اگر در زمینه آمادگی فروش یا یادگیری سازمانی فعالیت کرده باشید، حتماً با اصطلاح «منحنی فراموشی» آشنا هستید. این منحنی نشان می‌دهد که چطور دانش بدون تمرین و تکرار مداوم، به سرعت از یاد می‌رود و اصطلاحا از یک گوش وارد و از گوش دیگر خارج می‌شود. به طوری که اکثر افراد، آموخته‌های خود را در عرض چند هفته فراموش می‌کنند.
اگر با این موضوع آشنا نیستید، باید بدانید که منحنی فراموشی تنها مختص یادگیری سازمانی نیست. این منحنی در سال 1885 توسط روانشناس آلمانی، هرمن ابینگهاوس معرفی شد. در این مقاله قصد داریم، توضیحات کاملی درباره منحنی فراموشی ابینگهاوس بدهیم. پس با ما همراه باشید.
منحنی فراموشی ابینگهاوس چیست؟
منحنی فراموشی ابینگهاوس این مفهوم کلی را بیان می‌کند که: بدون تقویت مستمر آموخته‌ها، یک فرد معمولی تقریباً نیمی از آنچه یاد گرفته است را در طی سه هفته فراموش می‌کند و این روند ادامه می‌یابد تا زمانی که آموخته‌ها کاملا فراموش شوند. این همان دلیلی است که وقتی فرزندانمان از ما برای درسی مثل ریاضی کمک می‌خواهند، معمولا نمی‌توانیم جواب صد درصد درستی به آنها بدهیم.
یا برای مثال وقتی یک نفر زبان جدیدی را تا سطحی می‌آموزد که می‌تواند با جامعه و رسانه آن زبان ارتباط بگیرد، این تقویت آموخته‌ها تکرار می‌شود. از این زمان به بعد، این فرد می‌تواند بدون مراجعه به کتاب‌های آموزشی هم بخشی از آموخته‌های زبان جدید را در ذهنش حفظ کند.
در مفهوم آمادگی و آموزش فروش، مربیان و مدیران فروش تلاش کرده‌اند تا با مقابله با منحنی فراموشی و افزایش حفظ دانش، به کارشناسان و نمایندگان خود کمک کنند. به عنوان مثال، ممکن است کارکنان خود را از طریق جلسات آموزشی نیم‌روزه در مورد مهارت‌های مذاکره آموزش دهند و سپس با ارائه محتوای آموزشی آنلاین و پشتیبانی‌های فروش مداوم، دانش آنها را تقویت کنند.
این رویکرد در نگاه اول منطقی به نظر می‌رسد، اما یک نقص بزرگ دارد: این فرض که فرد می‌تواند در آن جلسه یادگیری اولیه، کاملا بر یک مهارت (مانند دانش محصول یا مهارت فروش) مسلط شود؛ و بر اساس همین فرضیه، کاملا تقویت یادگیری را هم دریافت کند.
اما متأسفانه، اکثر افراد نمی‌توانند فقط با یک جلسه به تسلط 100٪ برسند و این موضوع استراتژی تقویت را به یک رویه نادرست تبدیل می‌کند.
به زبان ساده‌تر، ما نمی‌توانیم چیزی را تقویت کنیم که هنوز آن را به طور کامل یاد نگرفته‌‌ایم!
در واقع بسیاری از کارشناسان فروش، به صورت آگاهانه یا ناخودآگاه، برای خودشان موانع و بلوک‌های یادگیری ایجاد می‌کنند که خود این موضوع باعث می‌شود یادگیری 100 درصدی اتفاق نیافتد.
روش‌های تقویت آمادگی فروش
منحنی فراموشی می‌تواند یک ابزار ارزشمند باشد، اما لازمه‌‌اش این است که در ابتدا تسلط کامل اتفاق افتاده باشد. برای آمادگی فروش (sales readiness) یک مدل بهتر و ساده‌تر هم وجود دارد: منحنی آمادگی فروش که اول بر یادگیری کامل تمرکز می‌کند و بعد به تقویت آن می‌پردازد.
منحنی آمادگی فروش، می‌گوید که تسلط فروش با شکستن بلوک‌های یادگیری آغاز می‌شود. رهبران فروش هم می‌توانند این کار را با چهار روش کلیدی انجام دهند.
1. از یادگیری مدیریت شده به جای یادگیری خود محور استفاده کنید
شاید با مفهوم push learning و Pull learning در دنیای آموزش آشنا باشید.
عبارت “push learning” که آن را یادگیری مدیریت شده یا سازمان یافته ترجمه می‌کنیم، به مدلی از یادگیری اشاره دارد که در آن محتوای آموزشی به صورت فعال و مستقیم به یادگیرندگان ارائه می‌شود، بدون اینکه آنها خود به دنبال آن باشند.
در مقابل“Pull learning” یا «یادگیری خودمحور»، به مدلی از یادگیری اشاره دارد که در آن یادگیرندگان به صورت فعال و خودجوش به دنبال محتوای آموزشی می‌روند و بر اساس نیازها و علایق خود، آموزش‌های مورد نظر را جستجو و مطالعه می‌کنند.
پیشنهاد ما در اینجا یادگیری مدیریت شده است. این یادگیری باید شامل محتوای آموزشی خرد یا (microlearning) باشد که می‌تواند به صورت دیجیتالی از طریق ابزارهایی که روزانه کارشناسان استفاده می‌کنند مانند تلفن همراه، CRM، ایمیل و غیره ارائه شود. یادگیری باید توسط افراد در هر زمانی که برای آنها مناسب است ارائه شود.
هدف این است که محتوای آموزشی به صورت سازمان یافته در اختیار کارمندان قرار بگیرد، نه اینکه از آنها خواسته شود به دنبال یادگیری و محتوای آموزشی بروند.
2. یادگیری را ارزیابی کنید
در مسیر آمادگی یادگیری، کارشناسان باید در دوره‌های ارزیابی شرکت کنند که در بازه‌های زمانی معینی برگزار می‌شوند. این ارزیابی‌ها که با آزمون‌های چندگزینه‌ای شروع می‌شوند، تسلط اولیه را مورد سنجش قرار می‌دهند.
در نهایت، یادگیری کامل باید از طریق ارزیابی‌های ویدیویی و ابزارهای مربی‌گری مورد تأیید قرار بگیرد. در دنیای فروش، اینکه فقط بدانیم که کارشناسان ما محتوای آموزشی را مطالعه کرده‌اند کافی نیست؛ آنها باید توانایی خود را در ارائه پیام‌های مورد نیاز نشان دهند. این ارزیابی‌ها، فرصت‌هایی برای پیشرفت مستمر به کارشناسان فروش می‌دهند.
3. کارشناسان را در محیط واقعی ارزیابی کنید
برای ارزیابی آمادگی کارشناسان فروش، مدیران یا مربیان باید در محل حضور داشته باشند و به مشاهده و مربی‌گری بپردازند. به عنوان مثال، یک مدیر باید تعاملات واقعی بین کارشناس فروش و خریدار را مشاهده کند و پس از آن بازخورد و راهنمایی‌های هدفمند ارائه دهد.
مدیران همچنین می‌توانند با گوش دادن به ضبط تماس‌ها، تماشای جلسات وب ضبط شده یا حتی بازخورد دادن به مکاتبات ایمیلی بین فروشنده و خریدار، این ارزیابی را انجام دهند و از یادگیری افراد مطمئن شوند.
4. مهارت‌های یادگرفته را تقویت کنید
زمانی که کارشناسان فروش مهارت‌های لازم را کاملا یاد گرفتند و عملا آماده شدند که وارد میدان فروش شوند، باید با استفاده از تقویت کننده‌ها، عمق یادگیری آنها را افزایش دهید. این تقویت کننده‌ها می‌توانند محتوای آموزشی خرد یا وظایف ثانویه باشند و از فراموشی مقطعی جلوگیری کنند.
نتیجه‌گیری
منحنی فراموشی ابینگهاوس بیان می‌کند که افراد بدون تکرار و تمرین، مطالب را خیلی زود فراموش می‌کنند. فعالان حوزه آمادگی فروش، با علم به این موضوع، سعی دارند،از روش‌های مختلف استفاده کنند تا کارکنان را برای فروش آماده کرده و کمک کنند مطالب را فراموش نکنند.
در این مقاله تمام اینها را کامل توضیح دادیم. امیدواریم به کمک آنها بتوانید کارشناسان خود را به بهترین شکل برای فروش آماده کرده و مطالب را در آنها نهادینه کنید.
