هیچ چیز رضایت بخش تر از فروش یک محصول نیست. ترجیحا گران باشد فرقی نمی کند محصول فروخته شده یک تمساح لوکس باشد یا آخرین نرم افزار بازاریابی موجود. بدون شک دانستن اینکه وظیفه خود را با موفقیت انجام داده اید، آرامش بخش خواهد بود.
هیچ چیز ناامید کننده تر از برخورد با عواقب وحشتناک پس از فروش نیست. زمانی که مشتری ناگهان به این نتیجه می رسد که خریدی که انجام داده اشتباه بوده است. مشتری متقاعد شده بود که این خرید به نفع زندگی شخصی یا حرفه ای او خواهد بود. با این حال، به نوعی این احساسات 180 درجه تغییر کردند. بله، مشتری شما s از خرید پشیمانم مواجه شده است.»
پشیمانی خریدار چیست؟
پشیمانی خریدار در واقع احساس پشیمانی پس از خرید – معمولاً گران – است. این پشیمانی اغلب می تواند با ترس یا استرس همراه باشد و باعث شود خریدار برای بازگرداندن کالا اقدام کند.
به طور طبیعی، به عنوان یک نماینده خدمات مشتری که به شدت در تلاش برای نجات شرکت و شغل شما است، پشیمانی خریدار باید بدترین کابوس شما باشد.
با این حال، تنها ارزش پولی مشتری نیست که مهم است. شما به مشتریان خود اهمیت می دهید و می خواهید آنها با خریدهای جدید خود تجربه خوبی داشته باشند. شما همچنین به شرکت خود اهمیت می دهید و به محصولات و خدمات آن اعتقاد دارید، بنابراین می خواهید دیگران نیز همین احساس را داشته باشند.
برای شما بدیهی است که استفاده از محصولات یا خدمات شما قطعاً به نفع دیگران خواهد بود. اما باید این سوال را برای مشتریان خود روشن کنید. به هر حال، پشیمانی خریدار معمولا چند روز پس از خرید اتفاق می افتد. با انجام مراحل زیر می توانید احتمال پشیمانی خریدار را محدود کنید.
6 گام برای جلوگیری از پشیمانی خریدار
1. ارزش را در اسرع وقت تحویل دهید
خریداران آنها را می خواهند اهمیت داده شود و درک کنید که آنها را فقط وسیله ای برای رسیدن به اهداف خود نمی بینید. مطمئن شوید که پایه محکمی برای رابطه ای ایجاد می کنید که فراتر از خرید یک محصول است. به این ترتیب، می توانید مشتری وفاداری با ارزش طول عمر بالاتر برای رشد کسب و کار خود به دست آورید ضمانتنامه انجام دادن.
رابطه با مشتری زمانی رشد می کند که مشتری به شما اعتماد داشته باشد و همیشه بداند فواید منظورت اینه این به معنای ایجاد روابط بر اساس مزایای توافق شده است که در پیشنهاد یا قرارداد شما گنجانده می شود. حفاظت های لازم را برای آنها ایجاد کنید و به آنها پایبند باشید. این احتمال پشیمان شدن مشتری از خرید را کاهش می دهد.
2. انتظارات را تعیین کنید
بلافاصله پس از خرید، به مشتری – به صورت شفاهی و کتبی – توضیح دهید که از شما و رشد کسب و کار شما چه انتظاری می تواند داشته باشد. سندی را ارائه دهید که نحوه پردازش درخواست مشتری، نحوه ارسال فاکتور و مراحل بعدی فرآیند فروش را مشخص کند. حتما به آن پایبند باشید.
نکته مهم این است که به مشتری امید کاذب ندهید. به عنوان مثال، اگر محصول قادر به حل همه مشکلات مشتری نیست، ادعا نکنید که این کار را خواهد کرد. در عوض، روی راه هایی تمرکز کنید که محصول می تواند وضعیت مشتری را بهبود بخشد. در شرایطی که مشتری پس از خرید، از روش های کسب درآمد محصول شماست اعتماد به نفس من یک فرصت دارم ناامیدی و پشیمانی بسیار کمتر خواهد بود.
3. یک یادداشت تشکر بفرستید
احتمالاً قبلاً از طریق تلفن یا حضوری از مشتری تشکر کرده اید. به هر حال، این کافی نیست. چیزی که تاثیر ماندگارتری در مشتری ایجاد می کند، ارسال الف است نامه تشکر نوشته شده پس هر چه زودتر این کار را انجام دهید.
در این یادداشت، بیان کنید که چقدر از تصمیم آنها برای اعتماد به شما و کسب و کارتان در این خرید قدردانی می کنید. این یادداشت باید دست نویس باشد نه تایپ یا ایمیل. یک یادداشت تشکر بفرستید محسوس این تفاوت قابل توجهی ایجاد خواهد کرد زیرا بسیاری از افراد – و به ویژه شرکت ها – دیگر این کار را انجام نمی دهند. باعث تعجب خواهد شد و مشتری را به فکر خرید خود وادار می کند احساس اعتماد به نفس آهسته. تدریجی
4. اطلاعات تماس را ظرف 24 ساعت ارائه دهید
اکثر مشتریان انتظار دارند که به محض پرداخت و دریافت ایمیل تایید سفارش، شرکت دیگر به آنها اهمیتی نمی دهد. پس از همه، شما به عنوان یک رشد کسب و کار با فروش محصول خود به آنچه می خواستید رسیدید، درست است؟
نه، اشتباه است.
با ارائه بهترین شیوه های پیگیری، به مشتری اطمینان دهید که هنوز آنجا هستید. لیستی از تمام افراد مرتبط که کار مشتری را دنبال می کنند به همراه یک ایمیل خوش آمدگویی برای مشتری ارسال کنید. همچنین شماره تماس مستقیم، آدرس ایمیل، شماره تلفن همراه، وبلاگ های مرتبط و اطلاعات رسانه های اجتماعی را ارائه دهید. ضمانت این است که اگر مشتری مشکلی داشته باشد، همیشه در مدت زمان معینی با او تماس خواهید گرفت و یک متخصص قطعی از نزدیک با او همکاری خواهد کرد تا به او کمک کند در استفاده از محصول تسلط پیدا کند. به این ترتیب مشتری هیچ گاه احساس نمی کند که کنار گذاشته شده و پس از یادگیری نحوه استفاده از محصول، کمتر پشیمان می شود.
5. گروه های کاربری را وارد کنید
اگر رشد کسب و کار شما دارای گروه های کاربری است، افراد کلیدی آن گروه ها را به مشتری معرفی کنید. مطمئن باشید که مشتریان عاشق تعامل با سایر کاربران هستند، افرادی مانند آنها که از محصولات مشابه یا مشابه استفاده می کنند. گروه های کاربری حسی از جامعه ایجاد می کنند که شکست ناپذیر است.
مشتریان می توانند نکات و ترفندهای عملی را از یکدیگر بیاموزند و شنیدن صدای سایر مشتریانی که تجربیات خوبی با شرکت و محصولات شما داشته اند، به مشتری جدید اطمینان می دهد که خرید از شما حرکت درستی بوده است.
6. اطلاعات را به اشتراک بگذارید
در این مرحله احتمالاً اطلاعات زیادی در مورد مشتری و شرایط خاص او دارید. شما به نگرانی‌های مشتریان گوش داده‌اید، همه دلایل خرید آنها را می‌دانید و در حین اطلاع از محصول جدید از آنها حمایت کرده‌اید. اما آنچه برای رشد کسب و کار شما کارآمدتر و موثرتر است، انتقال این اطلاعات به تیم خود است.
یک نمایه مشتری اصلی با تمام اطلاعات مرتبط ایجاد کنید – از جمله شماره تلفن، ایمیل، قراردادها، اطلاعات پرداخت و غیره. – و مطمئن شوید که این اطلاعات به راحتی برای هر کسی در شرکت شما که با آن حساب کار می کند در دسترس است. به سوالات احتمالی پاسخ دهید و مطمئن شوید که همکارانتان از اهداف و انتظارات مشتری جدید کاملا آگاه هستند. این تضمین می کند که مشتری با هر فردی در رشد کسب و کار شما که با آنها در تعامل است، تجربه ثابت و کاملی دارد.
پشیمانی خریدار ارتباط نزدیکی با ریزش مشتری دارد. بنابراین حتی اگر مشتری شما بلافاصله پشیمان نشد، بهتر است این نکات را در نظر داشته باشید. شما هرگز نمی دانید چه زمانی مشتریان پشیمان می شوند، بنابراین توجه به علائم و رفع مشکل در اسرع وقت بسیار مهم است.
آخرین کلمه
پشیمانی خریدار پس از خرید – به خصوص پس از خریدهای گران قیمت – طبیعی و طبیعی است. شما باید از این مشکل جلوگیری کنید احساس اعتماد به نفس به مشتری بدهید.
یکی از ابزارهایی که می توانید از آن برای مدیریت روابط تجاری خود با مشتریان خود استفاده کنید و به مشتریان خود احساس اطمینان کنید، نرم افزار CRM است. پیشنهاد می کنم برای اطلاعات بیشتر به صفحه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دانا مراجعه کنید.
برای امتیاز روی این پست کلیک کنید
