تحلیل سفر مشتری چیست؟

مشتری صرفاً یک محصول یا خدمات را بدون فکر خریداری نمی کند. آن‌ها یک سفر کامل را طی می‌کنند، از کشف برند شما، خرید محصول یا خدمات شما و گاهی توصیه آن به شخص دیگری.

برای درک سفر مشتری خود، باید از تحلیل سفر مشتری استفاده کنید.

هر کسب‌وکار، استارت‌آپ یا شرکتی – در هر صنعتی – باید بداند که مشتریان چگونه با برندشان تعامل دارند. بینش‌های جمع‌آوری‌شده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری می‌تواند به افزایش ارزش طول عمر مشتری، وفاداری مشتری و رشد درآمد کمک کند.

در این پست وبلاگ به موارد زیر می پردازیم:

تحلیل سفر مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل سفر مشتری مجموعه ای از داده ها است که به شما کمک می کند درک کنید که مشتریان بالقوه یا مشتریان شما چگونه رفتار می کنند، درگیر می شوند و در طول سفر مشتری تبدیل می شوند.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری اغلب با یک شروع می شود نقشه سفر مشتری، که نمایشی بصری از هر مرحله ای است که مشتری با رشد کسب و کار شما طی می کند. سپس داده‌هایی را در مورد نحوه رفتار مشتری شما در مراحل مختلف این نقشه اعمال می‌کند تا به شما کمک کند تأثیر سفر مشتری بر کسب‌وکارتان را ارزیابی کنید، یا چه چیزی مانع از تکمیل آن سفر و خرید محصول توسط مشتری می‌شود.

مراحل تجزیه و تحلیل سفر مشتری

1. نقشه سفر مشتری.

نقشه سفر مشتری خود را با استفاده از الگوی HubSpot ایجاد کنید

اولین قدم برای تجزیه و تحلیل سفر مشتری، ایجاد نقشه سفر مشتری است. یک نقشه معمولی سفر مشتری شامل موارد زیر است: فرآیند خرید، اقدامات مصرف کننده، احساسات، نقاط درد و تصمیمات. نقشه سفر مشتری مبنایی برای تحلیل بیشتر است.

2. ابزار تحلیل مناسب را شناسایی کنید.

برای انجام دقیق تحلیل سفر مشتری، به ابزارهای مناسب نیاز دارید.

یک ابزار خوب تجزیه و تحلیل سفر مشتری، داده هایی مانند داده های وب سایت، داده های تبدیل و داده های دقیق را در چندین کانال نظارت، ردیابی و تجزیه و تحلیل می کند.

بسترهای داده مشتری (CDP) همچنین در پشتیبانی از تجزیه و تحلیل سفر مشتری نقش دارد. پلتفرم‌ها شناسه‌های منحصربه‌فردی را به وب‌سایت و برنامه شما اختصاص می‌دهند تا نماهای تک مشتری ایجاد کنند، که ممکن است شامل اطلاعاتی مانند مکان، مرورگر، نوع دستگاه، سیستم عامل، تراکنش‌های تاریخی و گزارش‌های بازدیدکننده باشد.

3. داده های خود را جمع آوری کنید.

یک پلتفرم تحلیلی قوی باید به شما امکان جمع آوری داده در مورد رفتار مشتری را بدهد. داده ها را می توان به دو گروه اصلی تقسیم کرد: داده های کاربر و داده های تعاملی.

• اطلاعات کاربر: زمینه را برای کاربر و ویژگی های آن فراهم می کند. داده ها ممکن است شامل ایمیل، سن، صنعت و شغل باشد.
• داده های تعامل: اطلاعاتی در مورد نحوه تعامل کاربر با محصول یا خدمات شما ارائه می دهد.

4. داده ها را تجزیه و تحلیل کنید.

داده ها به تنهایی بدون تجزیه و تحلیل بی معنی هستند. هدف از تجزیه و تحلیل سفر مشتری این است که داده ها را معنا کند و بینش هایی را بدست آورد که می تواند استراتژی رشد کسب و کار شما را مشخص کند.

به عنوان مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ممکن است از طریق تجزیه و تحلیل متوجه شود که درخواست مشتریان برای ایجاد یک حساب کاربری برای خرید، منجر به عدم تکمیل خرید توسط مشتری می شود – یک راه حل می تواند اجرای گزینه پرداخت مهمان باشد.

5. نقشه سفر مشتری را به روز کنید.

با استفاده از بینش‌هایی که به دست آورده‌اید، اکنون می‌توانید نقشه سفر مشتری را متناسب با آن به‌روزرسانی کنید. به عنوان مثال، می‌توانید نقاط درد دیگری را که از طریق تجزیه و تحلیل داده‌ها کشف شده‌اند، اضافه کنید، مانند درخواست از مشتریان برای ایجاد حساب برای تکمیل خرید.

6. از تجزیه و تحلیل سفر مشتری برای آزمایش استراتژی های جدید استفاده کنید.

گام بعدی این است که بفهمیم چگونه می توان تجربه سفر مشتری را بهبود بخشید. آزمایش استراتژی‌های جدید مانند افزودن گزینه پرداخت مهمان، سرعت بخشیدن به فرآیند ایجاد حساب با مراحل کمتر و ارسال ایمیل‌های سبد خرید رها شده، همگی نمونه‌هایی هستند.

مزایای تجزیه و تحلیل سفر مشتری

با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می توانید تجربه مشتری خود را با بینش های عملی بهبود بخشید و در عین حال مزایایی مانند:

درک بهتر مشتریان

با جمع‌آوری و ترکیب داده‌ها، بهتر متوجه می‌شوید که کدام جنبه از سفر خریدار منجر به خرید یک محصول یا خدمات می‌شود یا خیر. به عنوان مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ممکن است یاد بگیرد که مشتریانی که از یک پلتفرم رسانه اجتماعی خاص می آیند به احتمال زیاد خرید می کنند، یا متوجه شوند که جمعیت شناسی یا وابستگی های خاص مخاطبان به احتمال زیاد به سرنخ تبدیل می شوند.

تعیین محل از دست دادن مشتریان

همه مشتریان این کار را دنبال نمی کنند، و مگر اینکه نظرسنجی را پر کنند، تشخیص دلیل انصراف آنها دشوار است. با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می توانید تعیین کنید که در کجا سرنخ ها را از دست می دهید.

به عنوان مثال، یک رشد کسب و کار ممکن است مشتریان بالقوه خود را در طول انتقال کانال یا دستگاه از دست بدهد. مشتری ممکن است شروع به پر کردن یک فرم در یک دستگاه تلفن همراه کند، اما انتخاب کند که آن را در لپ تاپ تکمیل کند. اگر اطلاعات وارد شده گم شود، مشتری ممکن است برای تکمیل فرآیند ثبت نام وقت نگذارد.

بهینه سازی و حل برای مشتریان بالقوه

با درک بهتر نقاط عذاب مشتری و دلایل پشت سر آنها، می‌توانید نحوه بهبود و ایجاد استراتژی در مورد سفر دقیق مشتری را درک کنید.

بهبود بازگشت سرمایه

آیا سرمایه گذاری شما در تجربه مشتری ارزشش را دارد؟ با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می توانید بازده سرمایه گذاری را برای طرح های تجربه مشتری اندازه گیری کنید. از آنجا، می‌توانید هزینه‌های ابتکاری‌هایی را که به سود نهایی نمی‌شوند ساده کنید، حذف کنید، یا کاهش دهید، یا جنبه‌هایی از سفر خریدار را که سودمند هستند، دو برابر کنید.

برای مثال، اگر یک کمپین تبلیغاتی فوق‌العاده گران قیمت را اجرا می‌کنید که به همان میزان از مشتریان جدید به دست نمی‌آید یا بازدیدهای صفحه را به‌عنوان محتوای بدون پرداخت پول یا محتوای داخلی خریداری نمی‌کنید، می‌توانید در هزینه‌های تبلیغات صرفه‌جویی کنید و روی تبلیغات مقرون‌به‌صرفه‌تر تمرکز کنید. استراتژی هایی که در واقع آنها برای شما درآمد کسب می کنند.

نرم افزار تحلیل سفر مشتری

1. HubSpot Marketing Hub: گزارش بازاریابی پیشرفته

با تجزیه و تحلیل سفر مشتری شروع کنید

HubSpot Marketing Hub مجهز به قابلیت‌ها و ابزارهای قوی تجزیه و تحلیل سفر مشتری است که می‌تواند داده‌ها را در مورد تبدیل‌ها، سرنخ‌ها، معاملات و تعامل وب‌سایت در مراحل مختلف سفر مشتری ترسیم کند.

ابزار پیشرفته گزارش‌دهی بازاریابی همچنین به شما امکان می‌دهد هر تعامل با مشتری را به درآمد نسبت دهید، نرخ تبدیل و زمان بین مراحل در مسیر پرورش را تجزیه و تحلیل کنید، و داده‌های اضافی را برای کمک به شما در ایجاد استراتژی‌های آگاهانه‌ای که می‌تواند نرخ بازگشت سرمایه و سطوح خرید را بهبود بخشد، ارائه می‌دهد.

2. حوزه محتوا

منبع

Content Square داده‌های UX، عملکرد و محصول و محتوا را در طول سفر مشتری ضبط می‌کند. این پلتفرم همچنین به شما امکان می دهد معیارها را تجسم کنید تا به راحتی قابل هضم باشند. می‌توانید اطلاعاتی مانند نرخ پرش و تعداد تبدیل‌های از دست رفته را به‌دست آورید و برای تعیین علت آن به دقت بپردازید.

3. گوگل آنالیتیکس

Google Analytics یک نرم افزار تجزیه و تحلیل وب سایت است که به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد که به شما امکان می دهد رفتار کاربر را در پلتفرم ها، از جمله برنامه های تلفن همراه، ردیابی کنید. ویژگی هایی مانند گزارش ترافیک روزانه به شما بینشی در مورد آنچه بازدیدکنندگان با آن درگیر هستند می دهد. علاوه بر این، تقویت کننده Analytics آن می تواند Google Analytics و داده هاب اسپات.

نقشه برداری سفر مشتری در مقابل تحلیل سفر مشتری

تجزیه و تحلیل سفر مشتری و نقشه سفر مشتری اغلب با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند. اگرچه مکمل هستند، نقشه برداری سفر مشتری به صورت بصری مراحل سفر مشتری را از ابتدا تا انتها نشان می دهد، در حالی که تجزیه و تحلیل سفر مشتری داده هایی را در مورد تعاملات مشتری در هر مرحله ارائه می دهد.

کارت سفر مشتری اغلب شامل موارد زیر است:

• فرآیند خرید: با جمع‌آوری داده‌ها از مکان‌هایی مانند CMS و ابزارهای جستجو، می‌توانید بفهمید که چه چیزی در فرآیند خرید مشتری رخ می‌دهد.
• اقدامات کاربر: این قسمت از نقشه سفر مشتری، اقداماتی را که مشتری در طول سفر انجام می دهد، توصیف می کند.
• احساسات: احساسات به درک شما از احساس و واکنش مشتری در حین حرکت در مسیر تجارت شما کمک می کند.
• نقاط درد: افزودن نقاط درد به نقشه سفر مشتری تصویر کاملی از چالش هایی که ممکن است مشتری با آن مواجه شود به شما ارائه می دهد.
• راه حل ها: ارائه راه حل ها می تواند به مشتریان شما کمک کند نقاط درد کمتری را تجربه کنند. داده‌ها و بینش‌هایی که جمع‌آوری کرده‌اید می‌تواند به تصمیم‌گیری شما کمک کند.

تحلیل سفر مشتری عمیق تر می شود. نقشه سفر مشتری «چی» است و تحلیل سفر مشتری «چرا» است زیرا داده‌های مشتری یا مشتری بالقوه را در هر مرحله سازماندهی می‌کند.

در اینجا مثالی از نحوه عملکرد تحلیل سفر مشتری در HubSpot Marketing Hub آورده شده است:

ابزار پیشرفته گزارش بازاریابی HubSpot

نقشه سفر مشتری در مقابل تجزیه و تحلیل مثال: فرض کنید رشد کسب و کار شما ابزارهای CMS را ارائه می دهد و مشتری ایده آل شما، یک شرکت طراحی گرافیک، شما را از طریق یک تبلیغ هدفمند در اینستاگرام پیدا می کند.

در نقشه سفر مشتری که ساخته اید، مشتری هدف شما در نظر دارد از ابزارهای CMS شما برای ایجاد یک وب سایت جدید که نقاط قوت آنها را به نمایش بگذارد استفاده کند. آنها قبل از امتحان نسخه رایگان یک دمو را برنامه ریزی می کنند و در ابتدا هیجان زده می شوند، اما از عناصر طراحی محدود ارائه شده توسط نسخه رایگان ناامید می شوند. بزرگترین نقطه درد آنها به سرعت به عدم انعطاف پذیری تبدیل می شود. سپس آنها به فکر خرید نسخه پولی هستند یا به سراغ یک رقیب ارزان تر می روند.

با تجزیه و تحلیل سفر مشتری، داده های بلادرنگ را در این نقشه اعمال خواهید کرد: از نقشه سفر، مراحلی را که مشتری شما اغلب برمی دارد و نقاط درد مشترک آنها را شناسایی کرده اید. سپس یک ابزار قوی تجزیه و تحلیل سفر مشتری می‌تواند داده‌ها را جمع‌آوری، جمع‌آوری، ترکیب و تجسم کند تا به شما کمک کند تا اقدامات مشتری خود را درک کنید و ببینید آیا نقشه‌برداری و استراتژی‌های مبتنی بر سفر کار می‌کنند یا خیر.

به عنوان مثال، داده ها ممکن است نشان دهند که مشتری شما چگونه با محصول شما تعامل دارد.

یک پلت فرم خوب تجزیه و تحلیل سفر مشتری داده هایی مانند داده های کاربر، نتایج نظرسنجی و تجزیه و تحلیل وب سایت را با هم ترکیب می کند، شما می توانید دید جامعی از چرایی تجربه مشتری خود با این نقاط دردناک داشته باشید و نگرانی های آنها را بر این اساس برطرف کنید.

یک سفر مشتری تاثیرگذار ایجاد کنید

برای رقابتی ماندن، درک و ایجاد استراتژی هایی برای بهبود سفر مشتری مهم است. تجزیه و تحلیل سفر مشتری تنها یک جزء است. سایر مراحل کلیدی عبارتند از ایجاد شخصیت های خریدار، نقشه برداری از سفر مشتریو به طور مداوم استراتژی ها را بر اساس داده ها به روز می کند.

برای شروع بهبود سفر مشتری خود، درباره راه حل بازاریابی HubSpot بیشتر بدانید مرکز بازاریابی.