ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسبوکارها در هر اندازه‌ای کمک می‌کند تا تعاملات خود با مشتریان فعلی و بالقوه را به طور مؤثری مدیریت کنند. اطلاعاتی که از داده‌های مشتریان به دست می‌آید به کسب و کارها در بهبود کارایی و افزایش درآمد کمک می‌کند.
اما بهبود سیستم پشتیبانی مشتریان با استفاده از نرم‌افزار CRMچطور میسر است؟ آیا مشتری‌های یک کسب‌وکار از CRM آن بهره‌مند می‌شوند؟
این امکان وجود دارد که کسب‌وکار شما از سیستم CRM برای بهبود پشتیبانی مشتریان استفاده کند و دلایل زیادی هم وجود دارد که چرا انجام این کار برای شما و آینده شرکتتان مهم است. در ادامه این مقاله این موضوع را بررسی می‌کنیم.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کلید بهبود پشتیبانی مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسبوکارها کمک می‌کند تا روابط و تعاملات خود را با مشتریان مدیریت کنند. با استفاده از داده‌هایی که درباره علاقه مندی‌ها، خریدهای قبلی، سلیقه و سایر عوامل مشتریان جمع آوری می‌کنید، این امکان برایتان به وجود می‌آید که خدمات، کمپین‌های بازاریابی و محصولات خود را به طور بهتری شخصی سازی کنید تا نیازهای آنها را برآورده سازید. در نتیجه، رابطه شما با مشتریان تقویت شده و سودآوری‌تان هم افزایش می‌یابد.
ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان، راز رشد کسب‌وکار شماست. تجربه‌های مثبت مشتری می‌تواند وفاداری مشتریان را تقویت کرده، میزان رضایت از محصولات آنها را افزایش دهد و نرخ ریزش مشتریان را کمتر کند. طبق مطالعات انجام شده، نرم افزار CRM می‌تواند نرخ حفظ مشتریان را تا ۲۷ درصد افزایش دهد.
در کل می‌توان گفت که استفاده از CRM به شما مزیت رقابتی برای بهبود تجربه مشتری می‌دهد و به رشد کسب‌وکارتان کمک می‌کند.
مزایای نرم افزار CRM برای پشتیبانی مشتریان
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به روش‌های مختلفی به بهبود تجربه مشتریان کمک می‌کنند. با تمام داده‌هایی که یک CRM درباره مشتریان خود جمع‌آوری می‌کند، شرکت می‌تواند کسب‌وکار و شیوه‌های خود را به طور بهتری برای خدمت رسانی به آنها تنظیم کند.
در ادامه چند نمونه از چگونگی کمک سیستم‌های CRM به شرکت‌ها در بهبود پشتیبانی مشتریان آمده است.
شخصی سازی داده‌های مشتریان
یکی از بهترین ویژگی‌های CRM قابلیت ثبت داده‌های جامع مشتری است. بدون شک، بسیاری از شرکت‌ها زمان و پول خود را صرف آموزش کارکنان و نمایندگان پشتیبانی مشتری خود می‌کنند تا اطلاعات را در دسترس داشته باشند. این داده‌ها هنگام پاسخگویی به تماس‌ها و یا گرفتن تماس با یک مشتری استفاده می‌شوند تا تجربه مشتری را شخصی‌تر کنند.
ارتباط مداوم با مشتریان
برای ارائه تجربه عالی به مشتری، کسبوکارها باید با مشتریان فعلی و بالقوه خود در ارتباط باشند. یک سیستم CRM قوی به کسب‌وکار شما این امکان را می‌دهد که به طور منظم با مشتریان درباره محصولات جدید، تبلیغات آینده و پیشنهادات ویژه ارتباط برقرار کند. می‌توانید با توجه به فعالیت‌ها، مکالمات و خریدها و مناسبت‌های خاص مانند تولدها، پیام‌های مناسبی به مشتریان ارسال کنید.
دریافت گزارش‌ها
نرم‌افزار CRM انواع گزارش‌هایی را ارائه می‌دهد که تحلیل‌های ارزشمند و شاخص‌های کلیدی عملکرد را خلاصه می‌کنند. مدیران می‌توانند تعاملات مشتریان با کارکنان خاص را مقایسه کنند تا ببینند کدام کارکنان زمان پاسخگویی کندتر یا سریع‌تری دارند و چه کسی بیشترین شکایات را دریافت می‌کند.
ایجاد ارتباطات منسجم
CRM یک ابزار عالی برای اطمینان از این است که مشتریان شما به طور منظم اطلاعات و اخبار کسب‌وکارتان را بشنوند و پشتیبانی دریافت کنند. برای مثال هنگامی که یک مشتری فرم آنلاین تماس با شما را تکمیل می‌کند، سی آر ام به شما این امکان را می‌دهد که یک پیام شخصی سازی شده به آنها ارسال کنید. در اختیار داشتن اطلاعاتی که از قبل در سیستم ذخیره شده هم می‌تواند به شما تا حد زیادی در نوشتن این متن کمک کند.
ذخیره داده‌های مشتری در یک مکان
سیستم‌های CRM تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان و مشتریان بالقوه از جمله خریدها، خدمات، قراردادها و غیره را ذخیره می‌کنند و علاوه بر ارائه گزینه‌های تماس تلفنی، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی برای مشتریانتان، نرم افزارهای CRM قدرتمند این اطلاعات را برای تمامی کارکنان و اعضای تیم در دسترس قرار می‌دهند. هر کدام از کارکنان در لحظه به این اطلاعات دسترسی دارند و این امر موجب بهبود تجربه مشتریان می‌شود.
مدیریت درخواست‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی
مشتریان امروزی از شبکه‌های اجتماعی هم برای پشتیبانی مشتریان استفاده می‌کنند. نرم افزار CRM می‌تواند درخواست خدمات یا هر نوع اشاره‌ای به برند شما را از اکانت‌های شبکه‌های اجتماعی جمع‌آوری کرده و در یک مکان ذخیره کند.
با انجام این کار که به آن social listening هم گفته می‌شود، دیگر هرگز یک سوال، درخواست یا مشکل از سوی مشتریان را از دست نخواهید داد و می‌توانید به هر کسی که توییت یا پستی درباره شما می‌گذارد پاسخ دهید.
نتیجه گیری
برندهای زیادی از CRM برای افزایش فروش استفاده می‌کنند، اما نمی‌دانند که با این ابزار می‌توانند تجربه مشتریان را هم بهبود بدهند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند نحوه پاسخگویی و زمان پاسخگویی را تسریع کند و به کارشناسان فروش شما کمک کند تا یک ارتباط شخصی سازی شده برای مشتریان ایجاد کنند که این امر تجربه مشتری را در تمام نقاط تماس بهبود می‌بخشد.
