5 نکته کلیدی که هر مدیر پشتیبانی موفق برای رهبری تیم خود از آن استفاده می کند

اگر به مواد مخدر نیاز داشته باشیم قطعا از داروهای جدید استفاده خواهیم کرد. چرا؟ زیرا داروهای قدیمی بر اساس علم همان زمان ساخته شده اند و ممکن است به اندازه داروهای جدید موثر نباشند. حالا چرا اینو گفتم؟ زیرا مهارت ها و ویژگی های بسیاری از قدیم الایام برای مدیران تعریف شده است. ویژگی هایی که مختص همان دوران بوده و ممکن است برای شرایط فعلی موثر نباشد.

امروزه اگر بخواهیم مدیر تعمیر و نگهداری موفقی باشیم باید به توصیه های علم جدید مدیریت عمل کنیم. توصیه هایی که رعایت نکردن آنها منجر به پشتیبانی ضعیف و کاهش رضایت مشتری می شود. توصیه های زیر به ما کمک می کند تا مهارت های رهبری خود را تقویت کنیم و به سطوح بالاتری از مدیریت پشتیبانی مشتری برسیم.

نسبت به مشتری حساس باشید!

حساس بودن به مشتریان به معنای در نظر گرفتن نیازهای آنها و گوش دادن به بازخوردهایی است که روزانه دریافت می کنیم. اگر در بخش خدمات یا مغازه ها کار می کنیم، باید مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار دهیم. یک مدیر پشتیبانی موفق می داند که «مشتری» باید در مرکز همه چیز باشد. هر فرآیندی که اجرا می شود، هر راه حلی که به ذهن می رسد باید در مسیر ایجاد تجربه بهتر برای مشتری باشد.

همگامی با آخرین روند بازار، انجام آموزش های داخلی و بالا بردن سطح اطلاعات محصول به منظور ارتقای سطح خدمات انجام می شود. محرک اصلی برای تعیین اولویت ها و اقدامات ما باید رضایت مشتری باشد.

لازم است هر یک از کارکنان بخش پشتیبانی شرکت با آخرین نظرات مشتریان آشنا باشند. زیرا در این صورت می تواند تغییرات عملی و موثری در فرآیندهای کاری خود ایجاد کند. تغییراتی که تجربه مشتری را در کوتاه ترین زمان ممکن بهبود می بخشد.

شفاف و موثر ارتباط برقرار کنید

اشتباه نیست اگر بگوییم مهارت های ارتباطی سنگ بنای خدمات به مشتریان است. گاهی اوقات اعضای تیم پشتیبانی قادر به رسیدگی به مشکلات مشتری نیستند. به همین دلیل ما به عنوان مدیران خدمات مشتریان باید آماده حل مشکلات و رفع نگرانی های مشتریان باشیم. این موضوع به تخصص بالا و البته مهارت های ارتباطی قوی نیاز دارد.

یک مدیر پشتیبانی موفق باید به درستی با اعضای تیم خود ارتباط برقرار کند تا مطمئن شود که آنها انتظارات مشتری را درک می کنند. این در مورد تعامل با مشتری نیز صدق می کند. برای درک اینکه حساب مشتری چیست، باید به طور موثر و واضح ارتباط برقرار کنیم.

فراموش نکنیم که ارتباط موثر فقط پاسخ دادن به سوالات یا دوستانه بودن با مشتریان نیست. همچنین شامل مهارت «هوش عاطفی» و توانایی «گوش دادن فعال» می شود. (برای هر یک از این مهارت ها می توان چندین جلد کتاب نوشت!)

فرهنگ مشارکت را تقویت کنید.

ایجاد حس اعتماد و وفاداری در بین مشتریان کار آسانی نیست. تجربه، مهارت و پشتکار لازم است. با این حال، یک میانبر برای دستیابی به این هدف وجود دارد: پرورش فرهنگ همکاری و همدلی در میان اعضای تیم.

تحقیقات ثابت کرده است که اگر تیم پشتیبانی یک فکر و هماهنگ باشد، نتایج فوق العاده ای به دست می دهد. بنابراین یکی از ویژگی های یک مدیر پشتیبانی موفق، اولویت دادن به صمیمیت، همدلی و مشارکت است.

البته به عنوان یک مدیر خدمات مشتری، باید از خودمان شروع کنیم و شخصیتی دوستانه داشته باشیم. فقط از این طریق است که اعضای تیم این حس خوب همکاری و همدلی را از ما می گیرند و آن را به افراد دیگر منتقل می کنند.

بیایید انجام چند کار را با هم یاد بگیریم

ما اینجا نباید بهانه بیاوریم. ناگفته نماند که من اصلا نمی توانم چند کار را انجام دهم. چرا؟ زیرا تحلیل گردش کار به طور همزمان یکی از الزامات شغلی مدیر تعمیر و نگهداری است.

اگر بتوانیم وظایف را به درستی اولویت بندی کنیم، آنگاه خواهیم دانست که چگونه زمان و منابع خود را به آن وظایف اختصاص دهیم. سپس می بینیم که انجام چندین کار به طور همزمان چندان دشوار نیست. فقط نیاز به برنامه ریزی درست دارد.

به یاد داشته باشید که موفقیت در موقعیت های کاری چالش برانگیز و برخورد سریع با آنها نیازمند تفکر استراتژیک است. اگر به این طرز فکر استراتژیک برسیم، انجام چند کار ساده، کار ساده ای خواهد بود.

همیشه این هدف و تصویر بزرگ را به اعضای تیم یادآوری کنید.

برای تبدیل شدن به یک مدیر تعمیر و نگهداری موفق، باید به پرسنل بخش یادآوری کنیم که اهداف شخصی در کانون توجه نیستند. یعنی برای رسیدن به اهداف شخصی کار نمی کنیم. ما اینجا هستیم تا مشتری تجربه خوشایندی از برند ما داشته باشد و در نهایت وظیفه انسانی و اخلاقی خود را انجام دهیم و احساس رضایت را در افراد ایجاد کنیم.

چرا باید اینطور رفتار کنیم؟ زیرا مثلا برای کارکنان مرکز تماس، پس از مدتی اهداف کوتاه مدت و سطح پایین بیش از حد یکنواخت می شوند. اما اگر هدف و تصویر بزرگتر را به آنها یادآوری کنیم، از کار خود لذت می برند و سعی می کنند کمک واقعی به مشتریان ارائه دهند.

نتیجه

در این مقاله دیدیم که برای تبدیل شدن به یک مدیر تعمیر و نگهداری موفق، داشتن تخصص، تجربه و مهارت های اولیه تنها شروع کار است. تیم پشتیبانی نیاز به فرهنگ شایسته و قابل اعتمادی دارد که با احساس احترام و قدردانی همراه باشد. از آنجایی که بخش پشتیبانی مستقیماً با مشتریان در تماس است، پیروی از این 5 توصیه طلایی تفاوت بزرگی در فروش و درآمد شرکت ما ایجاد می کند.