مدیر پشتیبانی مسئول رهبری بخش پشتیبانی مشتری شرکت است. برای اینکه تیم پشتیبانی و خدمات مشتری به طور مؤثر، کارآمد و مولد کار کنند، مدیران شرکت باید بر روی فرآیند تمرکز کنند. استخدام مدیر پشتیبانی تا حد امکان از ظرافت استفاده کنید. زیرا در غیر این صورت نارضایتی مشتریان افزایش می یابد و این امر منجر به کاهش چشمگیر فروش و درآمد شرکت می شود. در اینجا، همه چیزهایی را که باید در مورد استخدام یک مدیر پشتیبانی بدانید، مرور می کنیم. پس با ما همراه باشید
شرایط استخدام مدیر پشتیبانی
الزامات استخدام مدیر تعمیر و نگهداری از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است. این امر به ویژه در کشور ما ایران صادق است. برخی از شرکت ها به یک مدرک تحصیلی خاص اشاره می کنند، برخی از آنها چندین مدرک تحصیلی را برای یک شغل می پذیرند.
اگرچه شرح شغل ثابتی برای استخدام مدیر تعمیر و نگهداری وجود ندارد، اما یکسری الزامات وجود دارد که تقریباً در همه آگهی ها ذکر شده است و حتی اگر ذکر نشده باشد، یک مدیر تعمیر و نگهداری باید حتماً آنها را داشته باشد. برخی از این الزامات عبارتند از:
- حداقل مدرک لیسانس در مدیریت بازرگانی، MBA یا رشته های مرتبط با تجارت
- امکان کار با جدیدترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مانند CRM
- توانایی تجزیه و تحلیل و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به سوالات و مسائل مشتری
- استفاده از بازخورد مشتری برای ایجاد تغییرات سودمند در شرکت یا محصولات آن
البته، همانطور که حتما متوجه شده اید، در هنگام استخدام یک مدیر تعمیر و نگهداری باید موارد زیادی را در نظر بگیرید تا بتوانید یک متخصص تعمیر و نگهداری خوب استخدام کنید. در مقاله دیگری از این کتاب درسی به تفصیل در مورد مهارت های مدیر تعمیر و نگهداری صحبت می کنیم.
شرح شغل مدیر پشتیبانی مشتری
تا کنون، ما تشخیص داده‌ایم که شرکت‌ها هنگام استخدام یک مدیر پشتیبانی چه مواردی را در نظر می‌گیرند. علاوه بر کارکردهای مورد نیاز برای یک مدیر پشتیبانی، استخدام مدیر پشتیبانی نیاز به شرح شغل دارد.
در شرح شغل مدیر تعمیر و نگهداری خود، باید در نظر بگیرید که ارزش های اصلی شرکت شما چیست و این ارزش ها چه انتظاراتی را ایجاد می کنند. این طرز فکر است که به شما اطمینان می دهد که فرد مناسب برای شرکت خود را پیدا کنید. شرح وظایف دارای 4 قسمت اصلی است که در ادامه به آن خواهیم پرداخت:
بخش اول) سؤالات اساسی
- چرا باید یک مدیر پشتیبانی استخدام کنیم؟
- این مسئولیت چگونه با فعالیت های سایر بخش های سازمان همسو خواهد شد؟
- چه چیزی شرکت ما را در هنگام استخدام مدیر خدمات مشتری منحصر به فرد می کند؟
- کار کردن به عنوان مدیر پشتیبانی برای شرکت ما چگونه خواهد بود؟
بخش دوم) الزامات
- چه مهارت های فنی برای استخدام در این شغل مورد نیاز است؟
- به کدام یک از مهارت های نرم نیاز داریم؟
- به نظر ما یک رزومه و تجربه خوب چیست؟
قسمت سوم) مسئولیت ها
- یک مدیر تعمیر و نگهداری پس از استخدام چه انتظاراتی را باید برآورده کند؟
- چه فرآیندهایی را باید انجام دهد و چه چیزی را در نتیجه فرآیندها باید ارائه دهد؟
- زندگی روزمره این شغل در شرکت ما چگونه است؟
بخش چهارم) دستمزد و مزایا
- حقوق یک مدیر پشتیبانی در شرکت ما چقدر است؟
- آیا سیستم های پاداش خاصی برای این شغل وجود دارد؟
- آیا تصمیماتی برای ارائه آموزش رایگان به مدیران تعمیر و نگهداری گرفته شده است؟
- آیا شرکت امکانات رفاهی خاصی برای این کار دارد؟ (صبحانه، ناهار، کافه، عصرانه یا…)
- وضعیت بیمه شغل مدیر تعمیر و نگهداری چگونه است؟
نمونه آزمون استخدام مدیر تعمیر و نگهداری
بسیاری از شرکت ها از آزمون شغلی برای استخدام مدیر تعمیر و نگهداری استفاده می کنند. این آزمون به شما کمک می کند رزومه و تجربه متقاضی را از زبان خودش بشنوید. به همین دلیل است که بسیار مهم است.
در زیر یک نمونه آزمون استخدامی وجود دارد که می توانید از آن برای استخدام مدیر پشتیبانی مشتری استفاده کنید.
سوال 1 (در مورد توانایی حل مسئله)
آیا قبلاً فرآیند یا رویه جدیدی را اجرا کرده اید که مسئولیت شما یا تیمتان را آسان تر می کند؟
سوال 2 (در مورد مهارت های رهبری)
افتخارآمیزترین لحظه یا بزرگترین پیروزی شما در مدیریت چیست؟
سوال 3 (در مورد هوش تجاری)
آیا تا به حال فرآیندی را برای صرفه جویی در پول رشد کسب و کار خود تغییر داده اید یا ایجاد کرده اید؟
چگونه بهترین مدیر پشتیبانی را استخدام کنیم؟
مدیران پشتیبانی در خط مقدم شرکت ها هستند و به طور فعال روابط شرکت با مشتریان را مدیریت می کنند. این افراد نقش مهمی در چرخه حیات مشتری دارند و می توانند درآمد زیادی را برای خود شرکت به ارمغان بیاورند. البته همانطور که در ابتدای مقاله گفتیم عکس این موضوع نیز صادق است.
اگر یک مدیر پشتیبانی را بر اساس فرضیات استخدام کنید، ممکن است صدمات جبران ناپذیری به شرکت خود وارد کنید. این به ویژه برای شرکت های B2B صادق است. زیرا حتی یک مشتری می تواند درآمد هنگفتی را برای شرکت به ارمغان بیاورد. در زیر به این سوال پاسخ خواهیم داد که چگونه بهترین مدیر پشتیبانی را استخدام کنیم و در نتیجه بهترین ارتباط ممکن را با مشتریان خود داشته باشیم.
1) مهارت ها و الزامات مورد نیاز خود را به درستی تعریف کنید.
درست است که ما شرایط استخدام یک مدیر پشتیبانی را در بالا ذکر کردیم، اما شرکت شما ممکن است نیازهای خاص تری داشته باشد. بنابراین، همانطور که برای کاندیدای رویایی خود جستجو می کنید، یک قدم به عقب بردارید و الزامات مورد انتظار خود را با وضوح و جزئیات تعریف کنید.
۲) ویژگی های رفتاری و اخلاقی را جدی بگیرید.
مدیران یک شرکت الگویی برای کارکنان هستند. اگر آنها با انگیزه، پیگیر و سخت کوش باشند، اعضای تیمشان نیز چنین خواهند بود. بهترین کاندید برای مدیر تعمیر و نگهداری کسی است که بتواند پس از سقوط خود را بلند کند، از آن تجربه درس بگیرد و به رشد کسب و کار خود ادامه دهد.
در عین حال، مدیر تعمیر و نگهداری باید مثبت باشد.
این روزها هیچ قدرتی بالاتر از مثبت بودن نیست. این ویژگی اخلاقی باعث می شود که نگرش کارکنان رو به مشتری نسبت به چالش ها و شکایات مشتری کاملاً تغییر کند. در این صورت هر چالش و هر بازخورد منفی را یک فرصت می بینند. خلاصه ویژگی های رفتاری و اخلاقی را جدی بگیرید.
3) از شیوه های استخدام هوشمند استفاده کنید.
استفاده از تست های دیجیتال یک راه عالی برای استخدام هوشمندانه یک مدیر تعمیر و نگهداری است. با استفاده از نتایج این آزمون ها می توانید برای هر داوطلب امتیاز ارزشمندی استخراج کنید. (به عنوان مثال ویژگی های روانی، ویژگی های رفتاری، توانایی های شناختی و …)
به هر سوال یک امتیاز بدهید و به فردی که بیشترین امتیاز را دارد اولویت بدهید.
4) تعصب استخدام را حذف کنید.
همه ما ادعا می کنیم که بی طرف هستیم، اما همیشه برخی از تعصبات ناخودآگاه داریم. این جهت گیری ها می تواند در تصمیم گیری های استخدامی شما موثر باشد. یکی از راه‌های کاهش تعصب استخدام، تکیه بر داده‌ها و اطلاعات است.
اطلاعاتی که از مصاحبه ها و آزمون های شغلی به دست می آورید بسیار معتبرتر از تعصبات ناخودآگاه شما هستند. افراد را بر اساس میزان تناسب با شغل انتخاب کنید، نه بر اساس سن، جنسیت یا دانشگاهی که در آن تحصیل کرده‌اند.
نتیجه
به منظور بهبود مستمر تجربه مشتری، استخدام مدیر پشتیبانی باید به هوشمندترین شکل ممکن انجام شود. بنابراین در این مقاله سعی کرده ایم نکاتی را ارائه دهیم که به شما در انتخاب بهترین گزینه ممکن کمک می کند. همچنین سعی کرده ایم چهار نکته ساده اما بسیار مهم را برای استخدام بهترین مدیر پشتیبانی بیان کنیم. امیدواریم با کمک این مقاله با آگاهی کامل و به دور از سوگیری ذهنی فرآیند استخدام را پیش ببرید و بهترین نتیجه را بگیرید.
