6 راه برای ایجاد یک تیم پشتیبانی حرفه ای

رضایت مشتری باید از یک شاهکار قهرمانانه گاه به گاه به یک تجربه مداوم تبدیل شود. ایجاد تیم پشتیبانی مشتری بدون یک برنامه مشخص غیرممکن است. درست مانند سایر بخش های سازمان، اگر در قسمت پشتیبانی به آب بزنیم و به استراتژی فکر نکنیم، مرتکب اشتباهاتی خواهیم شد که گاهی جبران ناپذیر خواهد بود.

به عنوان یک مدیر تیم پشتیبانی، باید بدانیم که مسئولیت رضایت مشتری بر عهده ماست. مسئولیت مهمی که تاثیر عمده ای در رشد و توسعه رشد کسب و کار دارد. در این مقاله، 6 استراتژی کلیدی برای ایجاد یک تیم پشتیبانی و درست کردن کارها در آن بخش را مورد بحث قرار خواهیم داد. خواندن این مقاله برای مدیرانی که می خواهند سطح رهبری تیم پشتیبانی را بالا ببرند ضروری است.

6 استراتژی کلیدی برای موفقیت تیم پشتیبانی

1) حمایت از اعضای تیم را به وضوح تعریف کنید

بسیاری از اوقات ما در تعریف بسیاری از سوالات مشکل داریم. فقط به این دلیل است که فکر می کنیم درک مشترکی از موضوع داریم که می توانیم وارد آن شویم و پیشرفت کنیم.

تا زمانی که اینطور نباشد.

اگر اعضای تیم پشتیبانی تعریف روشنی از خدمات “عالی” نداشته باشند، نمی دانند ارزش و هدف اصلی آنها چیست. اگرچه هر شرکتی مدعی ارائه خدمات عالی به مشتریان خود است. اما بسیاری از مشتریان در سراسر جهان تجربه خوبی با شرکت ها ندارند. همه چیز به مشتری بستگی دارد.

مهارت اصلی مدیر تعمیر و نگهداری این است که “خدمات عالی” را برای بخش خود تعریف کند. به عنوان مثال، اگر شرکت ما برای “سرعت” ارزش قائل است، این باید به ارزش تیم پشتیبانی و تعریف ارائه خدمات عالی تبدیل شود.

۲) نگاهی فراتر از انتظارات مشتری

اگر می خواهیم از رقبای خود متمایز شویم، باید دائماً از انتظارات مشتریان خود فراتر برویم. برای اتخاذ چنین نگرشی به تحقیق نیاز داریم.

زمان پاسخگویی معمولی در صنعت ما چقدر است؟ رقبای ما چگونه به مشتریان خود پاسخ می دهند؟ مشتریان چه سطحی از خدمات را انتظار دارند؟ ما چگونه می توانیم بهتر عمل کنیم؟

پس از ایجاد تعریف منحصر به فرد شرکت ما از خدمات عالی، باید آن را به سطح بعدی ببریم. این کار ما را سوق می دهد تا از رقبای خود پیشی بگیریم و به قول قدیمی ها نامی برای خود دست و پا کنیم.

3) پشتیبانی در بهترین کانال های ارتباطی

وقتی یک تیم پشتیبانی حرفه ای متعهد به ارائه خدمات عالی است، باید به کانال های ارتباطی خود فکر کند. اکثر شرکت ها می گویند: “ما همیشه در همه جا در دسترس هستیم.”

اما وقتی نوبت به آن می رسد، مطمئناً نمی توانند خدمات پشتیبانی “عالی” را در همه کانال ها و در همه زمان ها ارائه دهند. بنابراین بهتر است روی یک یا دو کانال تمرکز کنید اما در همان یک یا دو کانال بهترین پشتیبانی ممکن را انجام دهید.

برای شروع، باید کانالی را پیدا کنیم که مشتریان بیشتر در آن حضور دارند. آیا مخاطبان هدف ما عمدتاً از طریق ایمیل قابل دسترسی هستند؟ یا اینکه آنها پشتیبانی تلفن کلاسیک را ترجیح می دهند؟ یا شاید شبکه های اجتماعی بهترین کانال ممکن باشد…

4) استخدام کارشناسان مجرب

ارائه پشتیبانی با کیفیت بالا تاثیر زیادی در ایجاد اعتماد بین مشتریان دارد. بنابراین کارشناسان تعمیر و نگهداری باید دارای مهارت های فنی، دانش نرم افزاری و توانایی های ذهنی مورد نیاز برای این کار باشند.

اگر بتوانیم “بهترین ها” را برای تیم پشتیبانی استخدام کنیم، از نتایج شگفت انگیزی که به دست می آید کاملا شگفت زده خواهیم شد. کارشناسان پشتیبانی باید با فرهنگ شرکت و رویکرد آن در ارائه خدمات به مشتریان آشنا باشند. همچنین تفاوت های ظریف محصولات و خدمات برند را بشناسید.

اعضای تیم پشتیبانی حرفه ای باهوش و متعهد از اهمیت و ضرورت یادگیری آگاه هستند. بنابراین، آنها به طور مداوم رشد می کنند و بهترین خدمات پشتیبانی مشتری را ارائه می دهند.

5) تجزیه و تحلیل مناسب داده ها

این روزها تجزیه و تحلیل معیارهای تعمیر و نگهداری بسیار آسان است. مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM می تواند گزارش های دقیقی تولید کند و اعداد زیادی را به ما بدهد. اما باید توجه داشته باشیم که شاخص های حمایتی باید قابل توجه و معتبر باشند.

تجزیه و تحلیل صحیح داده ها می تواند راهنمایی بزرگی برای توسعه رشد کسب و کار به ما بدهد. اما به یاد داشته باشید که فقط تلاش برای تجزیه و تحلیل و صرف زمان برای اعداد ما را درمان نمی کند. چرا؟ زیرا تلاش برای ترسیم تصویری نادرست و بیهوده از تیم پشتیبانی فایده ای ندارد. تیم پشتیبانی باید بتواند بر معیارهای انتخاب تأثیر بگذارد. در غیر این صورت، داده‌های استخراج‌شده در بهترین حالت بی‌فایده و در بدترین حالت تضعیف‌کننده خواهند بود.

6) انتخاب ابزار هوشمند

تیم پشتیبانی از ابزارهایی برای کار با مشتریان به صورت روزانه و برای هر تعاملی که با مخاطبان دارند استفاده می کند. این روزها نرم افزارهای خدمات مشتری زیادی وجود دارند که می توانند به پلتفرم اصلی ما برای گفتگو با مشتریان تبدیل شوند.

از آنجایی که این ابزارها کاربردهای زیادی دارند، باید آنها را با بیشترین دقت ممکن انتخاب کنیم. با استفاده از این ابزارهای هوشمند، مدیریت یک تیم پشتیبانی بسیار آسان تر از قبل شده است. این ابزارها به طور خودکار بسیاری از فرآیندهای تعمیر و نگهداری را با طراحی و اجرای یک گردش کاری روان و لذت بخش انجام می دهند.

به عنوان یک مدیر تعمیر و نگهداری، برای انتخاب بهترین نرم افزار ممکن، باید به سوالات زیر پاسخ دهیم:

• به چه ویژگی هایی نیاز داریم؟
• چند نفر باید از ابزار هوشمند پشتیبانی مشتری استفاده کنند؟
• این ابزار چه نوع مکالماتی را انجام می دهد؟
• چه پلتفرم هایی را می توان به این ابزار متصل کرد؟

این سیستم ها بیش از آنکه ابزاری برای ارتباط با مشتری باشند، راهگشای ارتباطات داخلی شرکت نیز هستند. به عنوان مثال، نرم افزار CRM برای دسترسی به اطلاعات مشتری، حل مشکلات با همکاران و گزارش دادن به سایر بخش های شرکت عالی عمل می کند.

نتیجه

اعضای تیم پشتیبانی صدای شرکت ما هستند. بنابراین، ما باید انرژی و زمان خود را برای حمایت از تیم سازی اختصاص دهیم. به یاد داشته باشید که خدمات مشتری مانند یک پروژه خطی با شروع، میانه و پایان نیست. تعمیر و نگهداری یک کار مداوم است که در طول زمان و همراه با تغییرات بازار انجام می شود. به همین دلیل است که ما باید همیشه آماده باشیم تا کانال های پشتیبانی جدید اضافه کنیم، به دنبال ابزارهای جدید باشیم یا به سمت اهداف جدید حرکت کنیم. با این حال، فراموش نکنیم که همه چیز با “تعریف” صحیح یک پشتیبانی بزرگ شروع می شود.