8 تا از بهترین کانال های ارتباطی مشتری و نحوه انتخاب مناسب ترین روش ارتباطی

آقای شریفی از دوستان قدیمی ما هستند و یک موسسه آموزشی در زمینه ارزهای دیجیتال دارند. اما متاسفانه در یک ماه گذشته مجبور شد موسسه خود را تعطیل کند. شاید مهم ترین دلیلی که منجر به ورشکستگی رشد کسب و کار او شده این باشد که راه های ارتباطی با مشتری را به درستی انتخاب نکرده است. این موضوع فرصتی شد تا مقاله کاملی در مورد کانال های ارتباطی بنویسم و ​​نحوه انتخاب این کانال ها را برای شما توضیح دهم.

کانال های ارتباطی مشتری دقیقاً چه کاری انجام می دهند؟

همه ما حداقل یک بار در زندگی خود به یک تماس تبلیغاتی پاسخ داده ایم. بله تلفن اولین و قدیمی ترین کانال ارتباطی بین مشاغل و مشتریان است. بسیاری از کسب و کارها هنوز از این کانال سنتی برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می کنند. اما در طول سال‌ها، پلتفرم‌های ارتباطی بیشتر تکامل یافته‌اند و اکنون کسب‌وکارها برای ارتباطات بازتر شده‌اند.

وظیفه اصلی کانال های ارتباطی با مشتری، معرفی رشد کسب و کار شما به افرادی است که احتمالاً مشتری شما خواهند شد. از سوی دیگر، این کانال ها به مشتریان کمک می کنند تا شما را پیدا کنند و خرید خود را انجام دهند. برخی از کانال های ارتباطی نیز به برندسازی کمک می کنند. با آنها بیشتر آشنا خواهیم شد.

8 کانال اصلی برای ارتباط با مشتریان

اگر به این فکر می کنید که شرکت شما کجا و چگونه باید با مشتریان ارتباط برقرار کند، بهتر است این هشت کانال محبوب را بشناسید. در زیر در مورد نحوه انتخاب یکی از آنها صحبت خواهیم کرد.

1. تلفن

همانطور که توضیح دادیم تلفن یکی از قدیمی ترین راه های ارتباطی است که هنوز هم طرفداران زیادی دارد. استفاده از گوشی مزایای زیادی دارد. زیرا بسیاری از مشتریان هنوز ترجیح می دهند به جای استفاده از چت یا ایمیل، از طریق تلفن کمک دریافت کنند.

آمار می گوید 36 درصد از افراد بالای 56 سال تماس های تلفنی را بهترین کانال ارتباطی می دانند. افراد 40 تا 55 ساله تلفن را به عنوان وسیله ارتباطی انتخاب کرده اند. جالب اینجاست که حتی افراد جوانتر نیز گوشی را به عنوان سومین وسیله ارتباطی خود انتخاب می کنند.

2. ایمیل

بیش از 4 میلیارد کاربر ایمیل در سراسر جهان وجود دارد! یکی از مزایای کار با ایمیل این است که می توانید همزمان با چند نفر ارتباط برقرار کنید. در عین حال، ایمیل امکانات دیگری را نیز برای شما فراهم می کند. به عنوان مثال، می توانید یک متن کوتاه، لینک یا تصویر را برای مشتریان ارسال کنید. البته این نکته را در نظر داشته باشید که محبوبیت ایمیل در ایران نسبت به سایر کشورها کمتر است.

3. چت زنده

چت زنده کانال دیگری برای ارتباط با مشتریان است. بیشتر چت های زنده در وب سایت یا شبکه های اجتماعی ایجاد می شوند. یکی از مهمترین مزایای LiveChat این است که مشتری مجبور نیست تماس بگیرد و در صف منتظر بماند. با کمک LiveChat، مشتریان پاسخ سوالات خود را بسیار سریعتر دریافت می کنند.

جالب توجه است، تحقیقات نشان می دهد که مشتریان پس از LiveChat بازخورد مثبت بیشتری ارائه می دهند. این بدان معنی است که تجربه خرید آنها با این ابزار ارتباطی رضایت بخش تر می شود.

4. سلف سرویس

سلف سرویس در واقع سیستمی است که به مشتریان کمک می کند بدون انتظار پاسخ از طرف پشتیبانی به سوالات خود پاسخ دهند.

به عنوان مثال، راهنمای متنی مربوط به محصولات/خدمات، بخش سوالات متداول، ویدئوهای آموزشی و پادکست ها بخشی از سیستم سلف سرویس هستند. جالب است بدانید که طبق مطالعه ای که توسط آکادمی بازرگانی هاروارد انجام شده است، 81 درصد از مشتریان قبل از تماس با پشتیبانی سعی می کنند مشکلات خود را خودشان حل کنند.

5. شبکه های اجتماعی

نتایج نظرسنجی انجام شده توسط Statista نشان می دهد که 47 درصد از مردم نظر مثبت تری نسبت به برندهایی دارند که در شبکه های اجتماعی از مشتریان حمایت می کنند.

این روزها شبکه های اجتماعی تنوع زیادی دارند. برای مثال یوتیوب، اینستاگرام، توییتر و لینکدین مهمترین شبکه های اجتماعی برای برندها هستند. رسانه های اجتماعی به برندسازی و ایجاد روابط قوی با مشتریان کمک زیادی می کنند.

اما لازم نیست همزمان در همه آنها فعال باشید. بلکه باید دریابید که مشتریان شما در کدام یک از این شبکه ها حضور بیشتری دارند. به این ترتیب، احتمال بیشتری وجود دارد که شما را پیدا کنند.

6. تماس تصویری

برای برخی از درخواست‌های پشتیبانی، اشتراک‌گذاری صفحه ممکن است مؤثرتر از هر چیز دیگری باشد. به خصوص اگر تجارت شما با فناوری اطلاعات و فناوری مرتبط باشد.

تماس تصویری فاصله بین شما و مشتری را از بین می برد. به جای اینکه مشتری مدت زیادی منتظر پاسخ و حل مشکل باشد، در کمترین زمان ممکن به او پاسخ داده خواهد شد. این امر تأثیر مثبتی بر تجربه خرید مشتری دارد.

7. انجمن ها و انجمن ها

بر اساس یک نظرسنجی اخیر، 71 درصد از انجمن ها و انجمن های آنلاین موجود مربوط به پشتیبانی محصول است. بر اساس این تحقیقات، انجمن های آنلاین اطلاعات تخصصی و مهمی را در اختیار مشتریان قرار می دهند. از طرفی به مشتریان ایده های جدیدی می دهند و نیازهای آنها را به خوبی برآورده می کنند.

با کمک انجمن ها، هر مشتری دانش خود را در مورد محصول توسعه می دهد و می تواند آن را با دیگران به اشتراک بگذارد. این موضوع همچنین به ایجاد حس وفاداری مشتری کمک می کند.

8. پیامک

امروزه بیشتر پیامک هایی که کسب و کارها برای مشتریان ارسال می کنند شامل کد تخفیف یا پیام های حراج می شود. اما با کمک اس ام اس می توانید بیشتر از اینها انجام دهید. به عنوان مثال می توانید به مشتریان خود اطلاع دهید که می توانند سفارش خود را ثبت کنند یا سوالات خود را از طریق پیامک بپرسند.

البته یک سوال پیامکی مهم را فراموش نکنید. بسیاری از مشتریان نسبت به پیام های اسپم احساس بدی دارند. پس بهتر است قبل از ارسال پیامک از آنها نظرسنجی کنید. یعنی وقتی سفارش می دهید از آنها بپرسید که آیا می خواهند از طریق پیامک با شما در ارتباط باشند یا خیر؟ همچنین به آنها اطمینان دهید که مزاحم آنها نخواهید شد.

کدام کانال های ارتباطی مشتری برای رشد کسب و کار شما مناسب است؟

به احتمال زیاد، در حالی که لیست کانال ها را می خواندید، در ذهن خود مرور می کردید که کدام یک از این کانال ها برای شما مناسب تر و مفیدتر است. اما بهتر است در انتخاب عجله نکنید. باید کمی دقیق تر و با جزئیات به این موضوع نگاه کنید.

اول از همه، شما باید بدانید که نیازهای مشتریان شما باید راه های ارتباط شما با آنها را تعیین کند. این تا حدی به شخصیت آنها بستگی دارد. ما یک قانون کلی و مفید در این زمینه داریم: «هر کجا که هستند با مشتریان در ارتباط باشید». اما تصمیم گیری در مورد زمان و مکان ارائه خدمات نیاز به درک بیشتری دارد. بنابراین باید در این زمینه تحقیقات بیشتری انجام دهید.

نیازی نیست تمام کانال های ارتباطی مشتری را فعال کنید. زیرا به این ترتیب انرژی شما تقسیم می شود و احتمالا مشتریان ناراضی خواهند بود. برای موفقیت فقط به چند کانال محدود اما موثر نیاز دارید. کدام یک را انتخاب می کنید باید بر اساس یک استراتژی دقیق و قابل اعتماد باشد.

روی بهبود مستمر عملکرد خود تمرکز کنید

یکی دیگر از کارهایی که برای بهبود ارتباط با مشتری باید انجام دهید این است که به طور مداوم کانال های ارتباطی خود را نظارت و بررسی کنید. بهترین راه برای درک این موضوع این است که ببینیم هر کانال ارتباطی از نظر رضایت مشتری چگونه امتیاز می گیرد. آیا این کانال در طول زمان رشد و تکامل پیدا کرده است یا خیر؟ آیا امتیازات به تدریج افزایش می یابد یا کاهش؟

اگر متوجه شدید که یکی از کانال هایی که با آن کار می کنید مشکل دارد، بد نیست آن را به کانال دیگری تغییر دهید. حداقل بصورت تجربی! همانطور که گفتیم، باید دائماً روی بهبود عملکرد تمرکز کنید.

همچنین اگر متوجه شدید یکی از کانال ها عملکرد فزاینده ای دارد می توانید ظرفیت آن را افزایش دهید. یعنی تقویت و تجهیز. همچنین می توانید بهترین قدرت های خود را به آن اضافه کنید.

سرانجام

لطفاً این نکته مهم را به خاطر بسپارید: هر کانال ارتباطی که انتخاب می کنید، برای مدت طولانی به آن پایبند باشید. بهتر است با کانال های کمتر شروع کنید و بعداً به فکر توسعه کانال های بیشتر باشید. در غیر این صورت به زودی مجبور می شوید تمام راه های ارتباطی را قطع کنید!