امروزه نمونه‌های زیادی از مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت جهانی وجود دارد.
در واقع، مشتریان مهمترین بخش هر کسب و کاری هستند و برای کاهش ریزش مشتری، داشتن رابطه خوب با آنها بسیار حیاتی است.
در این مقاله هر آنچه که باید در مورد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بدانید به همراه ۵ نمونه برتر مدیریت مشتریان در برترین شرکت‌های دنیا آورده شده است!
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
قبل از بررسی مثال‌های مدیریت ارتباط با مشتری، ضروری است که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را تعریف کنیم.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شامل استراتژی‌ها، فرآیندها و نرم افزارهایی است که تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه را مدیریت می کند.
CRM می‌تواند در بازاریابی، فروش، و عملیات، برای نظارت و بهبود روابط و فروش بیشتر مشتریان شما استفاده شود.
ویدیو زیر تعریف ساده‌ای از CRM به شما ارائه می‌دهد:
(ویدیو سی آر ام چیست دیدار)
لینک مرتبط:
چرا مشتریان دیدار را انتخاب می‌کنند؟
چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟
مدیریت ارتباط با مشتری بینش‌هایی را در مورد مشتریان، مشتریان بالقوه و تامین‌کنندگان به شما ارائه می‌دهد. شما می‌توانید از این اطلاعات برای شناسایی نقاط درد، بهبود فرآیندها، فروش بیشتر و ایجاد وفاداری مشتریان استفاده کنید.
هدف از استفاده از CRM بهبود و گسترش چرخه عمر مشتری با تقویت روابط، تطبیق استراتژی‌های حفظ مشتری و افزایش فروش است.
مدیریت این چرخه می‌تواند به معنای تفاوت بین حفظ مشتری و ریزش مشتری باشد.
۵ نمونه برتر از پیاده سازی CRM در سازمان‌ها
(عکس)
در اینجا ۵ مثال موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری آورده شده است تا الهام بخش شما برای استفاده از CRM در تجارت خودتان باشد.
۱- CRM اپل
مدیریت ارتباط با مشتری نقشی اساسی در استراتژی رشد اپل دارد.
اگر تا به حال از یک دستگاه اپل استفاده کرده باشید، احتمالاً مجبور شده‌اید آن را با استفاده از Apple ID ثبت کنید. Apple ID حسابی است که برای دسترسی به سرویس‌های Apple مانندApp Store ، Apple Music، iCloud، iMessage، FaceTime و غیره از آن استفاده می‌کنید.
این شناسه‌های منحصربه‌فرد در بین دستگاه‌ها همگام‌سازی می‌شوند، اولویت‌های موسیقی و فیلم را ذخیره می‌کنند و توصیه‌های سفارشی را بر اساس آنچه دوست دارید ارائه می‌کنند. برای کاربران، این راهکار بسیار راحت است. برای اپل، این ابزاری است که بینش هایی را در مورد آنچه مشتریان دوست دارند ارائه می‌دهد و می‌توان از آن برای بازاریابی بی دردسر و هدفمند استفاده کرد.
۲- CRM کوکاکولا
کوکاکولا از CRM برای ارتقای همکاری و رسیدگی سریع و کارآمد به امور مشتری استفاده می‌کند.
با استفاده از نرم‌افزار CRM، هر عضو تیم کوکاکولا می‌تواند مشکلات را شناسایی کند، همچنین رفتار مشتری و رسانه‌های اجتماعی را برای تبلیغ پیشنهادات و تبلیغات کنترل کند.
علاوه بر این، اعضای تیم می‌توانند از برنامه‌های تلفن همراه در حال حرکت برای دسترسی به تاریخچه مشتری در هر زمان و هر مکان، ایجاد و به‌روزرسانی سفارش‌های کاری و ارسال تکنسین‌های میدانی در زمان واقعی استفاده کنند.
۳- CRM آمازون
در طول چند سال گذشته، آمازون به پلتفرمی مطمئن برای خرید آنلاین تبدیل شده است. یکی از علل اصلی این امر سیستم CRM آمازون است. آمازون یکی از کامل‌ترین زیرساخت‌های CRM در جهان است که از مشتریان خود در حین خرید برای سفارش‌سازی فوری کاربران آنلاین استفاده می‌کند.
هنگام خرید یک کالا از آمازون، باید یک حساب شخصی ایجاد کنید. سپس، آمازون می‌تواند تاریخچه خرید شما را مرور و دنبال کند تا کمپین‌های بازاریابی و کمپین‌های ایمیلی را بر اساس چیزهایی که احتمالاً دوست دارید تنظیم کنید.
پیگیری خرید آسان، یکی از محبوب ترین ویژگی های آمازون است و مشتریان از آن قدردانی می‌کنند زیرا هنگام خرید به طور چشمگیری روند پرداخت را سرعت می‌بخشد.
۴- CRM اکتیویژن
Activision یک پیشگام در صنعت بازی‌های ویدئویی است که از CRM برای ارتباط با گیمرها از طریق وب سایت رسانه‌های اجتماعی مانند فیس بوک و توییتر استفاده می‌کند. با استفاده از راه حل CRM مبتنی بر فضای ابری، این شرکت توانست:
- کاهش 25 درصدی هزینه‌های مربوط به خدمات مشتری
- ارزیابی و حل 82 درصد از مسائل مربوط به مشتری از طریق سلف سرویس آنلاین
- بهبود ارتباطات با جامعه بازی خود
- کاهش هزینه‌های سربار
- و افزایش میزان رضایت کاربران را تجربه کند.
بنر: دیدار اولین CRM ابری ایران!
باتن: ۱۵ روز استفاده رایگان
۵- CRM تسکو
مانند بسیاری از خرده فروشان امروزی، تسکو از یک Clubcard برای پاداش دادن به مشتریان وفادار خود استفاده می‌کند. به ازای هر پوند خرج شده، یک امتیاز کسب می‌کنید! سپس می‌توان این امتیازها را با «کوپن‌های» Tesco Clubcard معامله کرد و سپس کوپن‌ها را برای پاداش معامله کرد. تسکو با بسیاری از رستوران‌ها، هتل‌ها و پمپ بنزین‌ها شراکت دارد تا به کاربران فرصت‌های بیشتری برای کسب امتیاز می‌دهد.
همچنین برنامه‌هایی برای همه اعضای خانواده وجود دارد: باشگاه کودکان تسکو، باشگاه کودکان و نوجوانان تسکو، باشگاه زندگی سالم تسکو، باشگاه دنیای نوشیدنی و…
Tesco از این مهم برای اقدامات بازاریابی هدفمند استفاده می‌کند و بیش از چهار میلیون نسخه پستی سه ماهه آن وجود دارد تا اطمینان حاصل شود که تخفیف‌ها و پیشنهادات برای هر مشتری شخصی سازی شده است!
چگونه یک CRM درست انتخاب کنیم و چگونه آن را به درستی در کسب و کارمان راه اندازی کنیم؟!
هدف اصلی را از خرید CRM مشخص کنید
نرم افزارهای CRM سه هدف اصلی را دنبال می‌کنند:
- درصد تبدیل فرصت‌ها( ورودی‌ها) به مشتریان شما را افزایش بدهند
- به شما کمک کنند با ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان قبلی و افزایش رضایت شان، فروش به آنها را بیشتر کنید.
- در فروشتان سیستم‌سازی کنید و گزارش‌هایی داشته باشید که هر روز سیستم تان را بهتر کنید.
این سه هدف بالا کمک می‌کند که فروش به عنوان قلب سازمان شما همیشه سالم و درست کار کند.
دیدار به ساده ترین شکل ممکن ابزارهایی در اختیار شما قرار می‌دهد که بتوانید با شخصی‌سازی آنها علمی‌ترین تجربه را در بخش فروش و حفظ مشتریان خود ایجاد کنید. هم اکنون هزاران مشتری در صنایع مختلف از دیدار برای افزایش فروش و حفظ مشتری خود استفاده می‌کنند!
