رشد کسب و کار هنوز نمی تواند به ارتباط موثر دست یابد [New Data]

جایگاه یا صنعت شما هر چه باشد، هیچ بحثی وجود ندارد: ارتباط موثر – چه در داخل و چه در خارج – برای موفقیت شرکت شما بسیار مهم است. با وجود فناوری بیشتر از هر زمان دیگری، فکر می کنید تسلط بر آن آسان خواهد بود.

اما داده‌های جدید منتشر شده توسط Project.co نشان می‌دهد که کسب‌وکارها در سال 2023 هنوز برای برقراری ارتباط مؤثر – با پیامدهای جدی برای تجربه کاربر – در تلاش هستند.

در این مقاله به بررسی داده ها می پردازیم.

وضعیت فعلی ارتباطات تجاری

در حالی که 99٪ از مصرف کنندگان می گویند که برای یک تجارت مهم است که به عنوان یک مشتری با آنها ارتباط برقرار کند، تنها 7٪ از مشاغل ارتباط خود را “عالی” ارزیابی می کنند.

بیش از دو برابر این تعداد، خود را «زیر متوسط» یا «ضعیف» تعریف کردند.

و تأثیر آن بر تجربه مشتری واضح است: بیش از دو سوم مردم می گویند ارتباطات ضعیف باعث شده است که کار با یک شرکت را متوقف کنند و به یک رقیب روی بیاورند.

برندها می دانند که باید بهتر عمل کنند – و مشتریان از آنها می خواهند که بهتر عمل کنند. اما در واقع وقتی صحبت از برندها می شود در حال انجام بهتر – به نظر می رسد گفتن این کار بسیار ساده تر از انجام آن است.

چه خبر؟

ارتباط عالی چگونه به نظر می رسد؟

شاید بهترین نقطه برای شروع اینجا این باشد که از دریچه مشتری نگاه کنید.

چه چیزی است که آنها خواستن از شرکت ها؟ واقعاً چه ارتباطی عالی است به نظر می رسد؟

برای شروع، مشتریان می خواهند مطلع شوند. در واقع، 94 درصد از مشتریان مورد بررسی می گویند که دانستن (یا قادر به یافتن) به روز رسانی های مربوط به خرید یا پروژه خود، مانند وضعیت و تحویل بعدی، مهم است.

مشتریان همچنین از شرکت ها می خواهند که جزئیات را یادداشت کرده و به خاطر بسپارند تا مجبور نباشند خود را تکرار کنند. 87٪ از مردم می گویند که مجبور شده اند خود را برای شرکت هایی که از آنها خرید می کنند تکرار کنند و 79٪ آن را آزار دهنده می دانند.

ارتباط کامل و کامل تفاوت بزرگی ایجاد می کند. همه ما از تجربه خودمان به عنوان مشتری می دانیم که اشتباهات و تاخیرها اغلب قابل بخشش هستند تا زمانی که به وضوح توضیح داده شده و توضیح داده شوند.

همچنین تحقیقات زیادی در مورد سرعت پاسخگویی انجام شده است، به خصوص اینکه شرکت ها چقدر سریع می توانند به پیام ها برگردند و مشتریان چه انتظاراتی دارند.

یک نظرسنجی توسط SuperOffice نشان داد که تقریباً نیمی از مشتریان (46٪) انتظار دارند شرکت ها در کمتر از چهار ساعت به پیام های آنها پاسخ دهند.

با این حال، میانگین زمان پاسخ، بر اساس حجم نمونه 1000 شرکت، بیش از سه برابر آن بود – و کندترین زمان پاسخ 8 روز بود.

اساساً به نظر می رسد که ارتباط خوب به موارد زیر خلاصه می شود:

• دید: مروری کامل بر امور
• سازمان: اطلاعات به صورت سازماندهی شده ذخیره و توزیع می شود و در صورت نیاز برای فراخوانی در دسترس است، بدون نیاز به اقدام بعدی از سوی مشتری.
• رفتار – اخلاق: حسن نیت، پیام کامل و صادقانه.
• بهره وری: پاسخ های سریع و به موقع.

تاثیر ارتباطات ضعیف

ارتباط ساده به نظر می رسد، اما هزینه نرسیدن به آن زیاد است.

وقتی از کسب‌وکارها پرسیده شد که چگونه مسائل ارتباطی بر کسب‌وکارشان تأثیر می‌گذارد، در اینجا چیزی که آنها می‌گویند:

• 68 درصد گفتند که وقت خود را تلف کرده اند.
• 53 درصد پیام های از دست رفته داشتند.
• 42 درصد فرسودگی شغلی، استرس یا خستگی را تجربه کردند.
• 35 درصد فایل های خود را از دست داده اند.
• 30 درصد معتقدند که تجربه مشتری به طور مستقیم آسیب دیده است.
• 12 درصد مشتریان خود را به خاطر رقبا از دست داده اند.
• 10 درصد گفتند که کارمندان خود را از دست داده اند.

واضح است که این طیف گسترده ای از شاخص های مهم است که با ناتوانی در برقراری ارتباط صحیح مانع می شود.

پس چرا برندها اشتباه می کنند؟

اگر ارکان اصلی ارتباطات مؤثر – دیده شدن، سازماندهی، نگرش و اثربخشی – بسیار ساده هستند و ابزارهای بیشتری برای کمک به آنها وجود دارد، پس چرا بسیاری از شرکت‌ها هنوز در چنین آشفتگی هستند؟

حقیقت این است که شرکت ها به سادگی راهی برای سازگاری پیدا نکرده اند. داده ها نشان می دهد که آنها از فناوری استفاده می کنند – اما اغلب از فناوری اشتباه و بدون منبع اصلی حقیقت استفاده می کنند.

این نشان دهنده اتکای بیش از حد به ایمیل است. وقتی از آنها پرسیده شد که اساسا چگونه هستند با همکاران خود ارتباط برقرار می کنند، 31 درصد از مردم می گویند ایمیل – متداول ترین پاسخ استناد شده است.

برای ارتباط با مشتری، حتی غالب تر است، تقریباً دو سوم مشاغل از آن استفاده می کنند و بر هر کانال دیگری تسلط دارند.

البته ایمیل مزایای زیادی دارد. این سریع، آسان و ساده است. اما وقتی نوبت به همکاری و تلاش برای ایجاد تیم‌های هماهنگ می‌شود، اغلب می‌تواند همه چیز را گیج‌کننده‌تر کند و فرصت‌های طوفان فکری خود به خود را کاهش دهد.

ارتباطات به ناچار بسته می‌شود، در صندوق‌های ورودی خصوصی، دور از سایر اعضای تیم شما و دور از چشم مدیریت اتفاق می‌افتد – گاهی اوقات منجر به شکسته شدن لینک‌ها، سردرگمی، از دست رفتن فایل‌ها و اتلاف وقت می‌شود.

شخص الف سه هفته پیش چه قولی به مشتری داده است؟ آن یادداشت مهمی که مشتری قبل از شروع پروژه از طریق ایمیل به شخص B گفت چه بود؟ شخص B دستورالعمل های برندی را که مشتری ایمیل کرده است، در کجا قرار داده است؟

اطلاعات به طور موثر به اشتراک گذاشته نمی شود – و از اینجاست که مشکلات شروع می شود.

و تاثیر آن بر تعادل کار و زندگی چیست؟

با افزایش دسترسی به ایمیل کاری در خارج از دفتر، این احساس برای بسیاری وجود دارد که کار واقعاً هرگز پایان نمی یابد. برای بسیاری، وسوسه – یا بدتر از آن، الزام – برای چک کردن ایمیل خارج از محل کار به خانواده و اوقات فراغت می خورد و منجر به استرس و اضطراب می شود.

طبق گفته تیم استیج، 40 درصد از کارمندان از دستگاه های کاری خود خارج از ساعات کاری برای انجام بیش از یک چهارم کار خود استفاده می کنند. این عدم تفکیک بین کار و اوقات فراغت تنها می تواند مانع از بهره وری شود، نه اینکه به سلامت و رفاه اشاره کنیم.

ارتباط مشتری با مشتری: دو روی یک سکه

اگرچه ما تمایل داریم ارتباطات مشتری و ارتباطات داخلی تیم را به عنوان چیزهایی کاملاً مجزا در نظر بگیریم، اما واقعیت این است که آنها به طور جدایی ناپذیری به هم مرتبط هستند. ارتباطات داخلی ضعیف مستقیماً بر ارتباط با مشتریان تأثیر می گذارد.

وقتی اعضای تیم اطلاعات مورد نیاز خود را ندارند، برایشان غیرممکن است که آن را با مشتریان به اشتراک بگذارند و مشتری را ناآگاه و ناراضی می‌گذارند.

سازمان دهی ضعیف، پیام های از دست رفته و فایل های از دست رفته کار اضافی را برای اعضای تیم ایجاد می کند – که باعث ایجاد تاخیرهای غیر ضروری و قابل اجتناب برای مشتری می شود.

هنگامی که تیم ها در داخل ارتباط ضعیفی دارند، اغلب زمان زیادی را صرف عیب یابی، رفع اشکالات و جستجوی اطلاعات می کنند.

و همه اینها به معنای تیم کمتر کارآمد و زمان کمتر برای تمرکز بر تجربه کاربر است. به هر حال، هیچ مقداری از ایجاد رابطه نمی تواند غیبت اصول اولیه را جبران کند.

دنیای در حال تغییر کار

در نگاه اول، به نظر می رسد بسیاری از این مشکلات با افزایش دورکاری تشدید شده است.

رهبران و کارشناسان کسب‌وکار به سرعت تأثیر کار از راه دور بر توانایی کسب‌وکارها برای برقراری ارتباط مؤثر را زیر سؤال بردند.

اگرچه کار ترکیبی تا حدودی پابرجاست، 44 درصد از افرادی که توسط Project.co مورد بررسی قرار گرفتند، هنوز کاملاً از راه دور کار می‌کنند و کمتر از یک نفر از هر پنج نفر به صورت تمام وقت به دفتر بازگشته است.

مسئله این است که کار در دفتر هرگز یک راه حل ارتباطی نبوده و هنوز هم نیست.

Project.co دریافت که وقتی افراد از ابزار مدیریت پروژه برای برقراری ارتباط با مشتریان، مشتریان یا هر دو استفاده می کنند، به طور قابل توجهی موثرتر هستند.

علاوه بر این، استفاده از ابزار مدیریت پروژه برای برقراری ارتباط با مشتریان به شدت با موارد زیر مرتبط است:

• بازده داخلی بهتر
• تجربه مشتری بهتر
• افزایش نرخ موفقیت پروژه
• رفاه بهتر کارمندان

استفاده از ابزار مدیریت پروژه برای برقراری ارتباط با همکاران مجموعه‌ای از مزایای مشابه با همبستگی قوی‌تر دارد.

در هر نقطه داده، افراد هنگام استفاده از یک ابزار آنلاین، برقراری ارتباط مؤثر، اندازه گیری پیشرفت پروژه و سازماندهی و در دسترس نگه داشتن اطلاعات را آسان تر می کنند.

برای مشاهده تمام داده های بررسی آمار ارتباطات Project.co در سال 2023 اینجا را کلیک کنید.

خلاصه کردن

بنابراین یک خبر خوب و یک خبر بد وجود دارد.

خبر بد این است که مشاغل کارهای زیادی برای انجام دادن دارند. اعداد و ارقام نشان می دهد که آنها از این موضوع آگاه هستند، اما شاید بیش از حد غرق در کار هستند که نمی توانند اقدامی معنادار انجام دهند.

با این حال، این مشکلات بدون اقدام مثبت مدیران و حمایت قوی تیم ها به سادگی حل نمی شوند.

برای شناسایی نیاز به تغییر، تحقیق در مورد آن برای یافتن سیستم‌ها، ابزارها و نرم‌افزارهای مناسب و سپس ایجاد تغییر در سراسر سازمان، نیاز به رهبری قوی و قاطع است.

اما خبر خوب – همانطور که این ارقام نشان می دهد – این است که مصرف کنید این اقدام شروع سفری است که منجر به رضایت مشتریان، کاهش ریزش مشتری و کارمند و تیمی شادتر و سالم تر می شود.

آیا این یک چالش است؟ البته. اما ارزش پایین انداختن را دارد.