفاداری مشتریان

بهترین راه برای درک اهمیت محاسبه NPS، درک اهمیت محرک ها و مخالفان برای رشد کسب و کار شما است. اندازه گیری وفاداری مشتری تحت تأثیر معیارهای مختلفی است. خریدهای مکرر، خلق مشترک یا شفاهی برخی از این معیارها هستند.

مثلا؛ تبلیغات دهان به دهان ابزاری است که به شدت بر تصمیم خرید مشتریان تأثیر می گذارد. طبق آمار؛ مشتریانی که تحت تاثیر تبلیغات شفاهی قرار می گیرند، 4 برابر بیشتر از دیگران احتمال خرید دارند.

در مطالعه دیگری ثابت شده است; برای 74 درصد از مشتریان، این نوع تبلیغات مهم ترین عامل تأثیرگذار بر تصمیم خرید آنها است. بازخورد مثبت در شبکه های اجتماعی می تواند منجر به افزایش تعداد مشتریان شرکت شود. در همین حال، بازخورد منفی به همان اندازه تأثیر منفی بر تصمیمات خرید مشتریان دارد. بنابراین، برای افزایش وفاداری، شرکت ها باید مشتریان را راضی نگه دارند و آنها را تشویق کنند تا به مجموعه مشوق ها بپیوندند.

3. تغییرات در وفاداری و تجربه مشتری را شناسایی کنید

ردیابی تغییرات NPS در بازه های زمانی مختلف می تواند تصویر واضحی از میزان وفاداری و تجربه مشتریان شما به شما ارائه دهد. تمرکز NPS تنها بر شناسایی مشتریان وفادار نیست، بلکه شناسایی مشتریان ناراضی نیز از مهمترین اهداف این اقدام است.

افزایش تعداد مشوق ها؛ علامت مثبت و افزایش تعداد شکاکان یا بی طرفان؛ زنگ هشدار برای رشد کسب و کار شما این آمار به شما کمک خواهد کرد. با استفاده از بازخورد مشتری، برنامه های وفاداری مشتری را با سرعت و کارایی بهتر بازبینی کنید و از پایان زودهنگام چرخه زندگی ناخوشایند مشتری جلوگیری کنید.

4. معیار برای کل رشد کسب و کار

فقدان یک هدف مشترک در سراسر سازمان یک چالش بزرگ برای اکثر مشاغل است. تیم های بازاریابی، فروش، پشتیبانی و تولید اهداف متفاوتی دارند. ادغام این اهداف دغدغه اصلی بسیاری از مشاغل است. افزایش NPS می تواند یک معیار واحد برای تمام بخش های مختلف یک سازمان باشد. بنابراین اگر می خواهید یک سازمان مشتری محور باشید؛ NPS یک معیار کلیدی برای رشد کسب و کار شما است.

5. افزایش سودآوری از طریق بازگشت مشتریان

حتما شما هم شنیده اید؛ هزینه جذب مشتریان جدید بیشتر از هزینه بازگشت مشتریان فعلی به چرخه تجاری است. از سوی دیگر، محققان ثابت کرده اند؛ بین حفظ مشتری و افزایش سودآوری همبستگی قوی وجود دارد. در صنعت مالی؛ افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری منجر به سود 25 درصدی می شود.

بنابراین همه مشاغل باید NPS را محاسبه کرده و برای بهبود آن برنامه ریزی کنند. هر چه شاخص NPS بالاتر باشد. کسب و کارها شانس بیشتری برای فروش و افزایش سودآوری دارند. طبق آمار؛ شرکت‌هایی که NPS بالاتری دارند دوبرابر بهتر از رقبا عمل می‌کنند.

6. کاهش نرخ ریزش و بهبود وضعیت رشد کسب و کار

NPS یکی از مهم ترین شاخص هایی است که می تواند به شما کمک کند. رشد کسب و کار خود را بهتر مدیریت کنید و ریزش مشتری را کاهش دهید. اکثر شرکت‌های با عملکرد برتر در امتیازات NPS تلاش می‌کنند تا مشتریان خنثی یا منفی را شناسایی کنند. در بعضی موارد؛ آنها حتی با مخالفان برای درک بهتر نیازهای آنها تعامل دارند.

شناسایی مشتریان مختلف و دسته بندی آنها به شما کمک می کند تا برای هر کدام یک برنامه بازاریابی خاص در نظر بگیرید و در نتیجه از سقوط آنها جلوگیری کنید.

بر اساس تحقیقات انجام شده؛ 62 درصد از خریداران علاقه نشان می دهند. نظرات آنها را در مورد بهبود برند در سایت ببینید و با سایر کاربران به اشتراک بگذارید. انتقال این احساس به مشتری که دیده و شنیده شده است، تاثیری در افزایش وفاداری مشتری، بهبود تجربه مشتری و سلامت رشد کسب و کار دارد.

7. مقایسه با رقبا

معیار NPS در سراسر جهان در صنایع مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. این به مقایسه این معیار با سایر رقبا کمک می کند. رشد کسب و کار خود را با سایر رقبا در همان صنعت مقایسه کنید.

8. مقایسه گروه ها و واحدها

محاسبه NPS برای هر بخش رشد کسب و کار به شما امکان می دهد شکاف ها را در دانش و مهارت ها شناسایی کنید، به عنوان مثال در یک شرکت نرم افزاری این امکان وجود دارد. NPS بالا در بخش استقرار، اما NPS پایین تر در بخش پشتیبانی این معیار. این بدان معنی است که شما باید برنامه های بهبود را از نظر خدمات پشتیبانی در نظر بگیرید.

روش های ارزیابی NPS چیست؟

امتیازدهی رابطه ای و امتیازدهی تراکنشی دو روش متفاوت برای محاسبه NPS هستند. هر یک از این روش ها به رشد کسب و کار شما اجازه می دهد. عوامل اصلی را ارزیابی کنید. مهم ترین تفاوت این دو روش در زمان و نحوه پرسیدن سوالات تحقیق مشتری است.

در ارزیابی رابطه ای، هر ماه یا شش ماه یکبار از طریق مصاحبه از مشتری سؤال می شود و وفاداری مشتری سنجیده می شود. هنگام ارزیابی تراکنش، به محض اینکه مشتری اقدام به خرید کرد یا نسبت به سایت واکنش نشان داد. سوالات پژوهشی برای ایشان ارسال می شود. این نوع تحقیقات بیشتر بر روی جاذبه متمرکز است رضایت مشتری خوب.

چگونه نمره NPS خود را بهبود بخشم؟

راه های مختلفی برای بهبود امتیاز NPS شما وجود دارد که در زیر به آنها خواهیم پرداخت:

• همه کارکنان سازمان باید نگران افزایش NPS باشند.
• تعامل با مشتری باید تا حد امکان شخصی سازی شود.
• بستری برای بازخورد مشتریان ایجاد کنید.
• تعامل بیشتری با مشتریان ناراضی ایجاد کنید.

از راه حل های نرم افزاری کمک بگیرید

در نهایت، اگر از NPS به عنوان ابزاری قدرتمند برای تغییر استفاده نمی کنید. این معیار ارزشمند فقط یک عدد است. برخی از شرکت ها زمان و انرژی زیادی را صرف محاسبه این شاخص می کنند، اما در عمل از آن استفاده نمی کنند.

به طور مشخص؛ تا زمانی که از این شاخص برای تعیین اهداف جدید و تجدید نظر در برنامه های وفاداری مشتری استفاده نکنید، محاسبه NPS هیچ تاثیری در بهبود رشد کسب و کار شما نخواهد داشت. همچنین به تکرار اندازه گیری شاخص NPS در دوره های زمانی مختلف کمک می کند. نتایج بهتری از آن بگیرید.

سنجش وفاداری مشتری و سنجش آن با استفاده از راهکارهای نرم افزاری به راحتی و بدون دخالت و خطای انسانی انجام می شود. تعیین خط مشی های طبقه بندی مشتریان و تخصیص آنها به نقاط مختلف از ویژگی های نرم افزار باشگاه مشتریان همکار سیستم می باشد.

با کمک این راه حل نرم افزاری می توانید مشتریان خود را دسته بندی کنید، سیاست های وفاداری آنها را تعریف و اندازه گیری کنید. برای اطلاعات بیشتر و مشاوره رایگان با کارشناسان ما تماس بگیرید.

منابع:

1. voxco.com
2. customermonitor.com
3. loyaltylion.com
4. trustmary.com