«کریس ووس» مذاکره کننده ارشد سابق FBI است. کریس طی سال‌های فعالیت خود در این سازمان، روی اصول مذاکره با گروگان‌گیران تمرکز داشته و تجربیاتش را در کتاب «هرگز سازش نکنید» (Never Split the Difference) ارائه داده است. همه چیزهایی که قبلاً در مورد مذاکره به ما آموزش داده شده اشتباه است: شما منطقی نیستید. چیزی به نام عادلانه وجود ندارد. سازش بدترین کاری است که می توانید انجام دهید. هنر واقعی مذاکره در تسلط بر پیچیدگی های نه است. نه گفتن بله!
همه این موارد را در خلاصه کناب هرگز سازش نکنید میخوانیم. در این مقاله قرار است خلاصۀ این کتاب ارزشمند را بررسی کنیم و به مهم‌ترین نکات آن بپردازیم. با ما همراه باشید.
پنج ایدۀ اصلی کتاب
- مذاکره با گوش‌دادن شروع می‌شود و با اهمیت دادن به طرف مقابل ادامه می‌یابد. شما باید به احساسات مخاطب اعتبار ببخشید و اعتماد و امنیت کافی را برای شروع گفتگوی واقعی ایجاد کنید.
- از تکنیک آینه استفاده کنید تا طرف مقابل تشویق شود با شما همدلی کند. وقتی مردم را به صحبت بکشانید؛ آن‌وقت خواهید دید که مجبور می‌شوند استراتژی خود را آشکار کنند.
- همدلیِ تاکتیکی، توجه شما را به موانع احساسی و مسیرهای بالقوه‌ای جلب می‌کند که برای رسیدن به توافق نهایی نیاز خواهید داشت.
- شناخت احساسات طرف مقابل به شما این فرصت را می‌دهد که با کمترین تلاش به او نزدیک شوید.
- «نه گفتن» فرصت خوبی برای طرفین گفتگو فراهم می‌کند تا بفهمند چه چیزهایی را می‌خواهند و چه چیزهایی را نه.
خلاصه کتاب هرگز سازش نکنید (فصل‌به‌فصل)
فصل 1: قوانین جدید
مردم دوست دارند درک شوند و احساس پذیرفته‌شدن کنند. بنابراین گوش دادن مؤثر به صحبت‌هایشان، ارزان‌ترین و در عین حال مؤثرترین امتیازی است که برای رسیدن به توافق می‌توانید ارائه دهید. با گوش دادن فعالانه، همدلی نشان می دهید و میل صادقانه ای برای درک بهتر آنچه طرف مقابل تجربه می کند نشان می دهید.
فصل 2: آینه باشید!
مذاکره‌کنندگان حرفهای می‌دانند که مذاکره ممکن است پر از غافلگیری باشد. برای همین آنها یاد گرفته‌اند مفروضاتی را که دیگران بر اساس اعتقادات یا تکبرشان ارائه می‌دهند، زیر سؤال ببرند. مذاکره‌کنندگان حرفهای از نظر عاطفی، همۀ احتمالات را در نظر می‌گیرند و از نظر فکری نیز بسیار چابک جلوه می‌کنند. برعکس، افرادی که مذاکره را به عنوان فضایی برای نبرد و بحث و جدل می‌بینند، غرق صداهای ذهنی‌شان می‌شوند.
تکنیک آینه یکی از روش‌های مذاکره است که واقعاً جادو می‌کند. هرازچندگاهی سه کلمۀ آخر مخاطب را تکرار کنید. ازآنجاکه انسان از تمایز و تفاوت می‌ترسد، تکنیک آینه نوعی شباهت و همدلی را تلقین می‌کند و باعث می‌شود مذاکره در محور آرامش پیش برود. وقتی آنچه مخاطب می‌گوید را تکرار می‌کنید، او گفته‌اش را مهم می‌پندارد و مجبور می‌شود در مورد آنچه گفته شد بیشتر توضیح دهد. بنابراین رابطۀ عاطفی موجود در مذاکره حفظ خواهد شد و طرف مقابل شما احساس ارزشمند بودن خواهد داشت.
فصل 3: لازم نیست درد مخاطب را احساس کنید، فقط به آن برچسب بزنید!
وقتی چهره، ژست و لحن خاصی را در یک شخص مشاهده می‌کنیم، مغز ما در فرایندی به نام «تشدید عصبی» شروع به هماهنگ‌شدن با او می‌کند. حالا چرا مغز ما این کار را انجام می‌دهد؟ چون طی یک فرایند ذاتی می‌خواهد بداند آن شخص چه فکر یا احساسی دارد. در مذاکره لازم نیست گرفتار تشدید عصبی شوید. در عوض، می‌توانید به احساسات طرف مقابل برچسب بزنید. برچسب‌زدن راهی برای اعتبار بخشیدن به عواطف یک نفر از طریق پذیرش آن‌هاست. وقتی به احساسات یک نفر اسم بدهید، انگار دقیقاً آن احساس را می‌شناسید. خواهید دید که همین موضوع شما را به او نزدیک‌تر می‌کند.
طبیعتاً اولین قدم برای برچسب‌زدن، تشخیص وضعیت عاطفی طرف مقابل است. برای تشخیص احساسات افراد، به تغییراتی که در واکنش به رویدادهای خارجی نشان می‌دهند توجه کنید. طبیعتاً در یک مذاکره، آن رویداد حرفهای شما خواهد بود.
فصل 4: مراقب «بله» و «نه»هایی که می‌گویید باشید.
اشتباه نکنید. اصرار شدید روی «بله» گفتن و تصدیق، تاثیری روی پیروزی شما در مذاکره نخواهد داشت. این کار فقط طرف مقابل را عصبانی می‌کند. اما در مقابل، «نه» گفتن فرصتی عالی برای شما و طرف مقابل فراهم می‌کند تا خواسته‌هایتان را به‌وضوح بشناسید. این را به یاد داشته باشید که «نه» شروع مذاکره است نه پایان آن.
«نه» اغلب می‌تواند به این معانی باشد:
- من هنوز آماده توافق نیستم.
- تو باعث ناراحتی من می‌شوی.
- من نمی‌فهمم.
- فکر نمی‌کنم بتوانم چنین مبلغی را بپردازم.
- من به محصول دیگری نیاز دارد.
- من به اطلاعات بیشتری نیاز دارم.
- می‌خواهم با شخص دیگری حرف بزنم.
همان‌طور که می‌بینید، همۀ این موارد جلو برندۀ مذاکره‌اند؛ نه متوقف‌کنندۀ آن. در مقابل، سه نوع «بله» در مذاکرات وجود دارد:
- تقلبی: مخاطب قصد دارد «نه» بگوید، اما احساس می‌کند «بله» راه فرار آسان‌تری است.
- تأییدی: عمدتاً فقط یک تأیید ساده است که هیچ وعده و وعیدی به دنبال ندارد.
- تعهدی: یک توافق واقعی است که منجر به اقدام می‌شود.
فصل 5: این دو کلمه را جدی بگیرید!
بیشتر از اینکه سعی کنید حرف خود را به کرسی بنشانید یا مدام تلاش کنید هدف خود را به مخاطب نشان دهید، باید چیزهایی بگویید که مخاطب را وادار می‌کند بگوید: «درسته.». از خیلی جهات، «درسته» بهتر از «بله» است. چراکه واقعاً پیش‌برنده است و اتصال بین دو طرف را قوی‌تر می‌کند.
فصل 6: واقعیتی که در ذهن مخاطب جریان دارد را تغییر دهید.
به عنوان یک مذاکره‌کننده، باید سعی کنید شهرتی غیر قابل انکار داشته باشید. وقتی قرار است به یک مذاکره بروید، شهرت شما بر خودتان مقدم است. یعنی اول شهرت‌تان وارد جلسه می‌شود، بعد خودتان! بنابراین برند شخصی خود را به گونه‌ای بسازید که راه را برایتان هموار کند.
برای مدیریت کردن یک مذاکرۀ سخت، باید طرف مقابل را متقاعد کنید که اگر معامله جوش نخورد، قطعاً چیزی برای از دست دادن خواهد داشت. در ادامه به چند تکنیک اشاره می‌کنم که می‌توانید از آنها استفاده کنید.
تکنیک اول) لنگر احساسات
برای تغییر واقعیتی که در ذهن مخاطب جریان دارد، باید با اصول همدلی شروع کنید. به طور غیرمستقیم به ترس‌های مخاطب اشاره کنید و سپس پیشنهاداتی مطرح کنید که شیوۀ اجتناب از این ترس‌ها را نشان می‌دهند.
تکنیک دوم) مخاطب مقدم است.
وقتی در مذاکره صحبت از قیمت به میان می‌آید، اول بودن همیشه بهتر نیست. همیشه اجازه دهید اول طرف مقابل از پول صحبت کند. بعد از شنیدن قیمت و اطلاع از بالا یا پایین بودن آن، می‌توانید استراتژی درست را اتخاذ کنید.
تکنیک سوم) ساخت یک محدوده
یک محدودۀ قیمتی بسازید که مخاطب فقط در آن محدوده به مذاکره بپردازد.
تکنیک چهارم) اشاره به شرایط غیرمالی
یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای اینکه پیشنهاد خود را معقول‌تر و مهم‌تر جلوه دهید این است که ارزش‌های محصول را توصیف کنید. ارزش‌هایی که مخاطب خیلی برای آنها اهمیت قائل است.
تکنیک پنجم) خطر اعداد گرد
اعدادی که به 0 یا 5 ختم می‌شوند، انگار سر حدس و گمان پیشنهاد شده‌اند. اما اعدادی که کمتر گرد به نظر می‌رسند – مثلاً 673 هزار تومان – انگار پس از چند جلسه محاسبۀ سخت تعیین شده‌اند! برای همین معتبرتر جلوه می‌کنند.
تکنیک ششم) غافلگیری با یک هدیه
شاید توانستید پس از اولین ریجکت‌شدن توسط مخاطب، ناگهان یک هدیه غافلگیرکننده و کاملاً نامرتبط به او بدهید تا به مذاکره برگردد.
فصل 7: ایجاد توهم کنترل
وقتی وارد یک فروشگاه می‌شوید، سریع به فروشنده نگویید به چه چیزی نیاز دارید. در عوض، آنچه را که به دنبال آن هستید توصیف کنید و از او پیشنهاداتی بخواهید. این نوع برخورد، توپ را در زمین مخاطب می‌اندازد و نوعی حس کنترل‌گری به شما می‌دهد. یکی از بهترین استراتژی‌ها برای ایجاد توهم کنترل، پرسیدن سؤالات «کالیبراسیون» است. سؤالاتی که وضعیت مخاطب را می‌پرسند و شما را به عنوان حلال مشکلاتش جلوه می‌دهند. بعضی سؤالات کالیبراسیون عبارت‌اند از:
- چه چیزی برای شما بیشتر از همه مهم است؟
- چطور می‌توانم کمک کنم وضعیت‌مان بهتر شود؟
- دوست دارید چطور پیش بروم؟
- به نظر شما چه چیزی ما را به این وضعیت رساند؟
- چطور می‌توانیم این مشکل را حل کنیم؟
- هدف چیست؟
- ما در اینجا به دنبال چه چیزی هستیم؟
- چطور باید این کار را انجام دهم؟
سؤالات کالیبراسیون باعث می‌شود مخاطب احساس کند همه چیز زیر سر اوست! یا به عبارت دیگر، اوست که مسئول همه چیز است. اما در واقع این شما هستید که گفتگو را مدیریت می‌کنید. اولین و اساسی‌ترین قانون در استفاده از سؤالات کالیبراسیون، حفظ خونسردی عاطفی است.
فصل هشتم: ضمانت اجرا
مذاکره‌کنندگان حرفهای «معماران تصمیم» هستند. آنها به طور دائم از عناصر کلامی و غیرکلامی استفاده می‌کنند تا نتیجۀ موردنظرشان حاصل شود. یکی از این روش‌های عملی برای رسیدن به هدف موردنظر در مذاکره، متقاعدسازی طرف مقابل (مشتریان) نسبت به این است که راه‌حل نهایی ایدۀ آن‌هاست. مردم وقتی فکر می‌کنند راه‌حل نهایی مال خودشان است، همیشه تلاش بیشتری برای اجرای آن می‌کنند. این استراتژی نوعی «ضمانت اجرا» به مذاکره می‌دهد.
یک قانون طلایی برای استفاده از تکنیک‌های کلامی وجود دارد که در قالب اعداد 7-38-55 بیان شده است. این قانون بیان می‌کند که فقط 7 درصد از یک پیام را کلماتش تشکیل می‌دهند. 38 درصد از لحن صدا می‌آید و 55 درصد از زبان بدن و چهرۀ گوینده نشئت می‌گیرد.
فصل 9: قدرت چانه‌زنی
وقتی احساس می‌کنید کار به چانه‌زدن کشیده شده، می‌توانید گفتگو را به سمت مسائل غیرمالی منحرف کنید. البته حواستان باشد که این مسائل باید طوری باشند که هر قیمتی را کارساز جلوه دهند. مثلاً می‌توانید این کار را مستقیماً با گفتن چنین جمله‌ای انجام دهید: «بیایید برای لحظه‌ای به قیمت توجه نکنیم و در مورد مزایای کلی این معامله صحبت کنیم».
به طور کلی تأکید روی «ارزش» همیشه جواب می‌دهد. در ضمن، در لحظات سخت مذاکره بهتر است از ضمیر اول‌شخص مفرد استفاده کنید. وقتی می‌گویید «متأسفم، این پیشنهاد برای من کارساز نیست.» کلمه «من» به طور استراتژیک توجه مخاطب را روی شخص شما متمرکز می‌کند. این موضوع قدرت‌تان را در مذاکره بیشتر خواهد کرد. در ضمن، وقتی مطمئن شدید این معامله، معاملۀ شما نیست، باید مایل باشید کنار بروید. هرگز خودتان را طوری نشان ندهید که حتماً به این معامله نیاز دارید.
