برای اینکه بتوانید با مشتریان‌تان بهترین تعامل را داشته باشید، لازم است آنها را بشناسید و اطلاعاتی که از آنها به دست آمده را یک جا جمع آوری کنید. این کار کمک میکند بازاریابی و فروش بهتری داشته باشید. تحقیقات Zendesk در سال 2023 نشان داده که 59% مصرف کنندگان می‌خواهند شرکت‌ها از اطلاعات‌شان برای شخصی سازی تجربه‌شان استفاده کنند. برای‌تان سوال است که چطور؟ با ایجاد پروفایل مشتری. در ادامه بیشتر به این موضوع می‌پردازیم، پس با ما همراه باشید.
پروفایل مشتری چیست؟
پروفایل مشتری سندی است که اطلاعات کلیدی مشتری را نشان می‌دهد و می‌توانید از آن به عنوان راهنمایی برای ایجاد استراتژی فروش و بازاریابی استفاده کنید. هر نمایه مشتری شامل نقاط درد مشتری، علایق، الگوی خرید، داده جمعیت شناختی، انگیزه، تاریخچه تعامل و غیره است. این اطلاعات کمک میکند بفهمید چگونه با مشتری تعامل کنید تا بیشترین تاثیر را رویش بگذارید و به آنچه که می‌خواهید، برسید.
تفاوت پروفایل مشتری B2B و B2C
پروفایل مشتریان B2B شامل اندازه شرکت، صنعت، مکان، درآمد و مخاطبان هدف است. در حالی که پروفایل مشتریان B2C روی شخص مشتری تمرکز دارد و حاوی سن، جنسیت و ترجیحات مشتری است.
مزایای پروفایل مشتری
تا حالا شده برای شناخت بیشتر یک نفر، پروفایلش را نگاه کنید؟ این کار باعث شناخت بیشتر افراد می‌شود و با اطلاعاتی که به دست می‌آورید، می‌توانید تجربه شخصی‌تر و بهتری را برای مشتریان رقم بزنید. به طور کلی پروفایل مشتری مزایای زیر را دارد:
1. بهبود کارایی
داشتن سیستمی که اطلاعات مشتری را یکپارچه کند به تیم کمک میکند داده‌های مشتریان‌شان را سریع و کامل پیدا کنند. وقتی یک دیدگاه کلی از مشتری داشته باشید، بهتر می‌توانید با او تعامل کنید.
2. افزایش وفاداری
ارائه تجربیات فعال و شخصی برای ایجاد اعتماد و تقویت وفاداری مشتری ضروری است. وقتی مشتریان را بشناسید، بهتر می‌توانید درک‌شان کنید. وقتی مشتری حس کند که درکش می‌کنید، احتمالش بیشتر است که از شما خرید کند.
3. افزایش همکاری بین تیمی
هر تیمی اطلاعات خاصی درباره مشتریان دارد که با اضافه کردن به پروفایل مشتری، می‌توانند به یکدیگر کمک کنند تا مشتریان را بهتر بشناسند و در نهایت نتیجه بهتری بگیرند.
4. افزایش فروش
پروفایل مشتری می‌گوید بیشتر مشتریان‌تان از چه گروهی از جامعه هستند. همین مساله کمک میکند سرنخ‌های باکیفیت را شناسایی کنید و نرخ تبدیل‌تان را بالا ببرید.
5. گرفتن تصمیمات مبتنی بر داده
وقتی داده‌های مشتری را جمع آوری کنید، می‌توانید بفهمید مشتریان چه اخلاقی دارند و نیازشان چیست. البته این کار در حالت عادی سخت است و لازم است از یک نرم افزار CRM خوب استفاده کنید. در نهایت این اطلاعات کمک میکند تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرید.
انواع پروفایل مشتری
پروفایل مشتری کمک میکند انواع اطلاعات درباره مشتری را دسته بندی کنید. البته این کار به چند روش مختلف انجام می‌شود. در اینجا به چند روش رایج تقسیم‌بندی مشتریان اشاره کرده‌ایم که به کمک آن می‌توانید پروفایل مشتری بهتری را بسازید.
1. جمعیت شناختی
این پروفایل مشتریان را بر اساس داده‌های جمعیت شناختی‌شان تقسیم بندی میکند و یکی از اساسی‌ترین انواع پروفایل مشتری است. این دسته شامل موارد زیر است:
- سن
- جنسیت
- وضعیت تأهل
- قومیت
- درآمد
- عنوان شغلی
- تحصیلات
2. روانشناختی
این نوع پروفایل می‌گوید چرا مشتریان محصولات‌تان را می‌خرند. این نوع پروفایل، مشتریان را بر اساس موارد زیر تقسیم میکند:
- ویژگی های شخصیتی
- افکار
- نظرات
- ارزش ها و باورها
- سبک زندگی
- ادیان
- وابستگی سیاسی
3. رفتاری
این نوع پروفایل مشتری نحوه تعامل‌شان با برندتان را مشخص میکند. این نوع تقسیم بندی بر اساس گرایش‌های رفتاری زیر است:
- الگوهای خرید
- تعاملات برند
- محوه استفاده از محصولات‌تان
- انواع بازخورد
4. جغرافیایی
پروفایل جغرافیایی مشتریان را بر اساس موقعیت فیزیکی و مکانی تقسیم میکند. معیارهایی که در این دسته بندی نقش دارند:
- زبان
- فرهنگ
- محل کار
- آب و هوا
- گزینه‌های تحویل
روش‌های دسته بندی مشتریان
پروفایل مشتری، افراد با ویژگی‌ها، رفتار، نیاز، انگیزه یا تصمیم گیری مشابه را در یک گروه قرار می‌دهد. برای دسته بندی مشتریان سه روش وجود دارد:
1. روش روانشناختی
روش روانشناختی از ویژگی‌ها، رفتار و سبک زندگی مصرف‌کننده برای تعریف بخش‌های بازار استفاده میکند. این روش خود شامل دو بخش جمعیت شناسی و سبک زندگی است.
2. روش تیپولوژی
این روش روی مواردی که مصرف کننده را به سمت‌تان هل می‌دهد، تمرکز دارد و مبتنی بر 4 اصل است:
- مبتنی بر نیاز
- مبتنی بر معامله
- مبتنی بر عامل محرک
- مبتنی بر وفاداری
3. روش ویژگی برند
این روش روی چیزهایی تمرکز دارد که در خرید تاثیر دارند. این روش روی راحتی مشتریان و شخصی سازی برند تاکید دارد.
مراحل ایجاد پروفایل مشتری
یک پروفایل مشتری خوب اطلاعاتی بیشتر از سن و موقعیت مکانی دارد. پروفایل مشتری حرفه‌ای نحوه تعامل مخاطبان با برند را نشان می‌دهد. در زیر نحوه ایجاد پروفایل مشتری خوب را آوردیم:
1. استفاده از الگوی پروفایل مشتری
ایجاد یک نمایه برای هر مشتری زمان‌بر است. برای راحتی لازم است از الگوهای پیش ساخته شده استفاده کنید و برای هر مشتری اطلاعات را وارد کنید.
2. شناسایی نقاط درد و راه حل
بعد از استفاده از الگوی پروفایل مشتری لازم است که نقاط درد و نیاز مشتریان را شناسایی کنید و بعد محصول یا خدماتی که آن را حل میکند، بنویسید.
3. تعیین رفتارهای مشترک
داده‌های مشتری کمک میکند ویژگی‌های مشابه بین مشتریان مثل ویژگی‌های شخصیتی، انگیزه و محل زندگی را پیدا کنید. این مساله در شناسایی بهتر مشتریان و شخصی سازی تعامل کمک میکند.
4. جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان
جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل بازخوردها کمک میکند تصویری از مشتریان‌تان داشته باشید. می‌توانید به کمک روش‌های زیر بازخوردها را جمع آوری کنید:
- نظرسنجی رضایت مشتری
- تعامل و مصاحبه با مشتری
- گوش دادن اجتماعی
- بررسی های آنلاین
5. پیدا کردن ابزار مناسب برای ادغام داده
بهتر است از نرم افزار CRM برای ادغام داده‌ها در سیستم استفاده کنید. این ابزار کمک میکند اطلاعات مشتری را راحت‌تر پیدا و طبقه بندی کنید. مثلا با وارد کردن همه‌ی پروفایل‌ها در این ابزار، CRM آنها را تحلیل میکند و می‌گوید که چه تعداد و درصد از مشتریان‌تان چه ویژگی‌هایی دارند.
بهترین ابزارها برای جمع آوری داده‌های پروفایل مشتری
مصرف کنندگان، روزانه به شیوه‌های مختلفی اطلاعات‌شان را به شرکت‌ها می‌دهند. شرکتی موفق است که این اطلاعات را به خوبی جمع آوری و ثبت کند. در زیر چند ابزار برای جمع آوری داده آوردیم:
1. فرم
فرم‌ها و نظرسنجی‌ها می‌توانند اطلاعات مهمی را جمع آوری کنند. آنها می‌توانند بینشی درباره تعامل و وفاداری مشتریان ارائه بدهند. فقط لازم است از محرکی استفاده کنید تا مشتریان را به سوی شرکت در نظر سنجی هل دهد. بهترین فرم‌ها برای جمع اوری داده موارد زیر هستند:
- فرم جذب سرنخ
- فرم ثبت نام
- نظرسنجی
2. پلتفرم‌های بازاریابی ایمیلی
ایمیل مشتریان را وارد crm تان کنید تا این ابزار به شما بگوید این مشتریان چه کسانی هستند و چه چیزی با این ایمیل خریداری شده است. این کار کمک میکند بفهمید مشتری آماده خرید است یا خرید کرده و بعد به سایت‌تان سر زده است.
3. در شبکه‌های اجتماعی
مشتریان‌تان در شبکه‌های اجتماعی شما را دنبال می‌کنند؟ اگر جواب‌تان خیر است به روشی فکر کنید که مشتریان‌تان را به این کانال‌ها بکشانید. می‌توانید از عکس پروفایل، آیدی، بیوگرافی و پست‌های‌شان در شبکه اجتماعی برای شناخت بیشتر و تکمیل پروفایل مشتری استفاده کنید.
4. کانال‌های پشتیبانی مشتری
بهتر است یک پشتیبانی همه جانبه ارائه دهید. مثلا اگر در تلگرام محصول‌تان را معرفی کردید، همان‌جا این محصول را به مشتری بفروشید و جوابش را بدهید. مشتری حوصله ندارد برای پرسیدن سوال مثلا به سایت بیاید. البته می‌توانید مکالمه را از یک کانال شروع کنید و بعد بدون وقفه آن را در کانال دیگری ادامه دهید.
5. گوگل آنالیتیکس
این ابزار کمک میکند محبوب‌ترین صفحات گوگل را پیدا کنید. در نتیجه متوجه می‌شوید چه نوع محتوایی تولید کنید. در قدم بعدی لازم است به این سایت بروید و نحوه برخوردش با مشتریان را شناسایی کنید. این همان روشی است که شما برای تعامل با مخاطبان‌تان نیاز دارید.
6. حساب‌های مشتری
مشتری وقتی دفعه اول به سایت‌تان می‌آید، ازش بخواهید ثبت نام کند. این کار باعث ثبت اطلاعات می‌شود. همچنین می‌توانید ببینید این حساب کاربری چه محصولاتی را در سایت‌تان سرچ کرده است.
7. نرم افزار خدمات مشتری
نرم افزار خدمات مشتری باعث می‌شود اطلاعات به دست آمده از مشتری را یک جا جمع آوری کنید. بهترین ابزار برای این کار، نرم افزار CRM است که کمک میکند اطلاعات مشتریان را مرتب و دسته بندی کنید و خیلی راحت و مفید به آنها دسترسی داشته باشید. این ابزار تصویر واضح و جامعی از مشتریان می‌دهد که باعث می‌شود استراتژی بازاریابی و فروش موثرتری داشته باشید.
داده‌های مورد نیاز برای پروفایل مشتری
برای اینکه بتوانید پروفایل مشتری کاملی ایجاد کنید، لازم است 3 دسته اطلاعات داشته باشید. وقتی این اطلاعات در دست‌تان باشد، خیلی راحت‌تر و موثرتر می‌توانید با مشتریان تعامل کنید:
داده‌های بازاریابی مشتری
تیم‌های بازاریابی می‌توانند از پروفایل مشتری برای ایجاد یک کمپین بازاریابی موثر استفاده کنند. مثلا وقتی تیم بازاریابی بفهمد بیشتر مشتریان به یک محصول ضد جوش نیاز دارند، تبلیغی طراحی میکند که این نقطه دردناک و نیاز را برجسته کند.
داده‌های فروش مشتری
وقتی داده‌های فروش مشتری را وارد کنید، می‌توانید بفهمید مشتریان به چه محصولاتی علاقه و نیاز دارند. این پروفایل به فروشندگان کمک میکند تصویر واضحی از مشتریان داشته باشند. نمایندگان فروش با کمک این اطلاعات می‌توانند راحت‌تر مشتریان بالقوه را پیدا کنند و بفروشند.
داده های پشتیبانی مشتری
تیم پشتیبانی می‌تواند از داده‌های پروفایل مشتری برای دادن خدمات شخصی‌تر استفاده کند. وقتی هر تعامل مشتری ثبت شود، کارشناسان پشتیبانی می‌توانند بفهمند این مشتری چه مشکلاتی با محصول داشته و درباره چه چیزی سوال داشته است. وقتی خدمات شخصی سازی شده به مشتریان بدهید، مشتری عاشق برندتان می‌شود.
کلام آخر
با ایجاد پروفایل مشتری می‌توانید همه‌ی اطلاعات مشتری را در یک مکان به صورت مرتب دسته بندی کنید. این کار باعث می‌شود مشتریان را بهتر بشناسید و در نهایت تجربه‌ای شخصی سازی شده برای‌شان فراهم کنید. در نتیجه، مشتری حس ارزشمندی میکند و به برندتان وفادارتر می‌شود. فقط توجه کنید که باید همه اطلاعات را بدون وقفه وارد پروفایل افراد کنید که این کار سخت و وقت گیر است. برای راحتی و افزایش دقت در این کار بهتر است از یک نرم افزار CRM خوب مثل CRM دیدار استفاده کنید.
سوالات متداول
پروفایل مشتری چیست؟
پروفایل مشتری، اطلاعات مشتری را نشان می‌دهد و می‌توانید از آن به عنوان راهنمای تدوین استراتژی فروش و بازاریابی استفاده کنید.
مزایای پروفایل مشتری چیست؟
از جمله مزایای پروفایل مشتری می‌توانیم به بهبود کارایی، وفاداری بیشتر مشتریان، افزایش فروش و تصمیم‌گیری آگاهانه اشاره کنیم.
