اصول جلب اعتماد مشتری روش جف بزوس برای جلب اعتماد مشتری

جلب اعتماد مشتریان یکی از مهمترین عوامل موفقیت برای هر کسب و کاری است که به شما این امکان را می دهد تا سطح فروش خود را حفظ و افزایش دهید و در عین حال شناخت عمومی را به دست آورید.

همه کسب و کارهای موفق به خوبی می دانند که اگر نتوانند اعتماد مشتریان را جلب کنند، هرگز به فروش و سود مطلوب نخواهند رسید و باید از بازار پر رقابت کنار بکشند.

برای کمک به اصول اعتماد مشتری همانطور که در این مقاله توضیح می دهیم، به راحتی می توانید تصویر خوب و قابل اعتمادی از برند خود در ذهن مشتری ایجاد کنید.

چرا اعتماد مشتری برای تجارت مهم است؟

زمانی که مصرف کنندگان به برند شما اعتماد کنند، به احتمال زیاد به مشتریان وفادار تبدیل می شوند. این مشتری وفادار محصول و خدمات شما را به دوستان و آشنایان خود ارجاع می دهد. تبلیغات دهان به دهان یکی از بهترین و موثرترین روش های بازاریابی به حساب می آید.

ممکن است بپرسید مشتری چه زمانی به ما اعتماد می کند؟ وقتی از محصول یا خدمات و رفتار کارمندان شما راضی است. رضایت مشتری در صورت تکرار منجر به اعتماد مشتری می شود.

فکر نمی کنم کسی باشد که نداند هیچ کسب و کاری بدون رضایت مشتری نمی تواند دوام بیاورد (البته به جز در موارد استثنایی مانند خودروسازان در
ایران). بنابراین در اینجا متوجه می شویم که چرا جلب اعتماد مشتریان بسیار مهم است و هر کسب و کاری که می خواهد موفق شود باید اعتماد ایجاد کند.

پنج رکن برای ایجاد اعتماد در تجارت

امروزه که تجارت در حال رقابتی شدن است و مردم مایل به استفاده از محصولات و خدمات با کیفیت هستند، نمی توان نیاز به ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد بین تولید کننده و مصرف کننده (مشتری) را انکار کرد. اما سوال اصلی اکثر مدیران رشد کسب و کار و بازاریابان این است که چگونه می توان اعتماد مشتریان را جلب کرد؟

جلب اعتماد مشتری با ایجاد یک چارچوب و اصول روشن آغاز می شود که با اقدامات مشخص کارکنان در طول تعامل با مشتری همراه است. در کتاب Trust as a Competitive Advantage نوشته دکتر Don Peppers و Martha Rogers آمده است که اعتماد از دو منبع می آید: قصد و مهارت (شایستگی). این بدان معناست که شما باید نیت خالص داشته باشید و برای ارائه محصولات و خدمات قابل اعتماد به نفع مشتریان عمل کنید. شما همچنین باید توانایی و مهارت برای تحقق این نیت های خوب را داشته باشید. هیچ یک از این دو عامل به تنهایی برای ایجاد اعتماد کافی نیست و اثربخشی این دو عامل زمانی مشخص می شود که با هم و همسو باشند.

در زیر اصول جلب اعتماد مشتری را بیان می کنیم که مبتنی بر دو منبع هدف و شایستگی است و هر سازمانی می تواند از آن استفاده کند:

• ابراز همدردی
• مسئوليت
• شفافیت
• تجربه ی مشتری
• توانمندسازی کارکنان

مبانی نیت

همدلی، شفافیت و مسئولیت پذیری سه عنصر اصلی مرتبط با بخش قصد هستند. همدلی با مشتریان و رفتار با آنها به گونه ای که دوست دارید با شما رفتار شود یکی از مهمترین عناصر حسن نیت است. همدلی شرکت ها را وادار می کند تا نیازهای مشتریان را به طور فعال پیش بینی کنند و با تولید محصولات و خدمات مناسب، آنها را برآورده کنند، حتی اگر به معنای از دست دادن پول در کوتاه مدت باشد.

1- همدلی

یکی از راه‌های همدلی با مشتریان، ایجاد یک اصل راهنما در ارتباط با نیازهای مشتری مانند «ارائه بهترین گزینه بر اساس نیاز مشتری» است. این اصل کارکنان را راهنمایی می کند تا اقدامات لازم را برای جلب اعتماد مشتریان انجام دهند.

به عنوان مثال، تیم خدمات مشتری یک شرکت مخابراتی می تواند به طور فعال برنامه نرخ مشتری را با یک طرح جدید که به بهترین وجه نیازهای آنها را برآورده می کند و 20 دلار کمتر هزینه می کند، تنظیم کند. این پیشنهاد می تواند به معنای ضرر 120 دلاری در کوتاه مدت باشد، با این فرض که مشتری شش ماه از قرارداد باقی مانده است. اما از سوی دیگر، این می تواند منجر به تمدید قرارداد توسط مشتری و ایجاد بالقوه 450 دلار در طول عمر مشتری (24 ماه) شود.

2- شفافیت

از سوی دیگر، عنصر شفافیت وجود دارد که در ظاهر ساده اما در عمل دشوار است. چیزهای ساده ای مانند بیان خط مشی های کسب و کارتان، استفاده فعالانه از رسانه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مشتریان و دریافت بازخورد مشتری نمونه های خوبی از شفافیت هستند.

3-مسئولیت پذیری

سومین عنصر مسئولیت پذیری زمانی است که مشتریان تجربه منفی دارند. مسئولیت ممکن است شامل جبران ناراحتی مشتری و همچنین ایجاد تغییرات داخلی در افراد، فرآیندها یا سیستم ها برای اطمینان از تصحیح خطاها و اجتناب از خطاهای آینده باشد.

اساس شایستگی

بخش شایستگی شامل دو عامل مهم تجربه مشتری و توانمندسازی کارکنان است. عنصر تجربه مشتری در مورد برآوردن نیازها و معتبر بودن برای مشتریان است. تجربه مشتری فراتر از ارائه محصولات و خدمات با کیفیت است. شایستگی شامل برقراری ارتباط با مشتریان به روشی است که تبلیغات شفاهی و ارجاعات مثبت را تشویق کند.

4- تجربه مشتری

یک تاکتیک برای عملیاتی کردن تجربه مشتری، ارائه راهنمایی های مرتبط مانند “ارائه تجربه مشتری مورد انتظار در همه کانال ها” است. هسته ای که فرآیندها و سیستم های داخلی را ایجاد می کند که تجربیاتی را که مشتریان انتظار دارند ارائه می دهد.

به عنوان مثال، شرکت مخابراتی را در نظر بگیرید که خدمات مشتریان آن به دلیل مشکلات شبکه، حجم بالایی از تماس ها را دریافت می کند. این راهنمایی ممکن است به معنای ارسال یک پیام متنی ساده به مشتریانی باشد که تماس‌هایشان قطع شده یا کیفیت پایینی دریافت می‌کنند. ممکن است با پیشنهادهایی مانند تماس رایگان یا اعتبارات دیگر مانند خدمات جایگزین همراه باشد. همچنین می‌توانید به مشتریان اطلاع دهید که شرکت مخابراتی از مشکل شبکه آگاه است و برای رفع آن تلاش می‌کند.

در کوتاه مدت، این اقدامات ممکن است هزینه هایی را به همراه داشته باشد، اما مزایای بلند مدت می تواند میلیون ها دلار را به دلیل تماس های کمتر با خدمات مشتری صرفه جویی کند.

5- توانمندسازی کارکنان

توانمندسازی کارکنان به عنوان یکی از عناصر مهم در بخش شایستگی، کسب‌وکارها را ملزم می‌کند تا کارکنان خود را آموزش داده و توانمند سازند تا اطلاعات لازم را کسب کنند و اقدامات مناسب را برای جلب اعتماد مشتریان انجام دهند.

به عنوان یک مدیر رشد کسب و کار، درک این نکته مهم است که جلب اعتماد مشتریان نه تنها مربوط به انجام یک فروش ساده، بلکه در مورد هزینه های بالقوه کوتاه مدت نیز می باشد. برآورد این هزینه ها مستلزم تحلیل واقعی مشتریان و نیازهای آنها، درک موقعیت رقابتی شرکت و سهم بازار و ارزیابی کامل شکاف ها و فرصت های محصولات و خدمات ارائه شده است. برای بسیاری از شرکت ها، اجرای طرح های اعتمادسازی کار آسانی نیست. اما خبر خوب این است که کسب و کارهایی که اصول جلب اعتماد مشتری را به رسمیت می شناسند و بر اساس آنها عمل می کنند، می توانند به نتایج درخشانی دست یابند.

3 اقدام کلیدی جف بزوس برای جلب اعتماد مشتری

در ادامه نگاهی به سخنان جف بزوس، بنیانگذار آمازون – بزرگترین شرکت خرده فروشی آنلاین جهان – خواهیم داشت و از تجربه این کارآفرین برتر استفاده می کنیم.

جف بزوس طی تماسی در سال 2019، گام‌های اساسی را که کسب‌وکارها می‌توانند برای جلب اعتماد مشتری و حفظ شهرت خود بردارند، بیان کرد. اقداماتی که به گفته او انجام آنها آسان نیست.

1- کارهای سخت انجام دهید

به گفته آقای بزوس، “یک راه برای جلب اعتماد مشتریان این است که کارهای سخت را بارها و بارها به درستی انجام دهید.”

۲- به تعهدات و قول هایی که به مشتریان خود می دهید عمل کنید.

بزوس بیان می کند که انجام دادن کار سخت کافی نیست، بلکه باید صداقت و مهارت خود را به مشتریان خود نشان دهید. یعنی کارها و وعده هایی را که قول داده اید به خوبی انجام دهید.

3- مواضع جنجالی بگیرید

بزوس معتقد است افرادی که با نظرات و ساختار کاری شما موافق هستند همیشه قابل اعتماد نیستند و نیت خوبی دارند. بهتر است همیشه از زوایای مختلف به کار خود نگاه کنید و با ارائه مواضع متضاد خود را با افکار و روش های دیگران آشنا کنید. زیرا این مناظر شما را به اهدافتان نزدیک می کند اما از دید شما پنهان می ماند.

آخرین کلمه

در آینده، اهمیت جلب اعتماد مشتری حتی بیشتر از امروز خواهد بود. در واقع، از بین تمام چیزهایی که مشتریان این روزها از شرکت ها انتظار دارند، صداقت در مورد محصولات و خدمات یک برند، تقاضای شماره یک مصرف کننده است.

برای اینکه یک قدم از رقبای خود جلوتر بمانید، پیشنهاد می کنیم علاوه بر بررسی استراتژی های تجاری و بازاریابی فعلی خود، اعتماد مشتری را با استفاده از اصول اعتماد مشتری که در این مقاله ذکر شد، به نقطه کانونی برند خود تبدیل کنید. مطمئن باشید که این اقدام کمک قابل توجهی به رشد و موفقیت رشد کسب و کار شما خواهد کرد.