پنج سال دیگر دقیقاً همانی خواهیم بود که امروز هستیم. «چارلی جونز» نویسنده و سخنور بزرگ قرن بیستم پس از نوشتن این جمله، دو یادداشت به آن می دهد. او می گوید که دو چیز به ما کمک می کند از فاجعه جلوگیری کنیم: کتاب هایی که می خوانیم و افرادی که ملاقات می کنیم.
اگر در زمینه پشتیبانی مشتری کار کنیم، با هر کتاب مدیریت پشتیبانی، راه جدیدی برای ارائه خدمات عالی به مشتریان خواهیم یافت. در حالی که شرکت در دوره های آموزشی مدیریت یا گذراندن دوره های مهارت های ارتباطی قطعا سودمند است، اما همه افراد وقت و هزینه لازم برای شرکت در این دوره ها را ندارند.
بنابراین، ساده ترین و سریع ترین راه برای بهبود مدیریت پشتیبانی مشتری، خواندن کتاب است. اما این سوال پیش می آید که چه کتابی بخوانم؟ از بین گزینه های متعدد کتاب مدیریت نگهداری کدام را انتخاب کنیم؟ در اینجا ما به این سؤالات پاسخ می دهیم و بهترین کتاب های مدیریت تعمیر و نگهداری را که تا کنون منتشر شده است، ارائه خواهیم کرد.
کتاب های بهبود خدمات مشتری
1) رضایت مشتری بی ارزش است. اما شما نمی توانید برای وفاداری مشتری قیمت گذاری کنید!
(رضایت مشتری بی ارزش است، وفاداری مشتری بی ارزش است)
از طرف کتاب، جفری گیتومر به اصل مطلب رسید و به حضار گفت که در مورد قدرت وفاداری مشتری در کتابش صحبت خواهد کرد. گیتومر در کتاب مستقیم و واضحی که نوشته است به کارشناسان پشتیبانی و مدیران این بخش هشدار می دهد که همیشه باید از رضایت ساده فراتر رفته و وفاداری مشتری را هدف اصلی خود قرار دهند.
در این کتاب، او یک آزمون خود ارزیابی خدمات مشتری را معرفی کرد که ارزیابی صادقانه ای از نقاط قوت و ضعف یک تیم پشتیبانی مشتری ارائه می دهد.
2) بهترین خدمات بدون سرویس است!
(بهترین خدمات بدون سرویس است)
بیل پرایس، معاون سابق خدمات مشتریان آمازون، به همراه مشاور تجاری دیوید جاف، کتاب ارزشمندی در مورد تماس های بد نوشته اند. آنها یک چارچوب جالب و موثر برای کاهش تماس های مخرب مشتریان ارائه می دهند. آنها همچنین ابزارهایی را به ما ارائه می دهند تا بتوانیم کارایی تماس های پشتیبانی خود را افزایش دهیم.
3) خدمات استثنایی، سود استثنایی
(خدمات استثنایی، سود استثنایی)
بسیاری از متخصصان رشد کسب و کار این کتاب را به افرادی که به دنبال کتاب مدیریت تعمیر و نگهداری هستند توصیه می کنند. این اثر ارزشمند که توسط Leonardo Ingileri و Micah Solomon نوشته شده است، تجزیه و تحلیل دقیقی از ایجاد تجربیات عالی مشتری را به روشی ساده و قابل درک ارائه می دهد.
4) تجربه استارباکس
(تجربه استارباکس)
«جوزف میشلی» نویسنده این کتاب، دو سال وقت صرف کرد تا بفهمد استارباکس چگونه توانست محصول ساده ای مانند قهوه را به یک معجزه تجاری تبدیل کند. برای افرادی که می خواهند بدانند استارباکس چگونه رشد کرد و توانست مشتریان خود را تا به امروز راضی نگه دارد، این کتاب یکی از بهترین پیشنهادها است.
5) وفاداری مشتری: چگونه آن را به دست آوریم و چگونه آن را حفظ کنیم؟
(وفاداری مشتری: چگونه آن را به دست آوریم، چگونه آن را حفظ کنیم)
جیل گریفین در کتاب عملی خود بر عواملی تمرکز می کند که به شدت بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد. پیام اصلی گریفین این است که هیچ فرمول جادویی برای ایجاد وفاداری وجود ندارد که مشکلات تجاری ما را یک شبه حل کند.
بر اساس اصول اولیه پشتیبانی مشتری، گریفین تاکتیک هایی را معرفی می کند که به طور شگفت انگیزی موثر هستند و می توانند عملکرد تیم پشتیبانی را در طول زمان بهبود بخشند.
6) تجربه بدون زحمت
(تجربه بی دردسر)
متیو دیکسون و همکارانش از داده‌های جمع‌آوری‌شده از صدها شرکت و بیش از 100000 مشتری استفاده کردند تا برخی از رایج‌ترین افسانه‌های سمی پشتیبانی مشتری را از بین ببرند!
7) مهمان ما باشید
(مهمان ما باش)
این کتاب که توسط موسسه دیزنی منتشر شده است، با این وعده آغاز می شود که ما را در پشت صحنه این شرکت بزرگ برای دیدن بهترین فرآیندها و فلسفه های دیزنی در عمل ببینیم.
این کتاب مدیریت پشتیبانی به ما یادآوری می کند که تجربه مشتری بیشتر از نحوه پاسخگویی تیم ما به تلفن است. “میهمان ما باشید” درباره نحوه مدیریت هر تعامل مشتری با برندمان است.
8) اثر وفاداری
(اثر وفاداری)
کتاب ارزشمند Frederick Reichheld و همکاران ما را با نظرسنجی NPS آشنا می کند که معمولاً برای اندازه گیری وفاداری مشتری استفاده می شود.
9) خدمات استراتژیک به مشتریان
(خدمات استراتژیک مشتریان)
جان گودمن در این کتاب به نحوه برخورد با شکایات مشتریان می پردازد. بیشتر کتاب به معرفی یک رویکرد عملی برای استراتژی تجربه کاربر اختصاص دارد. همچنین نحوه استفاده از بازخورد و شکایات مشتری برای شناسایی فرصت‌های خدمات پیشگیرانه را مورد بحث قرار می‌دهد.
کتاب هایی برای بهبود ارتباطات
10) برای نوشتن خوب
(برای نوشتن خوب)
کتاب کلاسیک ویلیام زینسر مجموعه فوق العاده ای از مقالات است که اصول نوشتن و چگونگی بهبود نوشتار را معرفی می کند. این کتاب مدیریت نگهداری نکات باورنکردنی را برای انواع نوشتار ارائه می دهد.
11) چگونه کوتاه می نویسید؟
(چگونه کوتاه بنویسیم)
ما در عصر شبکه های اجتماعی زندگی می کنیم. تحمل بشر هرگز به اندازه امروز پایین نبوده است. در چنین شرایطی توانایی نوشتن مختصر اهمیت بیشتری دارد. «روی پیتر کلارک» در این کتاب به ما می آموزد که چگونه با کلمات کمتر بیشتر بگوییم.
12) پرنده به پرنده
(پرنده به پرنده)
خیلی وقت‌ها پیش می‌آید که چیزی می‌نویسیم و بعد به تأثیر متن خود شک می‌کنیم. آن لاموت کتابی طنز و جالب نوشته است که به ما می آموزد چگونه درباره خود و زندگی خود بنویسیم تا دیگران مجذوب نوشته های ما شوند.
13) تصحیح نثر
(بازبینی نثر)
بسیاری از مدیران و کارشناسان تعمیر و نگهداری به دنبال کتابی هستند که نحوه صحیح نوشتن را به آنها آموزش دهد. یکی از کتاب های عالی منتشر شده در زمینه نوشتن خوب، کتاب تصحیح نثر پروفسور ریچارد لانهام است. او نمونه هایی از متون مختلف از روزنامه ها، نشریات مطبوعاتی و مقالات غیرداستانی را بررسی می کند تا رویکرد خود را در عمل نشان دهد.
14) آن را روشن کنید!
(نورپردازی)
نانسی دوارته و پتی سانچز در این کتاب تاکید می کنند که برای داشتن مهارت های ارتباطی بهتر باید درک درستی از «تغییر» داشته باشیم. اغلب اوقات درک افراد از یک موقعیت خاص تغییر می کند. یا برای مثال، همه ما تغییری در احساسات خود نسبت به یک تصمیم را تجربه کرده ایم. این کتاب ابزارها و استراتژی هایی را برای هدایت و مدیریت بهتر افراد و سازمان ها در زمان تغییر در اختیار ما قرار می دهد.
15) هنر توضیح دادن
(هنر تبیین)
با کمک این کتاب که توسط «لی لوفور» نوشته شده است، یاد می گیریم که چگونه ایده های خود را به اشتراک بگذاریم. این کتاب مدیریت تعمیر و نگهداری برای افرادی که نیاز به توضیح فرآیندهای مورد نظر خود دارند توصیه می شود.
کتاب مدیریت پشتیبانی برای تیم سازی و رهبری
16) سوئیچ: وقتی تغییر سخت است چگونه چیزها را تغییر می دهید؟
(سوئیچ: چگونه چیزها را تغییر دهیم وقتی تغییر سخت است)
چیپ هیث و دان هیث در کتاب خود تلاش می کنند به این سوال پاسخ دهند که چرا تغییر سازمانی اینقدر دشوار است. سپس راهبردهایی را ارائه می دهند که می تواند به ما کمک کند بر اثرات ناخوشایند تغییر غلبه کنیم.
17) با چرا شروع کنید!
(با چرا شروع کنید)
کتاب سایمون سینک، همراه با سخنرانی سال 2009 در TED، به وضوح توضیح می‌دهد که چرا برخی از رهبران شرکت‌ها می‌توانند با تمرکز بر هدف اصلی‌شان تأثیر زیادی بر محل کار خود داشته باشند.
18) کشتی را بچرخانید!
(کشتی را بچرخانید)
“ببخشید، من نمی توانم در این مورد به شما کمک کنم.” اکثر مشتریان این جمله را از کارشناسان پشتیبانی مشتری شنیده اند. این کارشناسان یا نمی دانند چه کاری باید انجام شود یا فاقد اختیار و ابزار لازم برای انجام آن هستند. این کتاب نوشته دیوید مارکت، بر اساس وقایع رخ داده در نیروی دریایی آمریکا، مدل جدیدی برای رهبری، قدرت و کنترل در شرایط سخت ارائه می دهد.
19) پنج سطح رهبری: گام های اثبات شده برای به حداکثر رساندن پتانسیل خود
(5 سطح رهبری: گام های اثبات شده برای به حداکثر رساندن پتانسیل خود)
بر اساس دهه‌ها تجربه، جان ماکسول در این کتاب، مدیریت نگهداری، توصیه‌های عملی برای توسعه مهارت‌های رهبری ارائه می‌کند.
20) پنج اختلالی که در تیم ها رخ می دهد
(پنج ناکارآمدی یک تیم)
اگر تجربه کار با تیم را داشته باشیم، قطعا می دانیم که در این مسیر با مشکلات زیادی مواجه خواهیم شد. این کتاب به ما کمک می کند تا مشکلات و تخلفات را شناسایی و سپس اصلاح کنیم.
21) استراتژی تجاری خوب
(استراتژی مشاغل خوب)
زینب تون، استاد دانشکده مدیریت MIT، در کتاب ارزشمند خود نحوه رفتار با اعضا را آموزش می دهد. او معتقد است که رهبرانی که با اعضای تیم خود به خوبی رفتار می کنند در کاهش هزینه ها عملکرد فوق العاده ای خواهند داشت.
کتاب های ایجاد فرهنگ خدمات به مشتری
22) انقلاب باور نکردنی
(انقلاب حیرت)
شپ هایکن در کتاب خود به این سوال پاسخ می دهد که چگونه می توانیم خدماتی بهتر از متوسط ارائه دهیم؟ هایکن هفت استراتژی موثر برای ایجاد فرهنگ سازمانی ارائه می دهد که هر کدام می تواند تیم پشتیبانی مشتری شما را بهبود بخشد.
23) مدیر ارشد مشتری 2
(مدیر ارشد مشتری 2.0)
مدیر ارشد مشتری عنوان شغلی نسبتا جدیدی است که انتظار می رود در سال های آینده به سرعت رشد کند. این کتاب علاوه بر مقدمه ای بر این حرفه، راهنمای جامعی برای اداره یک شرکت مشتری مدار ارائه می دهد.
24) خدمات عجیب و غریب: چگونه با تمرکز بر مشتری برنده شویم؟
(خدمات غیرمعمول: چگونه با قرار دادن مشتریان در قلب تجارت خود برنده شوید)
فرانسیس فری و آن موریس کتاب خود را با یک سوال چالش برانگیز آغاز می کنند: آیا یک شرکت می تواند در همه چیز خوب باشد؟ وقتی در یک زمینه برتری دارد، آیا باید در زمینه های دیگر عملکرد ضعیفی داشته باشد؟» این دو نویسنده به مخاطبان خود می آموزند که اگر واقعاً مشتریان خود را درک کنند، می توانند بهترین تصمیم را در مورد مکان تمرکز کنند.
25) تحویل شادی
(ارائه شادی)
نویسنده کتاب ارائه شادی تونی شی بنیانگذار Zappos است. او داستان کارآفرینی خود را در این کتاب بیان می کند و به این سوال پاسخ می دهد که چگونه فرهنگ مشتری محوری را بسازیم.
نتیجه
ما مطمئناً در هر یک از این کتاب‌هایی که می‌خوانیم، نکات و راه‌حل‌های ارزشمند مدیریت تیم پشتیبانی را پیدا می‌کنیم. البته باید در نظر داشت که کار واقعی در کتاب خواندن نیست. بیشتر در برنامه ریزی و اجراست! خواندن هر کتاب مدیریت پشتیبانی به ما کمک می کند از اشتباهات رایج و قدیمی جلوگیری کنیم و بهترین تجربه ممکن را برای مشتری ایجاد کنیم.
سوالات متداول
چه کتاب هایی برای مدیریت پشتیبانی مشتری خوب هستند؟
کتاب های خدمات مشتری راهنمای خوبی برای مدیران پشتیبانی و حتی کارمندان است تا نحوه رفتار با مشتریان را به آنها آموزش دهند. به طور کلی، کتاب هایی که موفقیت شرکت های تجاری را در پیش بینی نیازهای مشتری و ایجاد وفاداری نشان می دهند، برای شما مفید هستند.
بهترین کتاب های مدیریت پشتیبانی مشتری کدامند؟
تمامی کتاب هایی که در این مقاله ارائه کرده ام برای راهنمایی تیم پشتیبانی و همچنین آموزش نحوه برخورد با مشتریان مفید است. کتاب‌هایی مانند تجربه استارباکس، کشتی را تغییر می‌دهند! یا تجربه بدون درز، کتاب های مدیر تعمیر و نگهداری بسیار خوب هستند.
