تفاوت بین وظایف یک کارشناس پشتیبانی و یک مدیر پشتیبانی مشتری چیست؟

تقریباً همه ما تجربه تماس با یک متخصص پشتیبانی را داشته ایم. زمانی که نرم افزاری به درستی کار نمی کند یا انتظارات ما از محصول برآورده نمی شود، اولین کاری که انجام می دهیم تماس با کارشناس پشتیبانی شرکت است. در اینجا، با این موقعیت شغلی بیشتر آشنا می‌شویم و مسئولیت‌ها و مهارت‌های یک متخصص تعمیر و نگهداری را بررسی می‌کنیم. در نهایت کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی مشتری را با هم مقایسه می کنیم.

منظور از کارشناس تعمیر و نگهداری چیست؟

کارشناس پشتیبانی مشتری یک موقعیت محبوب است که به طور موثر و فوری چالش ها و نیازهای مشتری را حل می کند. ارتباط بین “متخصص” و “مشتری” معمولا از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده و شبکه های اجتماعی صورت می گیرد. زمانی که مشتریان با پشتیبانی تماس می گیرند و می گویند که با مشکلی روبرو هستند، تعامل تیم پشتیبانی با مشتری آغاز می شود.

مهم‌ترین دلیل سرمایه‌گذاری شرکت‌ها برای استخدام کارشناسان پشتیبانی و مدیران پشتیبانی، خوشحال کردن و رضایت مشتریان است. بدیهی است که این امر برای موفقیت بلندمدت تجارت بسیار مهم است. زمانی که کارشناسان وظایف خود را به درستی انجام دهند و مردم از تعامل خود با شرکت راضی باشند، به احتمال زیاد مشتریان وفادار و بلند مدت خواهند شد.

یکی از مهمترین وظایف اعضای تیم پشتیبانی، انجام وظایف اداری، یادگیری و همگامی با روند کار و پاسخگویی به مشتریان به منظور بهبود تجربه آنهاست. تمامی این وظایف تحت نظارت مدیر تعمیر و نگهداری انجام می شود. در واقع این مدیر تعمیر و نگهداری است که با تدوین استراتژی های کوتاه مدت و بلند مدت بر انجام وظایف و حفظ اخلاق کاری نظارت می کند.

وظایف و مسئولیت های یک متخصص پشتیبانی مشتری چیست؟

در زیر به ارائه وظایف و مسئولیت های اصلی کارشناس پشتیبانی مشتری می پردازیم. البته توجه داشته باشید که بسته به شرکت و نوع مشتری، این مسئولیت ها نیز ممکن است کمی متفاوت باشند.

• پاسخگویی به تماس های تلفنی مشتریان
• به سوالات و سوالات مشتریان آنلاین پاسخ دهید (از طریق ایمیل، چت زنده وب سایت یا رسانه های اجتماعی)
• در قسمت سوالات مقالات وبلاگ به سوالات افراد پاسخ دهید
• بلیط ها را در صف پشتیبانی مشتری مدیریت کنید
• پاسخگویی به نظرات در شبکه های اجتماعی
• به اشتراک گذاری محتوای آموزشی با مشتریانی که درخواست دسترسی به محتوای آموزشی را دارند
• به مشتریان در مورد نحوه استفاده از محصولات یا خدمات آموزش دهید
• رسیدگی به هرگونه شکایت، بازخورد و ارتقای مشتری
• مشاوره دادن به مشتریان در مورد برند، محصولات یا خدمات شما
• دانش دقیق از محصول یا خدمات برای ارائه پشتیبانی مناسب
• پس از پاسخ اولیه با مشتریان پیگیری کنید
• بهبود تجربه مشتری در طول تماس

یک متخصص پشتیبانی مشتری چه مهارت هایی باید داشته باشد؟

افرادی که برای موقعیت کارشناس پشتیبانی درخواست می کنند، برای برتری در این مسئولیت و ارائه یک تجربه عالی برای مشتری، به طیف وسیعی از مهارت های داخلی و خارجی نیاز دارند.

1) مهارت های ارتباطی

مهمترین مهارتی که یک حرفه ای پشتیبانی به آن نیاز دارد، توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتریان است. کارشناسان پشتیبانی باید در تمامی تعاملات خود شفاف و کارآمد باشند. فرقی نمی کند بستر این ارتباط آنلاین باشد یا حضوری. اگر کارشناس تعمیر و نگهداری مهارت کافی نداشته باشد، انجام وظایفی که در بالا به آن اشاره کردیم دشوار خواهد بود.

2) تسلط کامل بر محصولات و خدمات شرکت

کارشناسان پشتیبانی باید بتوانند به تمامی سوالات مرتبط با محصولات شرکت پاسخ دهند. آگاهی از تمام ویژگی ها و قابلیت های محصولات یا خدمات (به همراه جزئیات هر به روز رسانی) یک مهارت ضروری برای یک مدیر پشتیبانی و حرفه ای است.

3) صمیمیت و اتفاق نظر

اگر کارشناسان پشتیبانی حس صمیمیت و همدلی را پرورش ندهند، نمی توانند نیازها و خواسته های مشتری را به درستی درک کنند. بخشی از مسئولیت این کارشناسان مستلزم شنیدن داستان های تلخ و شیرین مشتریان در رابطه با محصول است.

بسیاری از اوقات ممکن است مشتریان مودب نباشند و عصبانی شوند. طبیعتاً در این مواقع کارشناسانی که همچنان صمیمیت و همدلی خود را با مراجعه کننده حفظ کرده اند به راحتی می توانند بر شرایط مسلط شوند. تنها در این صورت است که نیازهای مخاطبان به طور موثر برآورده می شود و احساس حمایت و اعتماد به شرکت خواهند داشت.

4) صبر و استقامت ذهنی

کارشناسان مشتری ممکن است کار سختی داشته باشند. روزهایی که تماس ها از در و دیوار سرازیر می شود و موجی از مشتریان ناراضی سرازیر می شود. کارشناسانی که از نظر روانی سالم نیستند و حوصله کمی دارند نمی توانند در چنین شرایطی مقاومت کنند.

همچنین گاهی اوقات به عنوان یک کارشناس پشتیبانی ممکن است بازخوردهای منفی زیادی از مشتریان دریافت کنیم. در اینجا ما موظفیم با صبر و آرامش و متانت به کار خود ادامه دهیم و از تعهدات خود در قبال شرکت آگاه باشیم.

تفاوت بین یک متخصص تعمیر و نگهداری و یک مدیر تعمیر و نگهداری چیست؟

متخصص تعمیر و نگهداری و مدیر تعمیر و نگهداری مسئولیت های کوتاه مدت و بلند مدت متفاوتی دارند. البته در اینجا باید بگوییم که وظایف هر یک از این افراد بسته به وسعت شرکت و حوزه صنعت متفاوت است. اما به طور کلی مدیر تعمیر و نگهداری مسئولیت استراتژیک تری در قبال سازمان دارد. در حالی که وظایف کارشناس بیشتر عملیاتی است.

به عبارت دیگر، کارشناس در خط مقدم تیم پشتیبانی کار می کند و مدیر این فعالیت و چگونگی بهبود آن را کنترل می کند. تفاوت های دیگر بین Maintenance Expert و Maintenance Manager را می توان در جدول زیر ذکر کرد:

نتیجه

حل مسائل و مشکلات مشتریان و جلب رضایت آنها بدون حضور کارشناسان پشتیبانی و مدیران پشتیبانی غیر ممکن است. هیچ کس نمی تواند تأثیر این افراد بر حفظ مشتری، ارزش طول عمر مشتری و شهرت برند را انکار کند. در این مقاله دیدیم که کارشناس پشتیبانی در خط مقدم تیم پشتیبانی فعالیت می کند تا تصویر برند مثبت و مشکل گشا را نشان دهد. اگر این افراد مهارت های لازم را برای شغل کارشناس تعمیر و نگهداری داشته باشند، می توانند تاثیر بسیار مثبتی در توسعه رشد کسب و کار شرکت داشته باشند.