نرم افزار مدیریت تعمیر و نگهداری؛ ابزارهایی برای مدیران پشتیبانی حرفه ای

شاید 10 سال پیش، یک سیستم پشتیبانی مشتری متمرکز مانند یک رویا بود. بسیاری از مدیران پشتیبانی علاقه مند به ارائه سیستمی برای کارشناسان شرکت خود بودند تا به یک سری از سوالات مشتریان پاسخ دهند. یا پیگیری، اولویت بندی و مدیریت درخواست های آنها.

خوشبختانه امروز آن رویا به واقعیت تبدیل شده است. اکنون با کمک نرم افزار پشتیبانی مشتری، ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری بسیار آسان تر است. امروزه این نرم افزارها به ابزارهای ضروری مدیر پشتیبانی تبدیل شده اند و بهترین عملکرد ممکن را در برقراری ارتباط شخصی سازی شده با مشتری از خود نشان داده اند. ابزارهایی که تأثیر مستقیمی بر توانایی مدیر تعمیر و نگهداری در مدیریت واحد خود دارند!

نرم افزار مدیریت تعمیر و نگهداری دقیقا چه کاری انجام می دهد؟

در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار پشتیبانی مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با یکپارچه‌سازی مکالمه‌های مشتریان، ارتباط سازنده‌ای با مشتریان داشته باشند. اما این ادغام چگونه صورت می گیرد؟ هنگامی که تمام اطلاعات مشتری در یک مکان جمع آوری می شود، تیم پشتیبانی می تواند بهترین خدمات ممکن و شخصی را ارائه دهد.

هنگامی که از ابزار مدیریت پشتیبانی استفاده می کنیم، پاسخ های سریع تر، مطمئن تر و دقیق تری به سوالات مشتریان ارائه می دهیم. کسب‌وکارهایی که به این سطح از پشتیبانی دست می‌یابند، مطمئناً در خدمات مشتری و پشتیبانی عالی خواهند بود.

چه زمانی به ابزار مدیریت مشتری نیاز داریم؟

وقتی یک مدیر تعمیر و نگهداری تصمیم می گیرد از ابزارهای به روز و مدرن استفاده کند، مثل این است که یک جفت دست دیگر را قرض گرفته است! ابزارهای Support Manager بهترین گزینه ممکن برای مدیریت حجم کاری زیاد هستند. استفاده از این ابزارها درست مانند استخدام کارمندان بیشتر و داشتن زمان بیشتر در همان ساعات کاری قبلی است.

در این میان اگر بخواهیم از اشتباهات پرهزینه در این زمینه جلوگیری کنیم، استفاده از نرم افزارهای مدیریت تعمیر و نگهداری ضروری است.

انواع نرم افزارهای پشتیبانی مشتری

اکثر شرکت ها از هر کانال پشتیبانی مشتری به طور متفاوتی استفاده می کنند. در زیر انواع ابزارهای پشتیبانی که باید درباره آنها بدانیم آورده شده است.

1) چت زنده

با کمک نرم افزار چت زنده می توانیم مسائل مشتریان را به صورت لحظه ای و در همان لحظه پیگیری کنیم. بسیاری از شرکت‌های تجارت الکترونیک ابزار چت زنده را در صفحه پرداخت خود قرار می‌دهند تا قبل از اینکه مشتری سبد خرید خود را رها کند، به سؤالات متداول پاسخ دهد. پشتیبانی 24/7 بدون چت زنده تقریبا غیرممکن است.

2) پشتیبانی تلفنی

تلفن یکی از ابزارهای مدیر تعمیر و نگهداری است که قدمت آن به چندین قرن پیش می رسد. از آن زمان تاکنون، تماس تلفنی هنوز راهی موثر برای حل مشکلات مشتریان است. تماس های تلفنی گاهی اوقات به دلیل توجه انسان که نقش مهمی در تماس های تلفنی دارد، از چت زنده و ایمیل موثرتر است.

نرم افزار مرکز تماس با ویژگی هایی مانند ضبط تماس، مسیریابی داخلی هوشمند، دسترسی به تاریخچه کامل مشتری و غیره. کارشناسان پشتیبانی مشتری را به کارکنان استراتژیک تر تبدیل می کند.

3) پست الکترونیکی یا ایمیل

ایمیل به یکی از مهمترین ابزارهای پشتیبانی مشتری تبدیل شده است. این ابزار بیشتر برای حل مشکلات بلند مدت استفاده می شود و بیشتر برای فروش B2B کاربرد دارد. به عنوان مثال، MailChimp به مشاغل اجازه می دهد تا خبرنامه های ایمیل، فرم های ثبت نام و دعوت نامه ها را برای انواع رویدادها ایجاد، ارسال و پیگیری کنند.

4) پایگاه دانش

پایگاه دانش، انجمن مشتری یا پورتال مشتری می تواند تیم های پشتیبانی را قادر به ارائه خدمات بهتر کند. آمار نشان می دهد که 81 درصد از مشتریان ترجیح می دهند مشکلات خود را خودشان حل کنند (منبع). این تنها در صورتی امکان پذیر است که تیم های پشتیبانی ابزارهایی برای حفظ و ارائه دانش داشته باشند.

5) برنامه های پیام رسانی

محبوبیت کانال‌های پیام‌رسانی مانند تلگرام، واتس‌اپ و پیام‌رسان‌های داخلی به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند تا به راحتی با مشتریان ارتباط برقرار کنند. هنگامی که هر یک از این ابزارها را با نرم افزار CRM ادغام می کنید، می توانید به راحتی درخواست های مشتری را با سایر بخش ها ارتباط برقرار کرده و مدیریت کنید.

6) چت تصویری

همه ما با استفاده از نرم افزارهایی مانند زوم و گوگل میت آشنا هستیم. این ابزارهای پشتیبانی ممکن است برای چت ویدیویی با مشتریان مناسب باشند. ویژگی‌هایی مانند اشتراک‌گذاری صفحه و مرور مشترک محصولات، به‌ویژه در شرکت‌های نرم‌افزاری واقعاً مفید هستند و به مشتریان کمک می‌کنند تا مشکل خود را واضح و دقیق بیان کنند.

7) پیامک

اگرچه این گزینه برای همه شرکت ها ایده آل نیست، اما پیامک می تواند به عنوان یک ابزار مدیریت نگهداری مفید و موثر باشد. این ابزار واقعا برای مشکلات کوچک مفید است و می تواند پشتیبانی سریع و کارآمدی را ارائه دهد.

مزایای ابزارهای پشتیبانی مشتری

ابزارهای مدیریت تعمیر و نگهداری برای شرکت ها در هر اندازه و صنعت مفید هستند. از شرکت های چند ملیتی که میلیون ها رشد کسب و کار دیگر را پشتیبانی می کنند تا کسب و کارهای کوچکی که تازه شروع به کار کرده اند.

در اینجا برخی از مزایای اصلی ابزارهای پشتیبانی مشتری آورده شده است.

1) ایجاد رضایت و وفاداری مشتری

هنگامی که متخصصان پشتیبانی اطلاعات و ابزارهای مورد نیاز برای پاسخ سریع و شخصی به مشتریان را داشته باشند، مطمئناً خدمات بهتری ارائه خواهند کرد. با خدمات بهتر، مشتریان تمایل کمتری به رقابت خواهند داشت و احتمال بیشتری برای تبدیل شدن به خریداران وفادار خواهند داشت.

2) صرفه جویی در زمان و بودجه

نرم افزار مدیریت تعمیر و نگهداری می تواند به پایگاه دانش متصل شود و در چند ثانیه بهترین راه حل های ممکن را در اختیار کارشناسان قرار دهد. البته در چنین شرایطی نیازی به هزینه های کلان برای ارتباط کلاسیک با مشتری نخواهد بود.

3) یکپارچه سازی تجربه مشتری

با کمک ابزارهای پشتیبانی، کارشناسان شرکت می توانند در هر زمان و مکان به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و از آنها استفاده کنند. تجربه ثابت کرده است که این ابزارها به خوبی برای بهبود همکاری داخلی بین بخش های مختلف شرکت کار می کنند.

چند نکته برای استفاده از ابزارهای Support Manager

اگرچه نرم افزار پشتیبانی مشتری ویژگی های هیجان انگیزی را نوید می دهد. اما اگر تجربه کافی در استفاده از آنها نداشته باشیم، ممکن است در اشتباه باشیم. در زیر به چهار توصیه مهم در هنگام استفاده از این ابزارها اشاره می کنیم.

1) یک تجربه همه‌کانالی ارائه دهید.

شرکت هایی که پشتیبانی چند کاناله ارائه می دهند می توانند به راحتی از رقبای خود پیشی بگیرند. تجربه همه‌کانالی به معنای ارائه پشتیبانی در تمام کانال‌هایی است که مشتریان از آن‌ها استفاده می‌کنند.

ایمیل، چت، تلفن، پیامک و شبکه های اجتماعی مهم ترین کانال هایی هستند که باید در آنها حضور داشته باشید. این استراتژی نوعی اعتماد و راحتی را در ذهن مشتریان ایجاد می کند. زیرا آنها می توانند با برند مورد علاقه خود به همان شیوه ای که با دوستان و خانواده خود ارتباط برقرار می کنند، ارتباط برقرار کنند.

2) سفارشی کردن ارتباطات اصلا سخت نیست!

بسیاری از مدیران پشتیبانی، ارتباطات شخصی را دشوار می دانند. در دنیای دیجیتال امروزی، اطلاعات مشتریان را می توان به راحتی ردیابی و ذخیره کرد. تمام اطلاعاتی که برای شخصی سازی ارتباطات نیاز داریم احتمالاً از قبل در دسترس است.

شرکت‌هایی که تا حد امکان داده‌ها را برای تعاملات خود اعمال می‌کنند، 36 درصد پاسخ‌های سریع‌تر و 79 درصد زمان پاسخ کوتاه‌تر ارائه می‌کنند. آنها همچنین چهار برابر بیشتر از سایر شرکت ها به درخواست های مشتری رسیدگی می کنند.

نتیجه

فرآیند پشتیبانی مشتری بسیار ساده است. یک مشتری مشکلی را کشف می کند، با شرکت تماس می گیرد و به یک منبع متخصص یا علمی هدایت می شود. در بهترین حالت مشکلش حل می شود و با رضایت کامل به زندگی خود ادامه می دهد.

این داستان ممکن است پنجاه سال پیش کارساز بوده باشد. اما امروزه تعداد مشتریان و انتظارات آنها به حدی افزایش یافته است که بدون استفاده از ابزار مدیریت پشتیبانی نمی توانیم بهترین تجربه ممکن را برای آنها ایجاد کنیم. در چنین شرایطی بهتر است با استفاده از نرم افزارهای پشتیبانی در کوتاه ترین زمان ممکن و با پیگیری های مناسب به مشتریان پاسخ های بهتری بدهید تا مطمئن شوید که به اهداف خود رسیده اند.