در حجم زیاد تبلیغات، تنوع محصولات، تخفیف‌ها، رقبای زیاد، قیمت‌شکنی(دامپینگ) چیزی که می‌تواند رابطه شما با مشتریانتان را بیمه کند، کیفیت ارتباطی است که شما با مشتریانتان برقرار می‌کنید.
امروزه مدیران هوشمند جهت تمرکز خود را از روی جذب به روی حفظ مشتری سوق داده اند. اکنون دیگر جذب مشتری بدون برنامه درست برای حفظ با کیفیت آن کار نمی کند.
به نظر من امروز رقابت از حفظ رضایت مشتری گذار است و رقابت اصلی رو کیفیت رابطه با مشتریان است، در این مقاله سعی می‌کنم چند ایده‌ای که در این حوزه به ما در CRM دیدار کمک کرده است را با شما به اشتراک بگذارم.
نکته اول: سفر بعد از خرید مشتری را با دقت طراحی کنید
بعد از خرید مشتری دقیقا چه اتفاقی می‌افتد؟ چگونه خدمت یا محصولی که از شما خرید کرده است قرار است به ایشان تحویل دهید. اگر مشتری با مساله خورد چگونه آن را مرتفع می‌کنید، چه دوره‌های زمانی با مشتری ارتباط می‌گیرید و … سفر بعد از خرید مشتری را با دقت طراحی کرده و حتی آن را با مشتریان قبل از خرید به اشتراک بگذارید. این مستند ساده به مشتریان شما قبل از خرید احساس بهتری می‌دهد.
نکته دوم: مسئولیت استفاده/عدم استفاده از خدمت یا محصولی که فروختید را به عهده بگیرید
آیا محصول یا خدمتی که به مشتری فروخته‌اید توسط ایشان استفاده می‌شود؟
آیا توسط ایشان به شکل درستی استفاده می‌شود؟
آیا استفاده از محصول یا خدمت شما موفقیتی را برای مشتری شما ایجاد کرده است؟
به عهده گرفتن مسئولیت استفاده یا عدم استفاده از محصولی که به مشتری فروخته باعث می شود شما برنامه‌ریزی آموزش و مراقبتی درستی برای محقق کردن آن ایجاد کنید.
نکته سوم: به جای انجام وظیفه، مسئله حل کنید!
اینکه من تلفن مشتری را جواب دادم یا پاسخ تیکت مشتری را به سرعت دادم یا فلان فعالیت مرتبط مشتری را انجام دادم بدون نگرش حل مسئله برای مشتری، کیفیت خوبی در رابطه شما با مشتری ایجاد نمی‌کند. نگرش کسب‌وکارتان را از انجام وظیفه به حل مساله تغییر دهید. آیا من با پاسخ به تیک مشتری مساله مشتری را حل کردم؟ آیا جلسه آموزشی من مساله مشتری را حل کرد؟ و …
نکته چهارم: ارتباطات با مشتری را مستند کنید.
دیروز مساله شما چی بود؟
شما چی خریده بودین؟
کجای شما درد می کرد؟
مشکل شما چی بود ؟
این جنس از سوالات مانند زخم خنجری است که به رابطه شما با مشتریانتان آسیب می‌زند، ارتباط با مشتریانتان را ثبت کنید و در رابطه‌ها بعدی با داده‌های درست سراغ مشتریانتان بدهید، اینگونه است که هر داده‌ای درست کیفیت رابطه شما را را بهتر می‌کند.
نکته پنجم: همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با او نباشد!
این جمله را در شرکت‌تان فرهنگ کنید، وقتی شما مفری برای حق نداشتن مشتری در کسب‌وکارتان می‌گذارید، خیلی جاها که حق با مشتری هم هست ممکن است همکاران شما از آن محل فرار برای حق ندادن به مشتری استفاده کنند.
